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护理人员服务礼仪培训教材

前言：护理礼仪的重要性

在现代医疗体系中，护理工作占据着至关重要的地位。护理人员不仅是患者健康的守护者，更是医院服务形象的直接体现者。护理礼仪，作为护理人员职业素养的重要组成部分，是衡量其专业水平和人文关怀能力的重要标尺。它并非简单的客套与形式，而是通过规范的言行举止、温馨的人文关怀，在护理人员与患者之间建立起相互尊重、信任与理解的桥梁，从而提升患者的就医体验，促进医患关系的和谐，最终达到辅助治疗、促进康复的目的。本教材旨在系统阐述护理人员服务礼仪的核心内容与实践方法，以期帮助护理同仁提升职业素养，更好地服务于患者。

第一章：职业形象礼仪——护理人员的第一印象

1.1着装规范：整洁、专业、得体

护理人员的着装是职业形象的基础，应遵循整洁、庄重、专业、得体的原则。工作衣帽应保持清洁、平整、无污渍、无破损，按规定佩戴。护士服应大小合身，内衣不外露。工作鞋以舒适、静音、防滑为宜，颜色以白色或浅色为佳。

要点提示：

*工牌：按规定位置佩戴，清晰可见，便于患者识别。

*饰物：宜少而精，避免佩戴夸张首饰，以免影响操作或分散患者注意力，同时减少交叉感染风险。

*个人卫生：保持头发清洁，发型大方，不染鲜艳发色。男性不留长发、胡须；女性长发应盘起或束起，刘海不遮眼。指甲应修剪整齐，保持清洁，不涂指甲油。

1.2仪容修饰：自然、健康、精神

护理人员的仪容应展现健康向上的精神风貌，以自然、淡雅为美。面部应保持清洁，可适当化淡妆，以遮盖倦容，展现职业活力，但避免浓妆艳抹。

要点提示：

*眼神：应清澈、有神，传递出真诚与关怀。

*口腔：保持清洁，口气清新。工作前避免食用有异味的食物。

1.3姿态举止：优雅、稳重、充满亲和力

姿态举止是无声的语言，能直接反映护理人员的内在素养和职业风范。

*站姿：挺拔、端庄。双脚并拢或呈V字形（夹角约45度），身体重心放在两脚之间；收腹挺胸，双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉（右手在上，左手在下）；头部端正，目光平视。避免歪头、斜肩、驼背、叉腰、抱胸等不雅站姿。

*坐姿：端庄、舒适。入座轻缓，上身挺直，双肩放松，双膝并拢或微微分开（女性宜并拢），双手自然放在膝上或桌面上。避免跷二郎腿、抖腿、身体歪斜等。

*走姿：轻快、稳健、无声。抬头挺胸，目光平视前方，步幅适中，步履轻盈，避免奔跑、拖沓或发出过重的脚步声。在病房、走廊行走时，应注意礼让患者和家属。

*手势：自然、适度、富有表现力。在指引方向、介绍、解释时，手势应规范、轻柔，掌心向上，五指并拢或自然张开。避免指指点点、手舞足蹈或使用不礼貌的手势。

第二章：沟通礼仪——构建和谐医患关系的桥梁

2.1称呼礼仪：恰当、尊重

称呼是沟通的起点，应根据患者的年龄、性别、职业、文化背景及病情等因素，选择恰当的称呼。

要点提示：

*对成年患者：可称“先生”、“女士”、“同志”，或在其姓氏后加“老师”、“师傅”等（需结合当地习惯）。对有职务的患者，可称其职务，如“X院长”、“X教授”。

*对老年患者：可尊称“大爷”、“大妈”、“爷爷”、“奶奶”，以示亲切和尊重。

*对儿童患者：可称呼其乳名或学名，语气应温柔亲切。

*避免使用不礼貌或不尊重的称呼，如“喂”、“那个床的”等。

2.2问候礼仪：主动、热情、适时

主动问候患者是建立良好关系的开端。

要点提示：

*首次接触：应主动问候，如“您好！我是您的责任护士XXX，很高兴能为您服务。”

*日常接触：根据时间和场合，使用恰当的问候语，如“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”、“您今天感觉怎么样？”

*问候时应面带微笑，语气真诚。

2.3介绍礼仪：清晰、准确

*自我介绍：接触新患者时，应主动自我介绍，包括姓名、职务（或身份）、主要负责的工作，以消除患者的陌生感和紧张感。例如：“您好，我是您的责任护士小王，叫我小王就可以了，这几天由我来负责您的护理工作，有任何需要请随时告诉我。”

*介绍他人：向患者介绍医生或其他同事时，应先将职务低者介绍给职务高者，将年轻者介绍给年长者，将患者介绍给医护人员时，应先征得患者同意。

2.4语言沟通技巧：文明、专业、温暖

语言是沟通的主要工具，护理人员的语言应具有规范性、情感性、保密性和艺术性。

*文明用语：常用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“请慢走”等。

*专业用语：使用医学术语时，应根据患者的文化程度和理解能力，适当解释，避免使用患者听不懂的专业词汇造成误解。

*积极语言：多用鼓励性、安慰性、解释性语言，少用消极、命令式、指责性语言。例如，对患者说“您今天气色好多了”比“您今天看起来还是不太好”更能给予积极暗示