客诉及补件管理办法.doc

深圳市宝翔商贸有限公司

文件标题

客诉及补件管理办法

文件编号

BX-SP-070705

制定部门

商检课

制定日期

2007/07/05

修订日期

2010/5/12

页码

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深圳市宝翔商贸有限公司

客

诉

及

补

件

管

理

办

法

文件编号：BX-SP-070705版本：B版

董事长

副总

会签

审核

修订

黄代明

制订日期：2007-07-05

1.目的

为提高售后服务效率、确保及时有效地处理客诉及补件，使不良品通过补件返修能够转变成良品；同时要求责任单位迅速调查不良原因并建立预防体制，以减少不良品的产生，从而提升销售品质，增进顾客满意，特制定此管理办法。

2.范围

适用于本公司总部及所有办事处、总仓、经销商的客诉及补件作业。

3.定义

3.1客诉：因公司各办事处、仓库、商超及顾客对公司品质不满意而造成的投诉。

3.2补件：为使不良品能够转变成可以销售的程度，所必须提供补充的材料、部件或零件，统称为补件。补件的来源有两种：①由供应商提供；②不良品的报废拆卸后，将完好可用零部件做为补件库存

3.3补件达成率：在规定时间内补件实际完成批次与需求批次之差异百分比。

4.权责

4.1办事处、总仓、经销商负责各业务管辖区的客诉及补件不良品确认、不良原因调查、责任区分及索赔等，并做成《补件申请单》、《客诉商品异常单》反馈给总部商品部。

4.2商品部/商检课：①负责《补件申请单》的接收、确认，转化成《补件需求单》给采购安排补件，跟催按时补件并负责补件品配送作业；②负责对《客诉商品异常单》进行确认后，联络责任厂商进行纠正与预防措施，并要求厂商按期回复改善对策，追踪库存品返工，确认厂商改善结果等。

4.3采购课：负责补件下单至供应商，并按期跟催厂商送货至总仓。

5.作业流程

5.1客诉处理流程：

5.1.1公司各办事处、仓库、经销商业务人员在收货或开箱作业发现有下列任何一项缺陷时即可向总部商品部发出《客诉商品异常单》：①包装破损足以造成客户不愿购买之程度；②局部或多处部件明显磨损或损坏；③短缺部件或配件；④部件或配件规格不正确，无法正常组合或达到标准样品状态。

5.1.2《客诉商品异常单》必须如实填写不良品名、数量、不良内容、PO.NO、并添附不良图片等，必要时保留不良样品，若需补件要填写《补件申请单》，若属运输责任部分由各业务管辖处的办事处、仓库负责处理赔偿并回报总部财务进行扣款。

5.1.3商检课客服人员收到《客诉商品异常单》时对客诉内容进行全面确认并迅速联络责任厂商进行纠正与预防措施，要求厂商按期回复改善对策，追踪库存品返工及厂商改善结果；商检课主管负责整理各区、办客诉统计资料汇总成品质周报、月报。

5.2补件作业流程：

补件申请

5.2.1公司各办事处（含经销商）所属仓库、商超、自营店工作人员在发现产品有下列任何一项缺陷经适当修补仍不能正常销售时，可申请补件修复：①包装破损足以造成客户不愿购买之程度；②局部或多处部件明显磨损或损坏；③短缺部件或配件；④部件或配件规格不正确，无法正常组合或达到标准样品状态。

5.2.2各单位申请补件时必须详细调查不良品名规格、数量、不良内容、不良发生原因、产品PO.NO（外箱上有标识）、添附不良图片，并划分责任单位，属顾客或经销商造成的责任则需计价补件，属搬运、运输责任部分，必须向物流单位退货索赔，并回报总部财务部进行扣款。

5.2.3《补件申请单》必须经办事处主管或经理审核，经销商业务要报请经理审核方可执行。

补件下单

5.2.4商检课客服人员收到《补件申请单》时对补件内容进行全面确认，核对补件品名规格与产品说明书无误后，做成《补件需求单》经主管、经理、副总审核后下单给采购及总仓客服人员安排补件。

5.2.5采购部根据《补件需求单》明细及需求日期下单至厂商安排补件，并按期跟催厂商送货至总仓，厂商在交付补件品时，必须附《厂商补件送货单》交客服人员签收。

5.2.6一般情况下，纸箱及零配件类补件需7-15天，五金及木器部件类补件因厂商需重新采购生产需15-20天，特殊情形因商超或因顾客紧急需求时，由各办与商品部、采购部协商交期。

补件配送

5.2.7总仓客服人员需建立“补件品管理台帐”并依照《补件需求单》明细核对实物无误后，在补件品外箱上标识“补件品”字样及品名、数量、收货单位等相关内容进行补件配送。

5.2.8一般情况下补件品随大货同时配送，客服人员必须将补件品明细填入《调拨单》相关栏内并备注“补件品”字样由物流公司签收留底，各办事处需求的补件品也可优先配送至区办，并联络区办业务助