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ISO9001(DIS)-2026《质量管理体系——要求》之24：“8运行-8.2产品和服务的要求”专业深度解读和应用指导材料

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ISO9001(DIS)-2026《质量管理体系——要求》之24：

“8运行-8.2产品和服务的要求”专业深度解读和应用指导材料（雷泽佳编制-2025A0）

ISO9001(DIS)-2026《质量管理体系——要求》

ISO9001(DIS)-2026《质量管理体系——要求》

8运行

8.2产品和服务的要求

8.2.1顾客沟通

与顾客沟通应包括：

a)提供有关产品和服务的信息；

b)处理问询、合同或订单，包括更改；

c)获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；

d)处置或控制顾客财产；

e)应急措施相关信息，包括与所提供产品或服务发生任何中断相关的信息（如适用）。

注：顾客沟通可包括直接沟通（如会议、电子邮件、文件交换）或间接沟通（如网站内容、出版物、社交媒体、常见问题解答回复、培训）。

8.2.2产品和服务要求的确定

当确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：

a)产品和服务的要求得到规定，包括：

1）适用的法律法规要求；

2）组织认为的必要要求。

b)提供的产品和服务能够满足所声明的要求。

8.2.3产品和服务要求的评审

8.2.3.1组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：

a)顾客规定的要求，包括适用时对交付及交付后活动的要求；

b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；

c)组织规定的要求；

d)适用于产品和服务的法律法规要求；

e)与以前表述不一致的合同或订单要求。

组织应确保与以前规定不一致的合同或订单要求已得到解决。

若顾客未提供成文的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。

注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可评审有关产品信息（如网站内容或产品目录）。

8.2.3.2适用时，应保留成文信息，作为以下方面的证据：

a)评审结果；

b)产品和服务的新要求或变更要求。

8.2.4产品和服务要求的更改

若产品和服务要求发生更改，组织应确保相关的成文信息得到更新，并将更改后的要求传递给有关相关方。

“8.2产品和服务的要求”术语、定义与涵义解读

“8.2产品和服务的要求”核心术语、定义与涵义解读表

术语

定义

涵义解读

顾客

能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。

示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方。

注：顾客可以是组织内部的或外部的。

1)“能够或实际接受产品或服务”：该表述强调顾客身份不仅限于已完成交易的“现有顾客”，还包括具有潜在购买意愿和能力的“潜在顾客”。这一区分对于市场调研、需求预测以及早期介入式沟通机制的设计至关重要；

2)“个人或组织”：表明顾客主体类型的广泛性，既涵盖个体消费者（如终端用户），也包含企业顾客（如分销商、政府机构），体现了组织需建立差异化沟通策略的能力；

3)“内部过程的产品或服务的接收人”：揭示了质量管理中的“内部顾客”理念——即组织内下一环节的操作人员或部门也是上游流程的“顾客”，必须满足其输入要求以保障整体输出质量，此点支撑了跨职能协同与流程接口控制的重要性；

4)在8.2特定语境中的涵义：作为整个“产品和服务要求”管理活动的中心对象，顾客的需求与期望是驱动8.2.1沟通、8.2.2确定、8.2.3评审及8.2.4变更等全过程的根本动因。组织必须建立系统化的机制来识别、确认并持续监控内外部顾客的明示、隐含及预期要求，并将其转化为可执行的质量目标和技术规范。沟通的目的不仅是传递信息，更是帮助顾客准确表达其真实需求，从而实现供需双方的理解一致。

产品

在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织能够向顾客提供的输出。

注1：在供方和顾客之间未发生任何必然交易的情况下，可以实现产品的生产。

注2：通常，产品的主要特征是有形的。

注3：硬件是有形的，其量具有计数的特性（如轮胎）；流程性材料是有形的，其量具有连续的特性（如燃料和软饮料）；软件由信息组成，通常是无形的（如计算机程序、移动应用程序、操作手册）。

1)“未发生任何交易情况下可提供的输出”：此定义凸显产品区别于服务的本质特征——即其独立存在性和可储存性。产品可在无顾客即时参与的前提下完成设计、制造与库存准备，支持批量生产和预交付安排；

2)“主要特征是有形的”：虽多数产品表现为物理形态，但注释明确指出软件等无形产品也属于产品范畴，这反映了现代经济中数字产品的重要地位。因此，“有形”