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城市供水服务标准手册

一、总则

1.1目的与依据

为规范城市供水服务行为，提升供水服务质量与管理水平，保障城市居民及企事业单位用水需求，维护供用水双方合法权益，促进城市供水事业健康可持续发展，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本市实际情况，制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本市行政区域内从事城市公共供水服务的供水企业（以下简称“供水企业”）及其从业人员，以及与城市供水服务相关的管理、监督活动。

1.3基本原则

城市供水服务应遵循安全第一、质量为本、保障有力、公平公正、便民高效、持续改进的原则，致力于为用户提供优质、稳定、安全的供水服务。

二、供水水质

2.1水质标准

供水企业必须确保出厂水、管网水水质符合国家现行《生活饮用水卫生标准》的各项要求。水质检测项目、频率及方法应严格按照国家及地方相关规定执行。

2.2水质监测与报告

供水企业应建立完善的水质监测体系，配备必要的检测设备和专业技术人员。定期对水源水、出厂水、管网末梢水进行检测，并按规定向当地供水行政主管部门和卫生健康行政部门报送水质检测报告。鼓励供水企业通过官方网站、服务热线等渠道向社会公开水质信息，接受公众监督。

2.3水质异常处理

当发现水质异常时，供水企业应立即启动应急预案，采取应急处理措施，查明原因，控制事态发展，并及时向相关部门报告。同时，应第一时间向可能受影响的用户发布警示信息，指导用户正确应对。

三、供水水压

3.1水压标准

供水企业应保证城市供水管网的服务压力符合国家及地方相关标准。一般情况下，居民用户的入户管供水压力不应低于0.14兆帕；特殊区域或高层建筑的水压保障，可通过二次供水设施等方式解决，确保终端用水压力满足用户正常使用需求。

3.2压力监测与调节

供水企业应在管网关键节点设置压力监测点，实时监控管网压力状况。根据用水需求变化，科学调度，合理调节供水压力，确保管网运行压力稳定在合理区间，避免压力过高造成爆管或压力过低影响用户用水。

四、供水管网与设施维护

4.1管网巡检与维护

供水企业应建立健全供水管网巡检制度，定期对所属供水管网（包括阀门、消火栓等附属设施）进行巡查、维护和保养，及时发现并处理管网漏损、腐蚀、堵塞等问题，保障管网安全运行，降低漏损率。

4.2抢修服务

供水企业应设立专门的抢修队伍，配备必要的抢修设备、物资和车辆，实行24小时应急待命。接到管网爆管、漏水等报修信息后，应立即组织抢修，尽快恢复供水。对于影响范围较大的抢修工程，应及时向用户公告停水原因、预计恢复供水时间，并采取必要的应急供水措施。

4.3设施保护

供水企业应加强对供水设施的保护，设置明显的保护标识。严禁任何单位和个人擅自占压、损坏、盗窃供水设施。对于可能影响供水设施安全的施工作业，供水企业应提前介入，指导施工单位采取有效的保护措施。

五、客户服务

5.1服务窗口与热线

供水企业应设立固定的客户服务窗口，提供用水业务咨询、受理、查询、缴费等服务。服务窗口应环境整洁、标识清晰、流程规范，并公示服务项目、收费标准、办事指南等信息。同时，应开通24小时供水服务热线，确保电话畅通，及时受理用户的咨询、报修、投诉等诉求。

5.2业务办理

供水企业应简化业务办理流程，优化服务环节，为用户提供便捷高效的服务。用水申请、过户、销户、水表校验等业务的办理时限应明确并向社会公开，对符合条件的应尽快予以办理。

5.3抄表与收费

供水企业应按照合同约定或国家有关规定，定期、准确抄录用户水表读数。抄表人员应佩戴工作证件，文明礼貌作业。水费收取应提供多种便捷的缴费方式，并向用户提供清晰的水费账单。对用户提出的水费异议，应耐心解释，及时复核处理。

5.4投诉处理

供水企业应建立完善的投诉处理机制。对用户的投诉应认真记录、及时调查核实，并在规定时限内将处理结果反馈给用户。对于用户反映的合理问题，应及时整改；对于无法立即解决的，应向用户说明原因和处理计划。

六、应急保障

6.1应急预案与演练

供水企业应制定完善的供水突发事件应急预案，包括水源突发污染、大面积停水、管网爆裂等不同类型的应急处置方案。定期组织应急演练，检验预案的科学性和可操作性，提高应急队伍的处置能力和协同作战水平。

6.2应急供水

在发生突发事件导致大面积停水或水质受到污染等情况时，供水企业应立即启动应急预案，采取应急供水措施，保障居民基本生活用水需求。应急供水应明确供水地点、时间和方式，并通过多种渠道向社会公告。

6.3信息报送与发布

发生重大供水突发事件时，供水企业应按照规定的程序和时限，及时向当地人民政府及供水行政主管部门等相关部门报送信息。同时，应根据事件进展和处置情况，适时、准确、客观地向社会发布相关信息，引导公众舆论。

七、服务质量监督与改进

7.1内部监督

供水企业应建立内部