消费者行为学20卷(1)国家开放大学题库国家开放大学题库.docxVIP

消费者行为学-0291.8

1.对消费者利益受到损失后的补救、挽回和补偿，这类保护一般属于

2.先向对方提出一个小要求，再向对方提出一个大要求，那么对方接受大要求的可能性会增加的顺从技巧被称为

3.消费者以追随自己喜爱、崇拜的偶像为主要目标的购买动机是

一、单选题

1-5CCDDC6-10ACABD

二、多选题

1.CDE2.CD3.BCE4.ABCE5.DE6.BCE7.CDE8.BCDE9.DE10.CDE

三、判断题

1-5BBBBB6-10BBBAB

四、简述题

1.简述消费者投诉的范围。

答案：根据我国对消费者权益的具体规定，消费者在收到下列损害时，应及时向有关部门反应并进行投诉：（1）当消费者购买了假冒伪劣商品，利益受到损害。（2）消费者受到诱惑性销售方式的损害。（3）消费者的有偿服务受到损害。（4）消费文化类商品时精神受到损害（5）因上述消费者权益受到损害时产生的精神伤害。

2.什么是消费者购买决策？其特点是什么？

答案：消费者购买决策是指消费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性，并选择、购买能满足某一特定需要的产品的过程。消费者购买决策的特点有：（1）目的性。消费者进行决策，就是要促进一个或者若干个消费目标的实现。要围绕目标进行筹划、选择、安排，就是实现活动的目的性。（2）过程性。消费者购买决策是消费者受到内外部因素刺激，产生需求，形成购买动机，抉择和实施购买方案，从而形成一个完整的循环过程。（3）差异性。购买商品的行为是消费者主客需求、意愿的外在体现，受许多客观因素的影响。随着消费者支付的提高，其购买行为中的独立决策特点将越来越明显，差异性较大。（4）复杂性。购买过程一般是比较复杂的。首先是决策内荣的复杂性；其次是购买决策影响因素的复杂性。（5）情境性。购买决策是随着时间、地点、环境的变化而不断发生变化，因此，同一个消费者的消费觉此具有明显的情景性，其具体决策方式因所处情景不同而不同。

3.气质具有哪些特征？气质在消费行为中如何表现？

答案：（1）一般情况下，气质具有下列特征：1、独特性：一个人气质的形成是由遗传‘环境、个人经历和所受教育等多方面因素引起的。2、稳定性：气质一旦形成，一般将很难改变，常常伴随人的一生。3、功能性：气质与具体的事件相结合，便表现出一定的功能性。（2）气质在消费行为中的表现：消费者不同的气质类型会直接影响和反应到他们的消费行为中，使之显现出不同的行为方式、风格和特点。概括起来，有如下集中对应的表现形式：1、主动型和被动型；2、理智型和冲动型；3、果断型和犹豫型；4、敏感性和粗放型。

五、综合题

1.人们青睐地摊商品（本例中的馒头、蔬菜）的心理原因是什么？

答案：人们大多是以“求实心里”来购买“馒头”等基本生活用品，当那些“放心品牌”无法满足人们需求愿望时，人们必然青睐方便、实惠的地摊商品。

2.结合马斯洛的层次论，说明“馒头”消费属于哪一层次？他的需求特点是什么？（要求写出一篇400字以上的案例分析。）

答案：按马斯洛的需要层次论，日常生活中的“馒头”消费基本属于生理需要范畴，需求特点是物美价廉、方便实惠。

消费者行为学-0698.2

1.按照我国有关法律规定，当发生损害消费者权益的问题时，首先本着（）的原则来处理问题。

2.关于顺从的正确表述是

3.在消费者对现有产品或服务不能满足现期需要的情况下存在着

一、单选题

1-5AADCC6-10DCDBC

二、多选题

1.BD2.CD3.AE4.ABC5.DC6.ABCE7.BCDE8.ADE9.BD10.ABD

三、判断题

1-5ABAAB6-10ABBBA

四、简述题

1.简述消费者投诉的范围。

答案：根据我国对消费者权益的具体规定，消费者在受到下列损害时，应及时向有关部门反映并进行投诉：1.当消费者购买了假冒伪劣商品，利益受到损害。2.消费者受到诱骗性销售方式的损害。3.消费者的有偿服务受到损害。4.消费文化类商品时精神受到损害。5.因上述消费者权益受到损害时产生的精神伤害。

2.什么是注意？请说明其特征和功能。

答案：含义：注意是意识指向集中于某一特定对象的心理活动。特征：1.注意的指向性显示了认识过程的对象及所选择的目标。在注意的一瞬间，人们的意识专注于某一对象。2.注意的集中性则说明消费者可以排除外界的干扰将心理活动集中于一事物，显示了消费者的自身调节功能。功能：选择功能、保持功能、调节和监督功能。

3.气质具有哪些特征？气质在消费行为中如何表现？

答案：特征：1.独特性：一个人气质的形成是由遗传、环境、个人经历和所受教育等多方面因素引起的。2.稳定性：气质一旦形成，一般将