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“互联网+”形势下燃气企业传统业务线上化发展

“互联网+”形势下，各行业领域正处于转型升级的阶段。城市燃气企业如何抓住时代发展机遇，推动传统业务模式创新，提高业务效率、优化客户服务，已经成为行业关注的重点。近年来，我国各大城市燃气企业正在积极布局线上业务，通过平台建设与运营，提高整体业务效率，短期内取得了大量用户的认可。但是线上业务系统可能给燃气企业带来许多风险，例如线上业务系统应用可能带来管理变革风险，线上业务系统开发项目非常复杂，可能引起项目进度控制的风险等。此外，燃气企业开展线上业务，会导致数据量激增，导致主数据系统与业务系统不协调；业务系统中的集成对应关系复杂，这些问题都对企业和相关人员的能力提出了更高要求。

一、“互联网+”形势下燃气企业传统业务存在的不足

1.费用收缴不便利。燃气企业开展的传统业务模式中，用户缴费主要有三种方式，一是查表用户，由查表员在固定时间前往用户家中抄表，开具缴费单，用户拿着缴费单前往营业网点缴费。二是IC卡用户，这部分用户要前往燃气公司设置的营业网点的柜台或者自助缴费设备缴费。三是银行账户自动扣款用户。在燃气企业推出的缴费模式中，不同缴费方式相对独立，分别对应一套独立的收费系统。传统缴费模式，不仅会增加企业收集整合收费数据的难度，也会给用户缴费带来许多不便，可能影响用户的缴费体验。

2.客户沟通不方便。燃气企业采用的传统业务模式中，企业与用户之间难以建立密切的沟通关系。用户想要向企业提出需求时，只能通过电话或者前往营业柜台，双方的沟通不便利，不利于提高用户的服务体验。部分燃气企业面向用户时，只开通电话服务热线唯一服务窗口，用户主动与企业沟通的渠道不够畅通，许多用户的投诉、建议、需求等未得到反馈，导致用户满意度下降。

3.用户管理难度大。燃气企业的服务范围较广，需要服务的用户基数较大。企业在用户管理的过程中，会涉及大量数据信息。传统业务模式下，燃气企业难以对服务区域内的用户实施管理，面对庞大信息量，依赖于人工处理的方式，导致用户管理难度激增、用户管理效率下降。

二、“互联网+”形势下燃气企业传统业务转型的需求

1.在线充值缴费。燃气企业与用户之间最直接的关系就是缴费和购气。“互联网+”形势下，用户的个人时间比较紧张，可能存在遗漏缴费的问题。由于用户缴费流程复杂，需要花费大量时间，长此以往可能引起用户不满，导致用户流失。燃气企业要根据用户对缴费或购气的需求，开通全天候在线缴费平台，避免对用户用气造成限制，满足用户便捷缴费的要求。燃气企业推动传统业务线上化转型，要以提高用户服务体验、优化用户服务为导向，尽量满足用户二十四小时在线充值缴费的需求，为用户提供更便捷、高效的服务。

2.安检与维修优化。传统业务模式下，燃气企业通常会设置固定的安检周期，一般是一年进行一次安检。用户可以通过服务热线预约安检，但企业的安检人员有限，导致预约安检的服务功能被限制。在燃气维修服务中，用户事务繁忙可能会限制维修人员上门服务，无法及时解决用户的难题。因此，燃气企业在开展线上化业务时，要考虑用户对安检与维修的需求，在线上业务系统中开通预约安检和维修等服务功能，由用户自行选择预约时间，平台根据企业人力资源自动协调时间；开通在线沟通功能，方便安检和维修人员及时与用户沟通，避免用户事务繁忙耽误正常运作，造成额外资源消耗。

3.数据管理要求。无论是传统业务模式还是线上业务模式，燃气企业在开展各项业务时都会产生大量数据。燃气企业在开展线上业务时，倘若未收集和处理好各项数据信息，轻则制约线上业务的开展，重则发生信息安全问题，导致用户信息泄露。因此，在开发线上系统或服务平台时，企业要做好数据管理工作，采用先进技术手段，保障数据库的信息安全统计分析。

有效的数据统计分析，能帮助企业挖掘大数据价值，降低用户与企业的信息不对称问题，降低企业的成本消耗，及时、准确地gU6zkR66J+Znj7ghvppi78X8IiXTDTRoEmKzllGdW/M=满足用户的需求。因此在“互联网+”形势下，燃气企业要利用好互联网等技术的信息收集与传输功能，完整、详细地掌握用户信息，指导企业开展相关工作，为用户提供相应的服务；通过数据分析，及时有效地解决用户的需求，提高用户的服务满意度。

4.融入产业链的必然要求。除了在面对零售用户时需要互联网应用，燃气产业链上的其他节点也都在走向数字化、信息化，这种业务线上化的外部需要，也在倒逼燃气企业实现数据化，才能与产业链上其他合作伙伴的系统对接、融合。例如，城市燃气商在对接上游气源供应商时，需要到上游供应商的销售系统平台下气量订单，甚至参与线上气量竞价拍卖；在对接基础设施运营商（如长输管线、高压管网运营商）时，需要到其系统上填报气量调度数据，通过系统智能化分配气源。整个天然气产业链的气源采购、气源调度、气款结算、气质