楼盘销售现场服务规定.docxVIP

楼盘销售现场服务规定

一、总则

为规范楼盘销售现场服务行为，提升客户满意度，维护公司品牌形象，特制定本规定。本规定适用于所有楼盘销售中心及工作人员，旨在确保服务流程标准化、服务内容专业化、服务态度人性化。

二、服务标准与流程

（一）服务环境管理

1.保持销售中心环境整洁、明亮，每日开闭馆前进行清洁消毒。

2.严格控制温湿度，冬季室温不低于20℃，夏季不高于26℃。

3.确保通风良好，新风系统正常运行，空气质量符合标准。

4.休息区、洽谈区等公共区域配备充足的座椅、饮用水及纸巾等物资。

（二）服务人员要求

1.工作时间统一着装，佩戴工牌，仪容仪表整洁规范。

2.接待客户时保持微笑，用语文明，音量适中，避免喧哗。

3.掌握楼盘基础信息及销售政策，能够独立解答客户常见问题。

4.每日进行服务礼仪培训，考核合格后方可上岗。

（三）服务流程规范

1.客户进入销售中心后，引导员需主动迎接，并介绍服务流程。

2.销售顾问30秒内响应客户需求，提供初步咨询或引导至相应区域。

3.客户信息登记需在2分钟内完成，确保信息准确无误。

4.样板间参观时，销售顾问需同步讲解户型亮点及配套优势。

三、关键服务环节

（一）信息咨询服务

1.提供楼盘价格、户型、面积、付款方式等基础信息。

2.解答客户关于周边交通、商业、教育等配套问题。

3.主动告知客户最新的促销政策及资格要求。

（二）合同签订服务

1.销售顾问需在客户确认意向后，30分钟内提供合同文本。

2.逐条解释合同条款，确保客户理解关键内容。

3.保留合同电子版及纸质版，建立客户档案。

（三）售后服务衔接

1.签订合同后，3个工作日内完成客户回访，确认服务满意度。

2.将客户需求转交相关部门，并跟进处理进度。

3.定期发送楼盘动态及物业通知，保持客户粘性。

四、应急预案

（一）客户投诉处理

1.接到投诉后，10分钟内响应，30分钟内到达现场了解情况。

2.调解方案需在1小时内提出，必要时启动上级协调机制。

3.投诉处理结果需书面反馈客户，并记录在案。

（二）突发事件应对

1.如遇停电等紧急情况，立即启动应急照明系统，安抚客户情绪。

2.人员不足时，启动跨部门支援机制，确保服务不断线。

3.每季度组织一次应急演练，提升团队协作能力。

五、监督与改进

（一）服务质量检查

1.每日由经理抽查服务现场，重点检查环境及人员状态。

2.每月开展客户满意度调查，评分低于90%需提交改进方案。

3.销售数据每周汇总分析，优化服务薄弱环节。

（二）培训与考核

1.每季度组织专业培训，内容涵盖产品知识、服务技巧等。

2.年度考核不合格人员需参加强化培训，考核仍不达标者予以调岗。

3.建立服务案例库，定期分享优秀服务经验。

六、附则

本规定自发布之日起执行，解释权归销售管理部所有。各部门需根据实际情况制定细则，并定期更新。

一、总则

为规范楼盘销售现场服务行为，提升客户满意度，维护公司品牌形象，特制定本规定。本规定适用于所有楼盘销售中心及工作人员，旨在确保服务流程标准化、服务内容专业化、服务态度人性化。通过明确服务标准、规范服务流程、强化人员管理、建立监督机制，打造专业、高效、友好的销售服务体验，促进楼盘销售目标的达成。

二、服务标准与流程

（一）服务环境管理

1.保持销售中心环境整洁、明亮：

(1)每日开馆前30分钟，完成地面清洁、桌面整理、垃圾清运等工作。

(2)每日营业期间，安排专人巡查，及时清理客户遗留垃圾，擦拭公共区域。

(3)每日闭馆后，进行全面清洁消毒，包括地面、桌面、门把手、卫生间等高频接触部位。

(4)定期（如每周）进行深度清洁，包括窗帘清洗、地毯清洗、通风系统清洁等。

2.严格控制温湿度，确保舒适体验：

(1)冬季室温应维持在20℃至22℃之间，夏季室温应维持在26℃至28℃之间。

(2)销售中心内应配备温度计，由专人每日早晚测量并记录，根据实际情况调节空调运行。

(3)夏季高温时段，应确保新风系统或空调系统正常运行，保证空气流通和新鲜。

(4)冬季寒冷时段，应确保取暖设备正常运行，避免客户体感不适。

3.确保通风良好，提升空气质量：

(1)销售中心应配备符合标准的新风系统，每日营业前开启运行至少30分钟。

(2)在天气条件允许的情况下，应适时开启门窗进行自然通风。

(3)定期检查新风系统滤网，确保其清洁和高效运行。

(4)如有客户反映空气质量问题，应立即检查通风设备并采取改善措施。

4.优化公共区域布局与设施配备：

(1)入口区域：设置清晰的导视标识，配备接待台和引导员，提供雨伞、手提袋等便民物品。

(2)等候区：配备数量充足、舒适整洁的座椅，确保客户有足够的休息空间。定期更换坐垫套，保持清洁。