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城市便民服务中心建设方案（最新版）

前言

1.1编制背景

当前我国新型城镇化进入高质量发展阶段，城市人口密度持续提升，市民对“一站式、高效化、智慧化”便民服务需求日益迫切。数据显示，全国超60%的市民反映跨部门办事需多次跑腿，45%的老年人面临智能服务使用障碍，传统服务模式已难以适配现代城市治理需求。2024年《全国政务服务标准化发展规划》明确要求“构建市、区、街道三级联动的便民服务体系，实现90%以上民生事项就近可办”。本方案借鉴原创力文档平台300+政务服务中心建设案例，融合ISO9001服务质量管理体系及“一网通办”改革经验，打造覆盖全人群、全周期的现代化便民服务中心建设范式。

1.2编制依据

法律：《中华人民共和国行政许可法》（2023修订版）、《中华人民共和国老年人权益保障法》

法规：《政务服务中心运行管理规范》（国务院令第765号）、《城市公共服务设施规划标准》

标准：GB/T36114-2023《政务服务中心服务质量规范》、GB/T39663-2020《政务服务“一网通办”技术要求》

政策：《“十四五”推进基层治理现代化规划》、《智慧政务建设指南（2024-2026年）》、《关于推进政务服务便利化的指导意见》

1.3建设目标

1.3.1短期目标（1年内）

服务覆盖：建成1个市级核心中心、4个区级分中心，服务半径≤1.5公里，覆盖人口≥80万人

效率提升：政务服务事项办理时限压缩50%，即办件占比≥60%，平均办理时长≤15分钟

智慧应用：线上平台注册率≥70%，智能终端覆盖率100%，自助办理占比≥30%

1.3.2中期目标（2-3年）

服务升级：实现“一窗受理”事项占比100%，跨域通办事项≥200项，特殊群体服务满意度≥95%

智慧深化：AI智能客服响应率100%，大数据精准服务覆盖率≥80%，电子证照应用率≥90%

体系完善：建立“中心-社区-网格”三级服务网络，延伸服务点≥50个

1.3.3长期目标（3-5年）

品牌创建：打造“城市便民服务”标杆品牌，群众满意度达98%以上

模式创新：形成可复制的“智慧+人文”服务模式，入选国家级政务服务创新案例

生态构建：联动100+社会机构，建成开放共享的便民服务生态系统

1总则

1.1适用范围

本方案适用于地级市及以上城市便民服务中心的规划、建设、运营、管理及升级改造工作，涵盖市级核心中心、区级分中心、街道（乡镇）服务站三级机构，服务对象包括：

自然人：城市居民、外来务工人员、老年人、残疾人、青少年等各类群体

法人：企业、个体工商户、社会组织、事业单位等各类市场主体

其他：游客、临时居住人员等临时服务对象

1.2工作原则

以人为本，服务至上：以群众需求为导向，设置适老化、适残化服务设施，提供“无差别、暖心化”服务

一网通办，集成服务：依托政务服务平台，实现“线上线下融合、前台后台贯通、纵向横向联动”

标准规范，高效便捷：建立标准化服务流程，推行“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）办结”

智慧赋能，创新驱动：运用大数据、人工智能、物联网等技术，提升服务智能化、精准化水平

开放共享，社会参与：引入社会组织、企业等社会力量，丰富服务供给，形成多元共治格局

1.3体系框架

采用“1+5+N”总体架构：

1个核心：便民服务管理委员会统筹决策与协调

5大体系：空间规划体系、服务供给体系、运营管理体系、智慧支撑体系、保障评估体系

N个专项：针对特殊群体、企业服务、跨域通办等重点领域的专项服务机制

2空间规划体系

2.1选址布局

2.1.1选址原则

区位最优：位于城市核心区或人口密集区，符合城市总体规划和公共服务设施规划

交通便捷：距离地铁站≤500米，公交站点≤300米，配备停车场（车位≥服务人流量10%）

环境适宜：避开污染源、噪音源，周边配套商业、医疗等服务设施

发展适配：预留10%-15%扩建空间，满足未来3-5年服务需求增长

2.1.2分级布局标准

级别

服务人口

建筑面积

服务半径

配套车位

市级中心

≥50万人

15000-20000㎡

5-8公里

≥300个

区级分中心

20-50万人

8000-12000㎡

2-3公里

≥150个

街道服务站

≤20万人

1000-3000㎡

1-1.5公里

≥30个

2.2功能分区

2.2.1核心功能区

综合服务大厅（占总面积40%-50%）

前台区域：设置综合受理区（窗口≥30个）、专业服务区（税务、社保等）、自助服务区（设备≥20台）

后台区域：设置审批室、档案室、会商室，配备智能文件传输系统

等候区域：提供座椅