2025年Q3电子商务用户体验与投诉数据报告.docxVIP

2

目录

一、报告摘要 3

二、整体数据 3

（一）投诉问题类型分布 3

（二）投诉地区分布 4

（三）投诉用户性别分布 5

（四）投诉金额区间分布 6

三、评级数据与典型案例 7

（一）数字零售数据与十大典型案例 9

（二）生活服务电商数据与十大典型案例 17

（三）跨境电商数据与十大典型案例 23

四、关于我们 28

（一）关于电诉宝 28

（二）关于网经社 30

3

一、报告摘要

三季度，正值暑期消费热潮，国内旅游市场需求持续旺盛，再加上各大电商平台积极布局“金九银十”以及双11预热节点，线上消费市场火热。

不过，上海市消保委近日公布的三季度投诉情况通报显示，今年三季度上海市共处理消费者投诉63066件，在电商与网络消费领域，投诉呈现两极趋势：一方面，传统电商投诉有所缓解；另一方面，网购化妆品、共享单车、线上课程和宠物消费成为新的投诉重灾区。

这些新兴消费模式在满足消费者多样化需求的同时，也因监管不足、规则不完善等原因引发诸多纠纷。

在此背景下，10月13日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年三季度受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售、生活服务电商及跨境电商三大板块，公布了2025年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》和《跨境电商十大典型投诉案例》。

二、整体数据

（一）投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，2025年Q3全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达17.49%，其余问题类型依次为：任意仅退款（14.49%）、任意罚款（6.85%）、商品质量（6.78%）、过度维护消费者（5.65%）、售后服务（4.95%）、网络欺诈（4.62%）、扣押保证金（4.39%）、霸王条款（3.49%）、网络售假（3.32%）。

4

（二）投诉地区分布

Q3“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（21.48%）、浙江省（8.28%）、江苏省（7.28%）、河南省（6.92%）、山东省（6.68%）、河北省（4.36%）、湖北省（4.32%）、福建省（4.29%）、北京市（3.92%）、上海市（3.02%）。

5

（三）投诉用户性别分布

据“电诉宝”显示，Q3男性用户投诉比例为74.63%，女性用户投诉比例为25.37%。

6

（四）投诉金额区间分布

据“电诉宝”显示，Q3投诉金额分布主要集中在0-5万（38.56%）、0-100元（14.39%）、100-500元（12.87%）、1000-5000元（8.74%）、500-1000元（5.55%）、10000元以上（4.59%）、5000-10000元（3.59%）、5-10万（0.93%）、10-20万（0.37%）、20-50万（0.30%）、50-100万（0.20%）、100万以上（0.07%）。

7

三、评级数据与典型案例

在报告公布的《2025年Q3全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：途虎养车、转转、唯品会、苏宁易购、抖音电商、美团；获“谨慎下单”评级的有：去哪儿、万师傅、携程、智行、鲁班到家；获“不建议下单”的有：小红书、BOSS直聘、飞猪、走着瞧旅行；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、小鹅通、阿里巴巴、微店、微信视频号、饿了么、大麦网、智联招聘。

8

8

9

（一）数字零售数据与十大典型案例

数字零售消费评级榜：

在2025年Q3全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：途虎养车、转转、唯品会、苏宁易购、抖音电商；获“不建议下单”的有：小红书等2家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、小鹅通、阿里巴巴、微店、微信视频号等8家。

1

数字零售上榜平台有50家：

投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、闲鱼、天猫、

1

转转、小红书、微店；

排在第11-20名的是：途虎养车、微信视频号、唯品会、阿里巴巴、微拍堂、万表网、苏宁易购、小鹅通、蘑菇街、有赞；

排在第21-30名的是：千牛、快团团、拍机堂、多多买菜、交易猫、爱回收、苹果、瓜子二手车、红布林、卷皮；

排在第31-50名的是：千岛APP、小米商城、淘特、盒马、网易、全球购骑士卡、95分app、租号玩、印鸽、华为商城、微盟、易店无忧、蝉妈妈