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航空票务员培训资料

一、航空票务基础认知

航空票务工作是航空运输服务体系中的重要一环，主要负责为旅客提供航班信息查询、机票预订、出票、退改票等服务。票务员的专业素养和服务水平直接影响旅客的出行体验和航空公司的形象。

航空票务行业的发展与航空运输业的繁荣密切相关。随着人们生活水平的提高和出行需求的增加，航空旅行日益普及，对航空票务员的需求也在不断增长。同时，科技的发展使得票务销售渠道更加多元化，除了传统的线下售票点，网络售票、手机客户端售票等新兴方式也越来越受到旅客的青睐。

二、航空基础知识

1.飞机的基本类型与特点

飞机根据不同的分类标准有多种类型。按用途可分为民用航空飞机和国家航空飞机（主要用于军事等领域）。民用航空飞机又可分为客机、货机和客货两用机。

-客机：主要用于运送旅客，根据载客量的不同，可分为大型客机、中型客机和小型客机。大型客机如波音747、空客A380等，载客量可达数百人，航程较远，通常用于国际长途航线；中型客机如波音737、空客A320等，是国内和地区航线的主力机型，载客量一般在100-200人左右；小型客机如ATR42、ARJ21等，载客量相对较少，主要用于支线航线。

-货机：专门用于运输货物，机身设计更注重货物的装载和固定。货机的货舱容积较大，有些货机还配备了特殊的装卸设备，以提高货物运输效率。

-客货两用机：兼具载客和载货的功能，在机身结构和布局上进行了特殊设计，以满足不同的运输需求。

2.机场相关知识

机场是航空运输的重要基础设施，包括飞行区、候机楼、货运区等部分。

-飞行区：是飞机起飞、降落和停放的区域，包括跑道、滑行道、停机坪等。跑道是飞机起降的关键设施，其长度、宽度和承载能力根据机场的等级和使用的飞机类型而定。滑行道用于飞机在机场内的移动，连接跑道和停机坪。停机坪则是飞机停放和进行各种地面作业的地方。

-候机楼：是旅客办理乘机手续、候机、登机的场所，通常包括值机柜台、安检通道、候机大厅、登机口等设施。值机柜台是旅客办理登机牌、托运行李的地方；安检通道用于对旅客及其行李进行安全检查；候机大厅为旅客提供休息、餐饮、购物等服务；登机口则是旅客登机的最后一站。

-货运区：主要用于货物的装卸、存储和运输，包括货运仓库、装卸设备等。货运区的运作流程与客运区有所不同，需要根据货物的性质、重量、尺寸等因素进行合理的安排和管理。

3.航班号与航线的识别

航班号是航空公司为每一个航班设定的唯一标识符，通常由航空公司代码和数字组成。航空公司代码由两个字母或三个字母表示，例如中国国际航空的代码是CA，东方航空的代码是MU。航班号的数字部分一般有3-4位，其中第一位数字表示航班的基地所在地区，第二位数字表示航班的终点站所在地区，后两位数字表示航班的序号。

航线是飞机飞行的路线，分为国内航线和国际航线。国内航线是指飞机在本国境内飞行的航线，国际航线则是指飞机跨越国界飞行的航线。航线的确定需要考虑多种因素，如地理条件、气象条件、空中交通管制等。

三、票务系统操作

1.主流票务系统介绍

目前，国内主流的航空票务系统有中航信系统等。中航信系统是中国民航信息网络股份有限公司开发的一套集航班信息查询、机票预订、出票、结算等功能于一体的综合性票务系统，广泛应用于国内各大航空公司、旅行社和票务代理机构。

该系统具有以下特点：

-信息全面：涵盖了国内、国际众多航空公司的航班信息，包括航班时刻、票价、座位情况等。

-操作便捷：提供了简洁明了的操作界面，票务员可以通过简单的指令快速完成航班查询、预订、出票等操作。

-数据安全：采用了先进的加密技术和数据备份机制，确保旅客信息和交易数据的安全可靠。

2.系统登录与界面熟悉

票务员在使用票务系统前，需要先进行系统登录。登录时，需要输入用户名和密码，经系统验证通过后即可进入系统主界面。

系统主界面通常包括菜单栏、工具栏、航班信息显示区、操作指令输入区等部分。菜单栏提供了系统的各项功能菜单，如航班查询、预订管理、出票处理等；工具栏则提供了一些常用的操作按钮，如查询、保存、打印等；航班信息显示区用于显示查询到的航班信息，包括航班号、起降时间、票价、剩余座位数等；操作指令输入区则是票务员输入各种操作指令的地方。

3.航班查询与预订流程

-航班查询：票务员可以根据旅客的出行需求，在系统中输入出发地、目的地、出行日期等信息，然后点击查询按钮，系统将显示符合条件的航班信息。在查询过程中，票务员可以根据需要对查询结果进行筛选和排序，如按航班时刻、票价高低等进行排序。

-座位选择：在查询到合适的航班后，票务员需要查看该航班的座位情况，为旅客选择合适的座位。