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餐厅服务员服务礼仪指南

一、概述

餐厅服务员的服务礼仪是提升顾客用餐体验、塑造餐厅品牌形象的关键环节。良好的服务礼仪不仅能增强顾客满意度，还能促进顾客忠诚度和口碑传播。本指南旨在为餐厅服务员提供系统化的服务礼仪培训，涵盖服务前准备、服务中规范及服务后总结等核心内容，确保每位服务员都能以专业、热情的态度提供优质服务。

二、服务前准备

（一）仪容仪表

1.着装规范

(1)按照餐厅规定穿着统一制服，确保衣物干净、整洁、无破损。

(2)鞋袜搭配得当，保持鞋子光洁，袜子颜色与制服协调。

(3)头发梳理整齐，女性长发需束起或盘发，男性胡须干净。

2.仪态要求

(1)站姿挺拔，双手自然下垂或交叠于胸前，避免倚靠或叉腰。

(2)表情自然，微笑时露出八颗牙齿，眼神与顾客保持适度接触。

(3)佩戴工牌，确保名牌清晰可见。

（二）知识储备

1.菜单熟悉

(1)记住招牌菜、特色菜及食材来源，能准确回答顾客询问。

(2)了解饮品搭配建议，如葡萄酒、鸡尾酒与菜品的选择。

2.服务流程

(1)掌握点餐、上菜、结账等标准流程，确保动作高效。

(2)熟悉餐厅布局，能快速引导顾客至空位或指定区域。

三、服务中规范

（一）迎宾服务

1.主动迎接

(1)顾客进门时，距离约1-2米主动微笑问候：“欢迎光临，请随意坐。”

(2)引导顾客至座位，同时介绍靠窗或景观位优势。

2.餐前准备

(1)摆放餐具，确保刀叉方向正确、杯垫稳固。

(2)预备湿巾、纸巾，放置在顾客面前。

（二）点餐服务

1.介绍菜品

(1)从左至右介绍菜品，突出特色菜和当日推荐。

(2)用简洁语言描述口味、烹饪方式，如“这道海鲜意面采用当日捕捞的虾，番茄酱料特别浓郁。”

2.处理特殊需求

(1)询问是否有过敏史或饮食禁忌，如“请问您对辣或海鲜过敏吗？”

(2)提供素食、低卡等替代选项，并确认顾客满意。

（三）上菜与餐中服务

1.上菜顺序

(1)先上冷盘，再上热菜，最后上主食和甜点。

(2)热菜保持温度，使用保温餐盘或加盖。

2.适时服务

(1)每5-10分钟巡视一次，及时更换空杯、补充水杯。

(2)顾客夹菜时主动提醒：“请注意卫生，公筷在桌上。”

（四）结账服务

1.主动提醒

(1)顾客用餐过半时，询问是否需要结账：“用餐愉快，请问需要结账吗？”

2.收银流程

(1)核对账单，确保菜品与实际消费一致。

(2)顾客支付后，递上找零和发票，微笑致谢：“谢谢您的光临，祝您慢走。”

四、服务后总结

（一）清洁整理

1.收拾餐具

(1)顾客离席后，及时清理桌面，将餐具分类放入保洁车。

(2)检查是否有遗留物品，如手机或钥匙。

2.区域消毒

(1)使用消毒液擦拭桌面、椅子及高频接触点。

(2)保持地面干燥，避免滑倒风险。

（二）经验反馈

1.记录问题

(1)若顾客提出意见，记录改进点，如“部分菜品上菜时间较长”。

(2)反馈给主管，纳入每日例会讨论。

2.学习提升

(1)每周参与服务案例分享，分析成功与不足。

(2)模拟常见问题场景，练习应急处理能力。

（接上一部分内容）

三、服务中规范（续）

（三）上菜与餐中服务（续）

3.上菜技巧与注意事项

(1)托盘使用规范：

a.托盘应保持清洁、干燥、无划痕。

b.托盘承载重物时，身体重心放低，保持稳定，避免晃动。

c.上菜行走时，与地面保持一定距离（约30-40厘米），避免碰撞。

d.使用托盘时，双手分别扶住托盘两端，呈“八”字形或对称放置。

(2)菜品摆放标准：

a.热菜、冷盘、汤羹分开摆放，避免串味或碰撞。

b.热菜置于餐桌中央或主宾位旁，冷盘沿桌边摆放。

c.汤碗朝向主宾或点汤顾客，勺子斜搭在碗沿上。

d.菜品名称可用小卡标注，清晰展示。

(3)上菜时机掌握：

a.根据菜品属性（如先冷后热）和顾客点单顺序，分批次上菜。

b.顾客刚开始用餐时，不上过多热菜，避免烫伤。

c.顾客用餐约三分之一时，补充前菜或热菜。

d.甜点和水果通常在主菜吃完后上桌。

4.餐中巡视与即时服务

(1)巡视频率与方式：

a.保持每10-15分钟巡视一次全桌顾客，观察用餐情况。

b.巡视时保持适当距离，避免窥探或打扰顾客对话。

c.可从不同角度观察，确保服务覆盖所有顾客。

(2)即时响应需求：

a.补充饮品：主动询问是否需要添水、茶或酒水，及时补充。

b.更换骨碟：当骨碟内食物残渣较多时，主动更换干净骨碟。

c.清理桌面：顾客暂时离开或用餐结束，清理桌面杂物。

d.处理突发状况：

(i)顾客咳嗽或打喷嚏，立即递上纸巾，并适当拉开与其他顾客的距离。

(ii)若菜品有误或顾客不满意，立即道歉并迅速更换或调整。

(3)调整用餐环境：

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