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酒店管理实务操作专项训练指南
一、训练核心定位
1.场景全覆盖：覆盖酒店高频实操场景（前厅接待
60%、客房服务
55%、餐饮服务
50%、客户投诉处理
70%、应急事件应对
45%），焦
“入职
1-3
年员工高频操作痛点”；
2.能力分层：基础层（流程标准化，如入住登记步骤）→
进阶层（问题应对，如宾客预订纠纷处理）→
提升层（跨部门协同，如客房
-
餐饮联动服务）；
3.实战导向：每个模块含
“标准流程
+
易错矫正
+
实战任务”，配套评分标准，可直接用于模拟核与
岗位训练。
二、分模块专项训练（含标准流程+案例）
（一）核心模块1：前厅接待实务（酒店门面，高频考点）
1.训练目标
◦掌握
“入住登记
-
问询应答
-
退房结算”
全流程标准化操作；
◦独立处理常见问题（如无预订、证件不符、押金纠纷）；
◦具备高峰期客流疏导能力（如排队分流、自助设备引导）。
2.高频场景：散客入住登记（标准流程+易错点）
步骤操作内容标准要求易错点矫正
1迎宾问候主动上前
1
米内，微错误：被动等待宾客
笑问候：“您好！欢口；矫正：主动问
迎光临
XX
酒店，请询，使用酒店全称
+
问有预订吗？”礼貌用语
2预订核对①
询问宾客姓名
/
手错误：漏核房价
/
含
机号
/
预订号；②
系早信息；矫正：关键
统检索预订信息（核信息
“重复确认”，
对房型、入住天数、避免后续纠纷
房价）；③
向宾客确
认：“您预订的是豪
华双床房，入住
2
晚
，含双早，对吗？”
3证件核验①
要求宾客出示有效错误：未核对证件有
证件（身份证
/
护照效期
/
人证不符；矫
，外籍宾客需登记入正：重点检查证件有
境证明）；②
系统录效期，发现不符时委
入证件信息（姓名、婉告知
“需本人入住
证件号、有效期）；，感谢配合”
③
双手归还证件
4房型
/
附加服务推荐①
按需推荐：“您同错误：强行推销升级
行有老人
/
小孩吗？；矫正：基于宾客需
可升级亲子房，含儿求推荐，用
“选择式
童洗漱用品”；②
确提问”（如
“您更倾
认附加服务：“需要向双床房还是大床房
延迟退房（14:00
前？”）
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