2025年国考重庆邮政管理局结构化面试现场模拟沟通话术大全.docx

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2025年国考重庆邮政管理局结构化面试现场模拟沟通话术大全

第一部分：接待与咨询类（共5题，每题3分，总分15分）

题目1（3分）：

你作为重庆邮政管理局窗口工作人员，遇到一位老年群众咨询异地快递退换货流程，但他表达不清，情绪有些急躁。请模拟沟通话术。

参考答案：

（语气温和、耐心）

“大爷您好，请您先别着急，我帮您看看问题出在哪里。您是说寄出去的快递要退换货对吗？能具体跟我说说快递单号和大概是什么情况吗？我帮您查一下。”

（记录关键信息）

“您看，我查到您的快递确实是符合退换货条件的，问题在于我们需要您提供一些证明材料，比如签收凭证或者损坏照片