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呼叫中心服务员-初级工考试题含参考答案

一、单选题（共42题，每题1分，共42分）

1.WPS演示中，使用（）菜单中的命令，在幻灯片中创建动作按钮。

A、格式

B、插入

C、工具

D、幻灯片放映

正确答案：D

2.加强电能质量管理协同，（）负责落实系统电压偏差、频率偏差、三相电压不平衡等问题整改。

A、市场部门

B、系统运行部

C、计划部门

D、设备部门

正确答案：B

3.运行中的变压器具有（）两部分损耗。

A、铜损耗和线损耗

B、铜损耗和铁损耗

C、线损耗和网损耗

D、铁损耗和线损耗

正确答案：B

4.对于在规定处理时限内无法解决的问题，要积极做好客户沟通、解释工作，并及时报归口管理部门，归口管理部门提出解决意见和整改计划，每月向（）反馈处理进度。

A、客户服务中心

B、营销部

C、投诉责任部门

D、归口管理部门

正确答案：A

5.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，明确了（）信息传递、故障停电与紧急限电信息传递的具体规则。

A、欠费停电

B、临时停电

C、预安排停电

D、计划停电

正确答案：C

6.电气工作人员对《安规》应每年考试一次，因故中断电气工作连续（）者，必须重新温习《安规》，并经考试合格后，方能参加工作。

A、18个月

B、12个月

C、六个月

D、三个月

正确答案：D

7.触电急救，首先要（）。

A、报告主管领导

B、使触电者迅速脱离电源

C、保护现场

D、直接拉开触电者

正确答案：B

8.由于导体本身的（）发生变化而产生的电磁感应现象叫自感现象。

A、电量

B、电流

C、电阻

D、磁场

正确答案：B

9.无偿服务和有偿服务的划分原则是（）

A、按供、受电设施的产权分界点划分

B、按是否是节假日划分

C、按合同约定的分界点划分

D、按电压等级划分

正确答案：A

10.客户服务经理指供电企业根据客户分群的管理需求、客户需求在供电企业内部设置的直接联系特定客户，并为客户提供（）的工作人员。

A、面对面服务

B、差异化服务

C、特殊服务

D、常规服务

正确答案：B

11.电缆穿越农田时，敷设在农田中的电缆埋设深度不应小于（）m

A、2.5

B、1

C、1.5

D、2

正确答案：B

12.《电力供应与使用条例》规定：危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序行为的是（）。

A、擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备

B、伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电

C、故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效

D、故意损坏供电企业用电计量装置

正确答案：A

13.规范后续跟踪工单管理，客户问题后续处理时效，营销服务类后续跟踪工单处理时限不超过（）天，填表周期不超过（）天到期。

A、30、15

B、15、5

C、15、7

D、30、7

正确答案：D

14.对于窃电用户，供电企业按所窃电量追补电费，并收缴追补电费（）倍的违约使用电费。

A、三

B、一

C、五

D、二

正确答案：A

15.下列技术文件中，作为确定计量器具合格与否的法定性文件是（）。

A、国家标准

B、计量检定规程

C、计量校准规范

D、计量操作规程

正确答案：B

16.电缆保护层的作用是保护（）。

A、电流

B、电路

C、电缆

D、电压

正确答案：C

17.电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的信息沟通规则。

A、紧急

B、一般

C、轻微

D、重大

正确答案：A

18.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织处理业务环节中：对于窃电、违约用电、盗窃破坏电力设施等诉求问题，应迅速组织跟踪调查，上报调查处理情况，并做好举报人（）工作。

A、记录

B、屏蔽

C、保护

D、保密

正确答案：D

19.客户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任，电费违约金自逾期之日起计算至交纳日止，居民户每日按欠费总额的（）计算。

A、千分之三

B、千分之五

C、千分之一

D、千分之二

正确答案：C

20.居民供用电合同有效期（）年。

A、1

B、5

C、2

D、3

正确答案：B

21.《中华人民共和国电力法》规定：国家实行分类电价和分时电价。分类标准和分时办法由（）确定。

A、地方政府

B、供电企业

C、国务院

D、省一级政府

正确答案：C

22.提前预测客户的需求和可能遇到的问题，并提供服务，这属于（）。

A、真理瞬间

B、主动服务

C、内部服务

D、客户满意

正确答案：B

23.故障停电后（）分钟内，系统运行或设备部门分别将停电初步信息传递客户服务中心，客户服务中心5分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。

A、5

B、8

C、3

D、10

正确答案：A

24.商场的楼梯间及前室的疏散门不能采用（）

A、甲级