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《客房服务员》试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共20分）

1.客房清扫前，首先应该做的工作是？

A.检查清洁工具是否齐全

B.通知前厅客房部有新入住客人

C.确认房间号码并准备好相应的清洁用品

D.检查客人的遗留物品

2.清洁客房时，下列哪项物品通常不需要消毒？

A.马桶刷

B.酒杯

C.拖把

D.抹布

3.铺床时，放置在床头柜上的枕头，其高度通常应与什么相当？

A.肩膀高度

B.膝盖高度

C.肘部高度

D.脚踝高度

4.客房内的垃圾应该如何处理？

A.直接丢入房间外的垃圾桶

B.分类后投入指定的垃圾桶

C.收集到布草袋中一同带出

D.部分可回收，部分直接丢弃

5.发现客人遗留物品时，正确的处理步骤是？

A.留在房间内等待客人回来取

B.直接交还给下一位入住的客人

C.立即通知前厅部进行登记和保管

D.随意放置在服务台

6.客房门锁损坏时，客房服务员应？

A.尝试自行修理

B.继续进入房间进行清洁

C.立即通知工程部或前厅部处理

D.向客人说明情况，等待维修

7.在进行客房深度清洁（如擦窗、吸尘）时，以下哪项是错误的做法？

A.先清洁高处，再清洁低处

B.使用防滑垫确保安全

C.清洁过程中无需特别留意电线和插座位置

D.工作结束后清理现场，归还工具

8.客房布草洗涤时，不同颜色和质地的布草应该？

A.混合一起洗涤以节省水耗

B.按颜色深浅分开洗涤

C.按材质（如床单、被套、枕套）分开洗涤

D.可以用普通洗衣机与衣物一同洗涤

9.为客人提供服务时，保持微笑的主要目的是？

A.表现自己心情很好

B.提升服务质量，给客人留下良好印象

C.向客人传递压力

D.显示自己工作熟练

10.遇到客人对服务提出投诉时，首先应该？

A.立即反驳客人的意见

B.倾听客人的投诉内容

C.立即向上级汇报，无需与客人沟通

D.保持沉默，等待上级指示

二、判断题（每题2分，共10分）

1.客房清洁剂可以随意混合使用，以增强清洁效果。（）

2.客房内的烟灰缸在清扫时必须清空，并喷洒空气清新剂。（）

3.铺床时，被子的中线应与床铺的中心线对齐。（）

4.客房服务人员有权进入房间检查客人是否按规定作息。（）

5.客人要求增加的物品（如额外的毛巾），服务员应无条件满足。（）

6.擦拭玻璃时，应从上往下擦拭，以避免污渍滴落。（）

7.发现客人在房间内吸烟，服务员应立即上前制止。（）

8.客房清洁的标准只需要达到“干净”即可，美观不是主要要求。（）

9.服务人员处理客人遗留物品时，可以询问周围同事是否认识失主。（）

10.吸尘时，应先吸走地毯表面的较大杂物，再进行常规吸尘。（）

三、简答题（每题10分，共20分）

1.简述客房清扫前的准备工作主要包括哪些方面？

2.当客人对客房清洁服务提出特殊要求时，服务员应该如何处理？

四、实操要点说明题（共20分）

请简述铺床过程中，放置被子的正确步骤和要点，包括对齐、平整等方面的要求。

试卷答案

一、选择题

1.C

2.B

3.C

4.B

5.C

6.C

7.C

8.C

9.B

10.B

二、判断题

1.×

2.√

3.√

4.×

5.×

6.√

7.√

8.×

9.×

10.√

三、简答题

1.客房清扫前的准备工作主要包括：确认房间号码；检查并准备所需的清洁工具、清洁剂和布草；查看工作计划和客人特殊要求（如维修单）；确保自身着装整洁、佩戴工牌；了解当日天气预报，以便应对（如阴雨天注意防滑）；规划进入房间的路线，避免打扰客人。

2.当客人对客房清洁服务提出特殊要求时，服务员应首先耐心倾听，表示理解；其次，确认要求是否合理且在自身职责范围内，如合理且可行，应立即承诺并记录；如不合理或超出职责，需礼貌解释原因，并告知可提供的帮助或协调相关部门（如工程部、餐饮部）；无论何种情况，都应保持微笑和专业的态度，争取客人的理解。

四、实操要点说明题

铺床过程中，放置被子的正确步骤和要点如下：首先，将被子平铺在床铺的一侧，确保中线与床铺中心线对齐；然后，将被子沿着床铺方向拉平，使四角整齐、床面平整，避免褶皱堆积；接着