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家具行业销售顾问面试技巧分享与高分策略

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

请根据以下情景和问题进行回答：

1.一位客户初入您所在的家具店，看起来很迷茫，东张西望，没有明显表示想了解哪一类型的家具。您会如何接待这位客户，并尝试了解他的潜在需求？

2.一位客户对某款现代风格的沙发很感兴趣，但表示价格略高，且对沙发的面料材质有些疑虑（担心不耐刮擦、不够环保）。请运用FABE法则向客户介绍这款沙发，并尝试处理他的价格和材质疑虑。

3.一位客户在挑选餐桌时，预算有限，同时对款式和实用性都有要求。您推荐了一款性价比不错的实木餐桌，但客户对桌面的耐磨性表示担忧，并提到家里有小孩，容易磕碰。您将如何回应并处理这个异议？

4.在向客户介绍一套卧室家具（床、衣柜、床头柜）时，客户突然提到对卧室的储物空间不太满意，感觉不够。您会如何应对，并基于现有产品或提供其他解决方案来满足客户的需求？

5.假设您在向客户推销一款价格较高的定制衣柜时，客户表现出明显犹豫，最终说了一句：“这款看起来不错，但我再考虑考虑。”您会如何回应，以保持联系并促成交易的可能性？

6.描述一次您处理客户投诉的经历。当时的情况是怎样的？您采取了哪些步骤来解决问题？最终结果如何？您从中学到了什么？

7.您认为成为一名优秀的家具销售顾问，最重要的三个品质是什么？请分别阐述。

8.您为什么选择在家具行业工作？您对未来的职业发展有什么规划？您希望为我们公司带来什么？

试卷答案

1.答案：应主动上前热情问候，微笑并告知店名和欢迎光临。观察客户目光停留点或询问是否有特定需求（如“您好，欢迎光临！请问您是对特定风格如现代、北欧还是中式家具感兴趣，或者有其他方面的需求呢？”）。可以引导客户大致浏览不同区域，同时观察其偏好，适时提供信息咨询或推荐。

解析思路：核心在于从被动等待转为主动引导，通过热情接待建立初步良好印象，并通过开放式提问或观察初步了解客户可能的兴趣点或需求方向，为后续精准推荐打下基础。

2.答案：介绍沙发时，先说明其特点（Feature，如材质为高密度科技布/真皮，设计为L型/模块化），然后阐述其优点（Advantage，如科技布易打理/真皮质感高级，L型设计节省空间/适合多人使用），接着强调其带给客户的好处（Benefit，如科技布让您远离污渍烦恼/真皮带来奢华享受，L型设计提升客厅利用率/方便看电视），最后提供证据（Evidence，如“这款面料经过X次洗涤仍保持如新”，“您可以触摸感受一下它的质感”，“很多客户选择这款都反馈非常实用”）。对于价格疑虑，可以强调其价值所在（如用料、设计、品牌、耐用性等），或介绍是否有促销活动。对于材质疑虑，可具体说明材质特性（如耐磨等级、环保认证）并展示相关证明或提供清洗保养建议。

解析思路：运用FABE法则的核心是逻辑递进，从客观特性到主观感受，再到价值体现，最后用事实佐证。处理异议的关键在于先理解客户担忧（不耐刮擦、不环保），然后针对性地提供信息和解决方案（展示面料优点、环保证明），将异议转化为对产品价值的进一步了解。

3.答案：首先表示理解客户的担忧，特别是家有小孩的情况。“确实，您说得对，有小孩的家庭对家具的耐用性和安全性都比较关注。”然后强调推荐这款实木餐桌的优点，如“这款是XX进口实木，表面经过特殊处理，不仅纹理自然美观，而且非常坚硬耐磨，不易刮花。”针对耐磨性，可以补充“而且它的硬度很高，即使被小孩偶尔磕碰，也不容易损坏。”对于实用性，可以指出其“尺寸宽敞，可以容纳六位家人一起用餐，而且桌腿设计稳固，承重能力强，即使孩子在上面活动也不易晃动。”如果客户仍犹豫，可以提供保固承诺或建议选择合适的桌套作为临时保护。

解析思路：处理异议首先要表示理解，建立共情。然后重点突出产品针对客户顾虑的优点（耐磨、稳固）。同时，将“缺点”（预算有限）转化为对“优点”的强调（性价比高，同样的预算可以获得高品质实木家具）。如果客户仍不接受，则考虑提供辅助解决方案（保固、桌套）。

4.答案：首先确认客户的储物需求，了解他期望增加的储物空间类型和位置。“您是希望增加衣柜的容量吗？还是需要一个独立的储物柜来放被褥或其他物品？”在确认需求后，如果现有产品能满足，可以介绍如带挂衣区、抽屉、阁楼的衣柜设计，强调其空间利用率高。如果现有产品储物确实不足，可以推荐其他合适的储物产品，如床下带抽屉的床、独立的鞋柜、书柜或电视柜，并说明它们如何补充卧室的整体储物功能。或者，如果公司有设计能力，可以建议客户定制增加储物功能的家具。

解析思路：关键在于从客户的抱怨中准确挖掘具体需求。通过提问明确客户期望。然后根据需求，在现有产品线内寻找最佳匹配方案，或