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物业服务质量管理制度

本制度旨在规范物业服务行为，明确服务标准，提升服务质量，确保业主及使用人的合法权益，营造安全、整洁、文明、和谐的居住和工作环境。本制度依据国家相关法律法规及行业规范，并结合本物业项目的实际情况制定。凡在本物业项目内从事物业服务活动的所有人员，均须严格遵守本制度。物业服务质量的提升是一个持续改进的过程，全体物业服务人员应秉持“以人为本、客户至上”的理念，不断优化服务流程，创新服务方式。

二、服务人员配备与要求

物业服务团队的组建应以满足项目服务需求为前提，确保各岗位人员数量充足、专业技能达标。管理人员应具备相应的从业资格和管理经验，熟悉物业管理相关法律法规，具备良好的组织协调能力和沟通能力。操作层人员，如保洁、安保、工程维修等，应经过专业培训，掌握岗位所需的基本技能和操作规程。

所有服务人员应保持良好的职业素养，仪容仪表整洁规范，言行举止文明礼貌。工作期间应佩戴工牌，便于识别和监督。同时，应具备较强的责任心和服务意识，对待业主及使用人的合理诉求应积极响应，耐心处理。定期组织员工进行业务培训和职业道德教育，不断提升团队的整体素质和服务水平。

三、具体服务事项质量标准

（一）日常管理与服务

客户服务中心应保持工作日及节假日的正常运转，确保业主及使用人能够及时获得咨询、报修、投诉等服务。接待人员应热情周到，对于业主的咨询应给予清晰、准确的解答；对于报修，应详细记录并及时安排处理；对于投诉，应认真倾听，查明原因，并在承诺时限内予以反馈和处理。

信息传达应及时、准确。涉及业主共同利益的通知、公告等，应通过公告栏、微信群、短信等多种有效方式进行发布，确保信息覆盖到每一位相关业主。对于重要事项，应确保通知到位，并做好记录。

（二）公共区域及设施设备管理

环境卫生：公共区域的清扫应遵循规定的频次和标准，确保地面、墙面、公共设施表面干净整洁，无明显污渍、杂物。垃圾收集与清运应及时，垃圾桶（箱）应定期清洗消毒，避免异味产生和蚊蝇滋生。特殊区域如电梯轿厢、大堂等，应适当增加清扫和消毒频次。

绿化养护：根据不同季节和植物特性，制定合理的绿化养护计划。定期对花草树木进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等工作，确保绿植生长良好，景观效果美观。及时清理枯枝落叶，保持绿化带的整洁。

公共秩序维护：安保人员应坚守岗位，实行24小时巡逻制度，重点区域应加强巡查频次。对进出人员和车辆应进行必要的询问和登记，防止无关人员和可疑车辆进入。监控系统应保证24小时正常运行，录像资料应按规定期限保存。消防设施设备应定期检查和维护，确保其完好有效，消防通道应保持畅通无阻。

车辆管理：合理规划停车位，引导车辆有序停放，保持消防通道和主要出入口的畅通。对车辆停放情况进行巡查，及时制止违规停放行为。停车场内的设施设备应定期检查，确保正常使用。

设施设备运行与维护：建立健全公共设施设备台账，对供水、供电、供暖、排水、电梯、消防、门禁、监控等重要设施设备，应制定详细的运行检查和维护保养计划，并严格按照计划执行。设备的维修保养应及时、规范，确保其处于良好运行状态。对于突发设备故障，应有应急预案，并能迅速组织抢修。

四、服务质量监督与评估

建立内部质量监督机制，由物业服务中心负责人或指定人员组成质量监督小组，定期或不定期对各岗位的服务工作进行检查。检查内容包括服务态度、工作效率、服务质量是否符合标准等。检查结果应记录在案，并作为员工绩效考核的依据之一。

定期开展业主满意度调查，通过问卷调查、座谈会、个别访谈等多种形式，广泛收集业主及使用人对物业服务质量的意见和建议。调查结果应进行统计分析，找出存在的问题和不足，并制定整改措施。对于业主反映强烈的问题，应列为重点改进项目，明确整改时限和责任人。

建立服务质量评估体系，设定科学合理的评估指标，对物业服务的各个方面进行量化评估。评估结果应与物业服务团队的绩效挂钩，激励员工不断提升服务质量。同时，应定期对评估体系本身进行审视和优化，确保其适用性和有效性。

五、投诉处理与持续改进

对于业主及使用人的投诉，应建立规范的处理流程。接到投诉后，应立即进行登记，核实情况。能当场解决的，应及时解决；不能当场解决的，应向投诉人说明原因，并承诺解决时限。在处理过程中，应保持与投诉人的沟通，及时反馈进展情况。投诉处理完毕后，应进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度。

对投诉中反映出的共性问题和服务短板，应进行深入分析，查找根源，从管理制度、操作流程、人员培训等方面进行改进。定期召开服务质量分析会，总结经验教训，分享成功案例，不断优化服务质量。鼓励员工积极提出合理化建议，对采纳并产生良好效果的建议给予适当奖励。

六、附则

本制度由物业服务中心负责解释和修订。各岗位人员应认真学习本制度，并在实际工作中严格执行。本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制