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酒店客户服务礼仪标准手册

前言：服务礼仪——酒店品牌的无声名片

在酒店业，卓越的客户服务不仅仅是提供住宿与餐饮，更是一种体验的创造与情感的连接。而服务礼仪，则是这种体验与连接中最直观、最细腻的载体。它并非刻板的教条，而是根植于对客人尊重与理解之上的自然流露，是专业素养与人文关怀的外在体现。本手册旨在为酒店全体员工提供一套清晰、实用的服务礼仪标准，以期通过每一位员工的一言一行，共同塑造酒店的优质品牌形象，赢得客人的信赖与赞誉，最终实现酒店与客人的价值共赢。

第一章：职业形象塑造——专业的第一视觉语言

1.1仪容仪表：整洁得体，焕发职业光彩

员工的仪容仪表是酒店形象的直观反映，应时刻保持整洁、专业、大方。

*发型：发型应梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男性员工发前不过眉，侧不过耳，后不过领；女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线，以展现干练与清爽。

*面容：男性员工应每日剃须，保持面容清爽；女性员工应化淡雅职业妆，妆容自然得体，不浓妆艳抹，避免使用气味过于浓烈的化妆品。

*手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂抹色彩过于艳丽的指甲油。从事餐饮、客房等直接接触客用品或食品的岗位，指甲缝内不得有污垢。

*体味：注意个人卫生，保持身体无异味。可适当使用止汗剂，但避免香水味道过于浓重。

1.2着装规范：规范统一，彰显酒店格调

*制服：按规定穿着酒店统一制服，制服应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，工牌端正佩戴在指定位置。

*鞋袜：搭配与制服相协调的鞋袜。男性员工以深色袜子为宜，女性员工可穿着与肤色相近的丝袜，丝袜应无勾丝、破损。鞋子应保持清洁光亮，符合岗位要求。

*饰品：宜少不宜多，宜精不宜杂。可佩戴简约的手表，女性员工可佩戴小巧的耳钉，避免佩戴夸张或发出声响的饰品，以免分散客人注意力或影响工作。

1.3仪态举止：优雅得体，传递尊重与自信

*站姿：站立时应身体挺直，重心稳定，双肩自然下垂，双目平视前方，面带微笑。双手可自然交叠于腹前或垂于身体两侧。避免歪头、斜肩、塌腰、抖腿等不雅姿态。

*坐姿：就座时应轻稳，上身挺直，双目平视，面带微笑。双手自然放置于膝上或桌面。双腿并拢或双脚与肩同宽（男性），避免跷二郎腿、抖动双腿或将脚伸得过长。

*走姿：行走时应步伐稳健，速度适中，上身保持正直，双臂自然摆动。遇客人时应主动侧身礼让，不抢道，不奔跑（紧急情况除外，但需注意安全并致歉）。

*手势：指引方向时，应掌心向上，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。避免用单指指点或做出不礼貌的手势。

*眼神：与客人交流时，应保持真诚、友善的眼神对视，目光应注视对方的眼鼻之间区域，避免目光游离、躲闪或长时间凝视，以示尊重与专注。

第二章：沟通礼仪规范——用心倾听，有效表达

2.1基本沟通原则：真诚友善，专业高效

*主动热情：见到客人应主动打招呼，微笑相迎，展现积极的服务意愿。

*尊重理解：尊重客人的个性与习惯，理解客人的需求与感受，不强加于人。

*清晰准确：语言表达应清晰、简洁、准确，避免使用客人难以理解的行业术语或方言。

*耐心细致：对客人的询问或要求应耐心倾听，细致解答，不敷衍了事。

*积极回应：对客人的呼唤或示意应及时回应，如“好的，马上来”、“请您稍等”。

2.2称呼与问候：恰当得体，拉近距离

*称呼：根据客人的年龄、性别、身份等使用恰当的称呼。如“先生”、“女士”、“小朋友”，对已知姓名的客人可称呼其姓氏加尊称，如“张先生”、“李女士”。

*问候：主动问候客人，如“您好！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“再见，欢迎下次光临！”。问候时应面带微笑，语气亲切自然。

2.3语言艺术：文明用语，温和谦逊

*常用敬语：请、您、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。

*请求语：多用“请”字，如“请问有什么可以帮您？”、“请您这边请。”

*感谢语：客人提供帮助或配合时，应及时表示感谢，如“谢谢您的理解。”、“感谢您的光临。”

*致歉语：工作中若有失误或打扰客人时，应立即道歉，如“对不起，给您添麻烦了。”、“非常抱歉，让您久等了。”

*应答语：回答客人问题时应积极肯定，如“好的”、“是的”、“我明白了”。无法立即满足客人要求时，应说明原因并告知后续处理方式，如“这个问题我需要帮您咨询一下，请您稍等片刻。”

2.4倾听与回应：专注耐心，有效反馈

*积极倾听：认真听取客人的表述，不随意打断，适时点头示意，表示理解和关注。

*有效回应：听完客人讲话后，应根据内容给予明确回应，确保理解无误。如未听