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物业管理服务流程标准操作指南

一、总则

本指南旨在规范物业管理服务的全流程操作，确保服务质量的标准化、专业化与精细化，提升业主及使用人的满意度与居住体验。本指南适用于物业管理企业对各类物业项目（如住宅小区、商业综合体、写字楼等）的日常管理与服务工作。所有物业管理从业人员均应熟悉并严格遵照本指南执行。

物业管理服务应遵循“客户至上、依法合规、预防为主、持续改进”的原则，以维护物业完好、保障环境舒适、秩序井然为目标，致力于打造安全、文明、和谐的社区氛围。

二、前期介入与筹备阶段

（一）项目承接查验

在物业项目正式接管前，物业管理企业应组织专业人员，依据国家相关法规、行业标准及物业服务合同约定，对物业共用部位、共用设施设备进行全面、细致的承接查验。重点包括：

1.资料查验：核对项目竣工图纸、各类设施设备的技术资料、保修协议、业主名册等重要文件的完整性与准确性。

2.现场查验：对房屋主体结构、公共区域、给排水系统、供电系统、消防系统、电梯、安防系统、绿化景观等进行实地检查，记录查验结果，对发现的问题及时向建设单位或原管理单位提出整改意见，并跟踪落实。

（二）管理方案制定

根据项目特点、业主需求及查验结果，制定详细的物业管理方案。方案应包含管理目标、组织架构、人员配置、服务内容与标准、物资装备计划、财务预算、应急处置预案等核心内容，并报请业主方或相关授权单位审批。

（三）人员配备与培训

按照审批通过的管理方案，组建项目管理团队，明确各岗位职责与权限。组织开展全员岗前培训，内容包括企业文化、服务理念、规章制度、业务技能、应急处理、礼仪规范等，确保员工具备胜任岗位的能力。

（四）物资筹备与环境准备

根据服务需求，采购并配置必要的办公设备、清洁工具、安防器材、维修物料、劳保用品等。对物业公共区域进行清洁、整理和必要的美化，确保具备正常服务条件。

（五）前期沟通与宣传

主动与开发商、业主委员会（如已成立）及潜在业主建立联系，介绍物业管理方案、服务内容及团队情况，收集初步意见与建议，为顺利接管与后续服务奠定良好基础。

三、入住与装修管理阶段

（一）入住办理

1.信息通知：提前向业主发出入住通知书，明确入住办理的时间、地点、所需携带资料及流程。

2.资料核验与签署：核对业主身份信息、购房合同等，指导业主签署《业主临时管理规约》、《前期物业服务协议》等文件。

3.房屋交接：陪同业主对所购（租）房屋进行验收，记录房屋状况，对业主提出的问题及时协调处理。

4.钥匙交接与费用缴纳：办理钥匙交接手续，协助业主办理物业费、停车费等相关费用的缴纳。

5.信息登记：建立业主档案，登记业主及家庭成员基本信息、联系方式、车辆信息等。

（二）装修管理

1.装修申请与审批：业主提交装修申请表、装修方案图纸等资料，物业审核其是否符合规划、消防、结构安全等要求，对违规内容提出修改意见。审批通过后，签订《装修管理服务协议》，明确双方权利义务、装修禁止行为、施工时间、垃圾清运等事项。

2.施工管理：对装修施工人员进行登记备案，发放出入证。定期巡查装修施工现场，监督施工单位是否遵守管理规定，有无破坏承重结构、违规拆改、乱堆乱放、扰民等行为。

3.隐蔽工程查验：对涉及水、电、气等隐蔽工程的改动，应在覆盖前进行查验，确保符合安全规范。

4.装修验收：装修工程完工后，业主提出验收申请，物业组织人员对装修情况进行检查，确认无违规行为、公共设施未受损后，办理验收手续，退还装修保证金（如有）。

四、日常运营服务阶段

（一）公共秩序维护

1.门岗值守：实行24小时门岗值班制度，对进出人员、车辆进行询问、登记与引导，禁止无关人员和危险品进入。

2.巡逻检查：按照设定的路线和频次对物业公共区域进行巡逻，重点检查消防设施、安全隐患、有无异常情况等，做好巡逻记录。

3.车辆管理：引导车辆有序停放，维护停车秩序，防止堵塞消防通道。对乱停乱放车辆进行及时劝阻和处理。

4.监控系统运行：确保监控设备24小时正常运行，定期检查、维护，发现异常及时报修。

（二）环境保洁与绿化养护

1.日常保洁：按照约定标准对公共区域（楼道、大堂、电梯轿厢、地下车库、园区道路、公共卫生间等）进行清扫、拖拭、垃圾收集与清运，保持环境整洁。

2.专项清洁：定期对垃圾桶（站）、果皮箱、电梯按键、公共扶手等进行消毒；对玻璃幕墙、灯具、排水沟等进行专项清洁。

3.绿化养护：根据植物生长特性，对园区绿化进行浇水、施肥、修剪、除草、病虫害防治等日常养护工作，确保绿植生长良好，景观美观。

（三）共用设施设备运行与维护

1.供配电系统：定期巡检高低压配电柜、变压器、电缆线路等，确保正常供电。记录运行数据，及时处理故障。

2.给排水系统：检查水泵、水箱、供水管网、排水管网