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2025年国考天津审特结构化面试现场模拟沟通话术大全

第一部分：人际关系处理类（共3题，每题10分）

题目1（10分）：

你在天津市文化和旅游局工作，负责非遗保护项目。近期，有两位群众因对非遗传承人评选结果不满，分别找到你理论，情绪都比较激动。你会如何处理？请模拟沟通话术。

参考答案：

（1）倾听与安抚：

“两位群众您好，非常感谢您对我们工作的关心和监督。我理解您的心情，非遗传承人的评选确实关系到很多人的利益。请您先别着急，我认真听您讲完，保证给您一个合理的解释。”

（2）了解诉求：

“请问您具体是对哪些方面有疑问？是评选流程、评分标准，还是对某位传承人的争议？您可以把详细情况告诉我，我会逐一核实。”

（3）解释政策：

“我们评选非遗传承人时，严格按照《天津市非物质文化遗产保护条例》执行，包括公开公示、专家评审、社会监督等环节。比如某位传承人符合‘长期从事非遗传承、技艺精湛、群众认可’等条件，具体细节您可以查看我们官网的公示文件。”

（4）协调解决：

“如果确实存在程序问题，我们会立即整改；如果是对结果有异议，可以提供新的证据，我们会组织专家再次复核。您看是否需要我帮您联系非遗中心进一步核实？”

（5）跟踪反馈：

“处理结果会及时回复您，也请您放心，我们一定会依法依规解决问题。后续工作还有任何疑问，随时可以联系我。”

解析：

此题考察人际关系处理能力，重点在于情绪安抚、政策解释和问题解决。答案通过“倾听—解释—协调—反馈”四步法，体现沟通的层次性和专业性，符合文旅部门工作实际。

题目2（10分）：

你在天津市公安局交通管理局，负责处理交通违章投诉。一天有位司机因为罚款金额与交警执法存在争议，到队里吵闹，并威胁要曝光民警。你会如何应对？请模拟沟通话术。

参考答案：

（1）保持冷静：

“同志您好，请先冷静一下。我理解您的心情，罚款问题确实需要认真对待。但请您先别激动，我保证会公正处理。”

（2）记录诉求：

“请您详细说明是哪位民警执法、哪个时间地点的违章，以及您认为不合理的地方。我会全程记录，避免遗漏关键信息。”

（3）核对事实：

“请您提供驾驶证和违章记录，我们会调取现场监控和执法记录仪录像，客观判断是否存在执法不当。比如是否超速、闯红灯等行为，依据是《天津市道路交通安全条例》。”

（4）解释依据：

“交警执法时，必须出示执法证并说明处罚依据。如果罚款金额确实过高，我们会依法复核。但如果是违法行为属实，也需要接受处罚。”

（5）提出方案：

“如果执法程序有误，我们会向民警通报并要求整改；如果罚款合理但态度问题，会加强民警培训。您看是否需要调解？或者我帮您联系上级部门？”

解析：

此题结合公安执法场景，考察矛盾化解能力。答案通过“冷静—记录—核实—解释—解决”流程，体现执法的规范性和人性化，符合公安工作实际。

题目3（10分）：

你在天津市教育局工作，负责处理教师招聘投诉。有位落选者声称自己笔试成绩被调低，找到你要求重查试卷，同时联合其他落选者施压，要求调整招聘名额。你会如何应对？请模拟沟通话术。

参考答案：

（1）单独沟通：

“这位同志您好，我理解您对成绩的质疑。但为了避免群体性事件，请您先到接待室等候，我们单独沟通。”

（2）安抚情绪：

“成绩问题我们会认真核查，但需要时间。目前全市招聘竞争激烈，名额有限，希望您能理解政策规定。”

（3）核实情况：

“请您提供准考证和成绩单，我们会调取原始试卷，由监考老师签字确认是否存在调分行为。如果确实有误，会依法纠正。”

（4）政策解释：

“招聘名额是经过市人社局审批的，涉及政策性岗位（如定向师范生）有明确比例，不能随意调整。您可以申请复核，但不能要求增加名额。”

（5）引导理性：

“如果复核结果满意，我们会通知您。如果不服，建议通过法律途径维权。同时，我们也会优化招聘宣传，减少类似矛盾。”

解析：

此题考察政策执行与矛盾协调能力。答案通过“安抚—核实—解释—引导”步骤，兼顾公平与秩序，符合教育部门工作特点。

第二部分：应急应变类（共3题，每题10分）

题目4（10分）：

你在天津市市场监管部门工作，接到群众举报称某景区在“五一”期间存在价格欺诈行为（如标价与实际收费不符）。你作为现场核查人员，到达景区后，发现游客情绪激动，部分人开始围堵景区大门。你会如何处理？请模拟沟通话术。

参考答案：

（1）快速疏散：

“各位游客朋友，我是市市场监管部门工作人员。大家先冷静，我们马上调查。请让开通道，避免影响其他游客。”

（2）表明身份与目的：

“我们收到举报，怀疑景区存在价格欺诈。现在需要调取监控、核对价签，请景区负责人配合。”

（3）安抚群众：

“大家放心，我们会依法查处违规行为。如果发现价格欺诈，会责令整改并处罚。请提供证据（如菜单、发票），我们会