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**chapter5质量管理经济管理概论5质量管理第1页，共31页，星期日，2025年，2月5日chapter5质量管理第一节质量与质量管理概述一、质量的含义及提高产品质量的意义(一)质量的含义质量是指一组固有特性满足要求的程度。定义中的“要求”既可以是明确表述出来的，也可以是隐含的、不言而喻的。第2页，共31页，星期日，2025年，2月5日chapter5质量管理第一节质量与质量管理概述(二)质量的广义性1.狭义的质量是指产品质量，指产品适合一定用途、满足使用要求所具备的特性总和。外在质量特性，指产品外观方面的颜色、造型、包装等。内在质量特性，包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。第3页，共31页，星期日，2025年，2月5日chapter5质量管理第一节质量与质量管理概述2.广义的质量不仅指产品自身的质量，还包括产品过程质量、与产品质量直接相关的工作质量和服务质量。第4页，共31页，星期日，2025年，2月5日chapter5质量管理第一节质量与质量管理概述3.大质量指用户满意的质量，必须包括以下四个方面的特性：(1)狭义的产品质量特性；(2)成本、价格有关的特性；(3)量(生产量、销售量)、交货期有关的特性；(4)产品出厂以后的质量保证和服务。第5页，共31页，星期日，2025年，2月5日chapter5质量管理第一节质量与质量管理概述(三)提高产品质量的意义提高产品质量是企业在竞争中取胜的保证提高产品质量是企业经济效益不断增长的基础提高产品质量是不断改善和提高人民生活水平的重要途径提高产品质量可以全面提高企业素质第6页，共31页，星期日，2025年，2月5日chapter5质量管理第一节质量与质量管理概述二、质量管理及其发展过程(一)质量管理的含义是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。第7页，共31页，星期日，2025年，2月5日chapter5质量管理第一节质量与质量管理概述(二)质量管理的发展过程质量检验阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段第8页，共31页，星期日，2025年，2月5日chapter5质量管理第二节全面质量管理一、全面质量管理的含义一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。（ISO9000:1994）第9页，共31页，星期日，2025年，2月5日chapter5质量管理第二节全面质量管理二、全面质量管理的特点(一)“三全一多样”的观点全过程的管理全员的质量管理全企业的质量管理多方法的质量管理第10页，共31页，星期日，2025年，2月5日chapter5质量管理第二节全面质量管理(二)“四个一切”的观点一切要用数字说话一切要以预防为主一切为用户服务一切按PDCA循环办事第11页，共31页，星期日，2025年，2月5日chapter5质量管理第二节全面质量管理PDCA循环：戴明循环(1)计划Plan(2)实施Do(3)检查Check(4)行动ActionPDCA循环是一种动态循环；是爬楼梯式的循环上升。第12页，共31页，星期日，2025年，2月5日chapter5质量管理第二节全面质量管理三、全面质量管理的有关原则(一)以顾客为关注焦点(二)领导作用(三)全员参与(四)过程方法(五)管理的系统方法(六)持续改进(七)以事实为基础进行决策(八)与供方互利的关系第13页，共31页，星期日，2025年，2月5日chapter5质量管理第三节质量管理标准与质量认证一、质量管理体系是质量方面指挥和控制组织的管理体系。组织为了建立质量方针和质量目标，并实现这些质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等几个相互关联或相互作用的一组过程有机地组成一个整体，构成质量管理体系。第14页，共31页，星期日，2025年，2月5日chapter5质量管理第三节质量管理标准与质量认证二、ISO9000族标准1987年，国际标准化组织(ISO)首次颁布了ISO9000质量管理和质量保证体系标准，之后逐步发展为ISO9000族标准，并在全世界掀起了推行ISO9000族标准，实施质量体系保证的热潮。第15页，共31页，星期日，2025年，2月5日chapter5质量管理第三节质量管理标准与质量认证(一