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家具定制导购面试求职面试官心理及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

请根据以下情景和问题，进行回答：

1.一位客户来到店里，明确表示预算有限，只看性价比最高的基础款定制柜体。你将如何与客户沟通，既尝试了解他更深层次的需求，又不失销售机会？

2.客户选定了一个设计方案，但在生产过程中，由于材料问题或客户自身原因，需要修改设计。客户对此非常不满，认为你推荐的设计有问题，并要求你承担部分损失。你将如何处理这个客户投诉？

3.请描述一次你曾经通过有效的沟通和引导，成功说服一个initially对定制家具持怀疑态度的客户下单的经历。请说明你当时采取的关键策略。

4.假设你正在向一位客户介绍环保板材，客户问：“这个板材是不是闻起来没有味道就好？”你会如何解释，以打消客户的疑虑，并强调产品的环保性能？

5.你认为家具定制导购与普通家具销售相比，最大的不同点在哪里？要做好这份工作，你认为最重要的三个素质是什么？

6.如果你连续两周都没有完成销售指标，你会分析原因吗？你会采取哪些措施来调整和提升？

7.一位客户对某个板材的环保等级有疑问，要求你提供第三方检测报告。虽然这不是你负责跟进的事项，你该如何回应这位客户，并确保问题得到解决？

试卷答案

1.解析思路：首先，要肯定客户注重性价比的选择，表示理解。然后，尝试通过提问引导，了解客户对“基础款”的具体期望（如尺寸、收纳需求、风格偏好等），以及预算限制的具体范围。在了解需求的基础上，看是否有合适的、略微超出一点预算但能提供更好价值或满足核心需求的方案，或者能否通过调整设计、材质搭配等方式在预算内实现更优的收纳或使用效果。沟通时，要表现出为客户着想的态度，而不是一味推销高价产品。

2.解析思路：首先，要立即安抚客户情绪，耐心倾听，表示理解他的不满。其次，要诚恳地调查清楚原因，是材料问题、设计问题还是客户自身理解偏差。如果是自身或公司责任，要勇于承担，并提出解决方案（如免费修改、部分退款等），体现责任感和诚意。如果是客户原因或客观限制，要耐心解释具体情况，争取客户的理解。同时，要强调后续服务，并邀请客户参与后续环节，重建信任。

3.解析思路：描述经历时，应清晰呈现场景、客户初始态度和顾虑。关键策略应重点突出：一是深度倾听，准确把握客户的核心需求和痛点；二是有效提问，引导客户自己发现定制家具的优势；三是知识讲解，用专业知识（如材料特性、空间利用、个性化价值）解答客户疑问，建立专业形象；四是方案展示，结合客户需求提供个性化、有针对性的方案并生动演示其效果；五是价值塑造，强调定制带来的长远价值和独特性，而非仅仅是价格；六是处理异议，灵活应对客户的顾虑和反对意见。最终要说明结果是客户被说服并下单。

4.解析思路：首先，要肯定客户关注环保和气味这一点是正确的。然后，要解释气味并非判断环保性的唯一标准，很多环保等级高的板材虽然气味小，但使用了更先进的封边技术和环保胶粘剂，从源头上减少了有害物质释放，更安全健康。可以解释板材的环保等级是由权威机构根据甲醛释放量等标准检测认证的，并强调公司提供相关检测报告或认证证书。同时，可以引导客户关注板材的环保认证标识、品牌承诺等更可靠的依据，而非单纯依赖嗅觉。

5.解析思路：不同点在于：家具定制导购更侧重于根据客户的具体需求、空间尺寸、预算进行个性化方案设计、尺寸测量、材料推荐和过程跟进，是顾问式销售；普通家具销售更多是展示标准化产品，满足客户“有什么买什么”的需求。最重要的三个素质：一是深度沟通与需求挖掘能力，能够准确理解客户隐性需求；二是专业知识与市场敏感度，熟悉产品、工艺、材料并能把握市场趋势；三是服务意识与抗压能力，能够提供全程贴心服务并承受销售压力。

6.解析思路：会分析原因。首先，分析是市场环境变化、目标客户减少，还是自身技能不足、客户开发不够、沟通技巧欠缺、服务不到位等。其次，根据原因采取措施：如果是技能问题，会加强学习产品知识和销售技巧；如果是客户开发问题，会制定更积极的客户寻找计划；如果是服务问题，会反思并改进服务流程；同时，会向业绩好的同事学习，寻求上级指导，并调整心态，保持积极努力。

7.解析思路：首先，要立刻响应客户，表示非常理解他对环保的关注，并感谢他提出这个问题。其次，要诚恳地说明自己可能不是最了解具体报告细节的人，无法立刻提供。然后，要立刻表示会帮忙，询问客户是否需要提供报告的官方获取途径，或者是否需要自己联系设计师或相关部门（如果知道联系方式）来协助查询和提供。关键在于展现积极主动解决问题的态度，并明确承担起协助查找的责任，而不是直接拒绝或回避。