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零售门店顾客满意度调查方案

一、方案背景与意义

在当前竞争日趋激烈的零售市场环境下，顾客满意度已成为衡量门店经营管理水平、提升核心竞争力的关键指标。深入了解顾客需求，准确把握顾客对门店商品、服务、环境及整体体验的感知，不仅能够帮助门店发现运营中的优势与不足，更能为优化经营策略、改进服务质量、增强顾客黏性提供数据支持。本方案旨在构建一套科学、系统、可操作的顾客满意度调查体系，以期持续追踪顾客反馈，驱动门店实现以顾客为中心的精细化运营。

二、调查目标

1.全面评估现状：客观测量当前顾客对门店在环境、商品、服务、价格、售后等关键维度的满意度水平。

2.识别优势短板：明确门店在各服务环节及产品品类上的表现亮点与待改进领域。

3.洞察顾客需求：深入了解顾客的核心需求、期望以及未被满足的潜在需求。

4.提升服务质量：基于调查结果，为门店服务流程优化、员工培训方向提供具体指引。

5.增强顾客忠诚：通过持续改进，提升顾客整体体验，促进顾客重复购买及口碑传播。

6.辅助决策制定：为门店商品调整、促销活动设计、营销策略优化等提供决策参考。

三、调查对象与范围

1.调查对象：过去一定时期内（如最近一个月或一个季度）在本门店有过消费行为的顾客。考虑到不同顾客群体的差异性，应兼顾新老顾客、不同年龄段、不同消费频次及消费金额的顾客。

2.调查范围：针对本零售门店（可根据需要扩展至特定区域内的连锁门店）的整体顾客体验进行评估。

四、调查内容与指标设计

调查内容应围绕顾客购物的全流程体验展开，核心指标设计如下：

1.门店环境与氛围

*门店清洁度与整洁度

*店内布局合理性与商品陈列清晰度

*灯光、温度、通风等舒适度

*背景音乐及音量适宜度

*动线设计与指引清晰度

2.商品与价格

*商品种类丰富度与品牌齐全性

*商品质量与新鲜度（如适用）

*商品价格的合理性与竞争力

*促销活动的吸引力与透明度

*商品信息（如标签、说明）的清晰度与准确性

3.服务质量

*员工仪容仪表与精神面貌

*员工服务态度（热情度、友善度、耐心度）

*员工专业知识（商品熟悉度、推荐能力）

*员工响应速度与效率（如接待、咨询、收银）

*退换货等售后服务的便捷性与满意度

4.顾客忠诚度与推荐意愿

*整体满意度评价

*再次光顾意愿（回头率预期）

*向他人推荐本门店的意愿（NPS指标）

*选择本门店的主要原因

*认为门店有待改进的主要方面（开放性问题）

五、调查方法与工具

为确保数据的全面性与准确性，将采用多种调查方法相结合：

1.问卷调查法：

*纸质问卷：在顾客结账后，由收银员或服务人员礼貌邀请顾客现场填写简短问卷，并可附赠小礼品以示感谢。

*电子问卷：通过门店公众号、小程序、结账小票上的二维码等方式，引导顾客在线填写更详细的问卷，可设置抽奖等激励措施。

*问卷设计：以封闭式问题为主（如李克特量表、单选题、多选题），辅以少量开放式问题，便于数据统计与深度意见收集。

2.深度访谈法：

*选取部分有代表性的顾客（如新顾客、老顾客、高价值顾客、流失顾客等）进行一对一或小组深度访谈，深入了解其真实感受、潜在需求及对特定问题的看法。

3.神秘顾客暗访：

*定期聘请第三方或内部培训神秘顾客，模拟普通消费者的购物流程，对门店服务质量、环境、商品陈列等进行客观评估与体验记录。

4.顾客反馈箱/线上留言板：

*在门店设置实体意见箱，同时在官方线上渠道开通留言功能，鼓励顾客随时提出意见和建议。

六、样本量与抽样方法

1.样本量：根据门店日均客流量、门店规模及调查精度要求，综合确定合理的样本量。确保样本量足以支撑统计分析的有效性。

2.抽样方法：

*随机抽样：在不同时段（如工作日、周末、高峰与非高峰时段）随机选取结账顾客进行问卷调查。

*分层抽样：根据顾客性别、年龄段、消费金额等特征进行分层，在各层内随机抽样，以保证样本结构的代表性。

七、调查实施流程与时间安排

1.准备阶段（X周）：

*明确调查目标与预算。

*设计与修订调查问卷、访谈提纲。

*确定调查方法与样本方案。

*培训调查人员（如适用），明确调查流程与话术。

*准备调查物料（问卷、礼品、电子问卷平台等）。

2.实施阶段（Y周）：

*按照既定方法与抽样方案，全面开展调查数据收集工作。

*每日/定期检查数据收集进度与问卷质量，及时解决出现的问题。

*对回收的问卷进行初步整理与筛选。

3.数据处理与分析阶段（Z周）：

*数据录入：将纸质问卷数据录入电子表格或统计软件。