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客房部新员工培训手册第二章行为规范

仪容、仪表的详细规定

1、服装完好：平整、括、洁净。

2、工号牌配戴在左胸上方。

3、穿肉色丝袜、黑色布鞋无（破损，皮鞋光亮）。

4、化淡装、涂口红、不留长指甲，不戴金银首饰。

5、发长不及领、不染发、男士不留髻角，戴好发花，上班前不吃葱、

蒜等有异味的食品，

6、微笑服务、衣冠必整、礼貌用语、职业道德、姿势优美。

7、员工患有慢性疾病或传染病，应及时向部门汇报，根据有关规定

执行。

礼节、礼貌的注意事项

1、首先要做到微笑服务，见到客人要积极打招呼、问好、让路；要

多用礼貌用语，如：请您稍等；您好；欢迎光顾；早上好；下午好；

晚上好等。

2、上楼层不准大声喧哗、打闹、谈天，如有事要超越客人时，切忌

从客人中间穿过，应说：“对不起，请让一让。”超越后回头向客人道

谢。

3、由于工作需要与客人同乘电梯时，应让客人先进，并积极给客人

按电梯。

4、三人以上不能并行。

客房部新员工培训手册第二章行为规范

员工的行为规范

一、凡有下列过错者，扣分5分，情节严重者多倍扣罚

1）不走员工通道，随地吐痰，乱丢垃圾者；

2）上、下班不签到；

3）不佩带工号牌；

4）不按规定穿工作服；

5）违反宾馆仪容仪表行为举止规定；

6）上班时间听收音机或录音机等影音设备；

7）在岗位上看书看报；

8）不积极迎送客人，不给客人让路；

9）接听不规范；

10）不使用礼貌用语，不使用一般；

11）非当班者在宾馆内闲逛、逗留；

12）在宾馆内大声说；

13）上班时间哼小调、唱歌;

14）不注意节省能源，人走不关灯；

15）下班前未按规定清理工作岗位清洁；

16）上班时间吃零食；

17）工程报修不及时，修好后不验收；

18）不按规定交接班而擅离工作岗位。

二、凡有下列过错者，扣罚10分，情节严重者可多倍扣罚

客房部新员工培训手册第二章行为规范

1）当班时间窜岗；

2）当班时间打堆聊天；

3）当班时间打私人；

4）当班时间私会亲友；

5）禁烟区内吸烟：

6）在宾馆内追逐嬉戏；

7）当班时间看电视；

8）当班时间带酒意；

9）不爱惜公物、工具和设备；

10）不尊重同事；

11）培训业务学习不认真，考核不合格；

12）违反操作程序规定，导致工作隐患；

13）上、下班不打卡。

五、凡有下列过错者，即时解雇

1）私配客房、库房、办公室、公共区域设施钥匙；

2）偷拿或骗取客人、宾馆或他人财物；

3）拾他人遗失钱物占为已经有；

4）携带或收藏禁品、毒品；

5）蓄意破坏或挥霍宾馆多种设施、设备和客人财物；

6）用行为和语言严重伤害客人和同事；

7）私自向外泄露宾馆机密资料，致使宾馆利益蒙受损失；

8）玩忽职守、违反操作规程，导致本人或他人伤亡及设备损坏等事

故；

客房部新员工培训手册第二章行为规范

9）打架斗殴：

10）违犯国家法律法规，受到惩罚者。

六、迟到

1、迟到线：到岗时间在原则上班时间之后者，视为迟到。

2、处理措施：

A、迟至1—5分钟，扣罚10元；迟到6—10分钟，扣罚20元；迟

到11-20分钟，扣罚40元；迟到20分钟以上者按3元/分钟计算扣

罚。

B、考勤月度内迟到2次者，除对应扣罚外，另扣罚月工资基（月

工资基二月岗位工资+月技能工资十月基础工资）日勺2%；迟到3次

者，除对应扣罚外，另扣罚月工资基的4%；迟到4次者，除对应

扣罚外，按旷工1天计