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企业级客户服务外包服务协议

合同编号：_______

甲方（服务提供方）：_____________________

乙方（服务接受方）：_____________________

第一章总则

第一条合同目的

1.1本合同旨在明确甲方作为服务提供方，向乙方提供企业级客户服务外包服务的权利、义务和责任，保证双方在平等互利的基础上建立长期稳定的合作关系。

第二条定义

2.1“企业级客户服务”是指甲方根据乙方需求，提供包括但不限于客户咨询、投诉处理、售后服务、技术支持等在内的全方位客户服务。

2.2“服务期限”是指本合同生效之日起至合同约定的终止日期止。

2.3“服务费用”是指乙方根据本合同约定支付给甲方的费用。

第三条服务内容

3.1甲方应按照乙方要求，提供符合乙方业务需求的企业级客户服务。

3.2甲方应保证提供的服务质量，满足乙方及乙方客户的合理期望。

3.3甲方应按照乙方提供的服务标准和流程，进行客户服务工作的日常管理。

第四条服务标准

4.1甲方应保证服务人员的专业素质和服务态度，符合乙方要求。

4.2甲方应保证服务响应时间和服务质量，具体标准

4.2.1客户咨询响应时间不超过1小时；

4.2.2投诉处理时间不超过24小时；

4.2.3售后服务处理时间不超过72小时；

4.2.4技术支持响应时间不超过2小时。

第五条服务交付

5.1甲方应在合同生效后，按照乙方的要求，及时、完整地提供所需服务。

5.2甲方应保证服务交付的及时性、准确性和完整性。

5.3乙方应在收到服务后进行验收，如有不符合要求的服务，甲方应在乙方提出后及时整改。

第二章服务人员

第六条人员配置

6.1甲方应按照乙方要求，配备足够数量的服务人员，以保证服务的质量和效率。

6.2甲方服务人员应具备相关领域的专业知识和技能，能够胜任乙方客户的服务需求。

第七条培训与发展

7.1甲方应定期对服务人员进行专业技能和客户服务意识的培训。

7.2甲方应鼓励服务人员参加相关领域的培训和认证，提升服务能力。

第八条人员管理

8.1甲方应建立健全服务人员管理制度，保证服务人员的合法权益。

8.2甲方应定期对服务人员进行绩效考核，根据考核结果进行奖惩。

第三章服务质量与监督

第九条质量控制

9.1甲方应建立服务质量控制体系，保证服务质量符合乙方要求。

9.2甲方应定期对服务质量进行自查，并将自查结果报告乙方。

第十条监督与反馈

10.1乙方有权对甲方提供的服务进行监督，包括但不限于现场检查、电话调查等。

10.2乙方应将监督结果及时反馈给甲方，甲方应在接到反馈后及时整改。

第十一条客户满意度调查

11.1甲方应定期进行客户满意度调查，了解乙方客户对服务的评价。

11.2甲方应将调查结果报告乙方，并根据调查结果改进服务质量。

第四章服务费用与支付

第十二条服务费用

12.1本合同约定的服务费用为人民币_______元整。

12.2服务费用支付方式为：_______（如分期支付、按月支付等）。

第十三条支付时间

13.1乙方应在每个服务周期结束后_______个工作日内支付相应周期的服务费用。

13.2乙方逾期支付服务费用的，应向甲方支付_______%的滞纳金。

第五章合同期限与终止

第十四条合同期限

14.1本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为_______年。

第十五条合同终止

15.1本合同在以下情况下可终止：

15.1.1双方协商一致；

15.1.2乙方违反合同约定，甲方给予_______天整改期，整改无效；

15.1.3甲方违反合同约定，乙方给予_______天整改期，整改无效；

15.1.4发生不可抗力事件，经双方协商一致；

15.1.5本合同约定的其他终止情形。

15.2合同终止后，双方应按照约定处理未完成的服务事项和剩余款项。

第六章服务数据与信息安全

第十五条数据管理

15.1甲方应建立健全客户服务数据管理制度，保证客户服务数据的准确性、完整性和安全性。

15.2甲方应将客户服务数据视为机密信息，未经乙方同意，不得向任何第三方泄露。

第十六条信息安全

16.1甲方应采取必要的技术和管理措施，保证客户服务信息系统的安全运行。

16.2甲方应定期对信息系统进行安全检查，及时修复发觉的安全漏洞。

第十七条数据备份与恢复

17.1甲方应定期对客户服务数据进行备份，保证数据在发生意外时能够及时恢复。

17.2甲方应在数据备份和恢复过程中，保证数据的安全性和完整性。

第十八条人员权限

18.1甲方应明确服务人员的权限范围，防止未经授权的数据访问和操作。

18.2甲方应定期对服务人员的权限进行审查和调整，保证权限设置的合理性。

第