市场投诉应急预案(3篇).docxVIP

第1篇

一、编制目的

为提高市场服务质量，确保消费者权益，维护市场秩序，本预案旨在规范市场投诉处理流程，提高投诉处理效率，降低投诉事件对市场声誉和经营的影响。

二、适用范围

本预案适用于本市场内发生的各类消费者投诉事件，包括商品质量、售后服务、价格欺诈、虚假宣传等。

三、组织机构及职责

1.成立市场投诉处理领导小组，负责市场投诉工作的全面领导、协调和监督。

2.设立市场投诉处理办公室，负责具体投诉事件的受理、调查、处理和反馈。

3.市场投诉处理办公室下设以下岗位：

（1）投诉受理员：负责接待消费者投诉，登记投诉信息，转交相关部门处理。

（2）调查员：负责对投诉事件进行调查取证，提出处理意见。

（3）调解员：负责协调各方关系，促成投诉双方达成和解。

（4）记录员：负责记录投诉处理过程，整理投诉档案。

四、应急预案流程

1.投诉受理

（1）消费者投诉时，投诉受理员应热情接待，详细记录投诉内容、时间、地点、涉及人员等信息。

（2）投诉受理员应将投诉信息及时转交相关部门或调查员。

2.投诉调查

（1）调查员应在接到投诉信息后，尽快进行调查取证，包括但不限于查阅相关资料、询问相关人员、实地考察等。

（2）调查员应客观、公正地处理投诉事件，确保调查结果的真实性。

3.投诉处理

（1）根据调查结果，调查员提出处理意见，经市场投诉处理领导小组批准后，转交相关部门执行。

（2）相关部门应在规定时间内完成处理工作，并向消费者反馈处理结果。

4.投诉反馈

（1）投诉处理结束后，投诉受理员应将处理结果告知消费者。

（2）消费者对处理结果不满意时，可向市场投诉处理领导小组提出申诉。

五、应急响应

1.投诉事件发生时，市场投诉处理办公室应立即启动应急预案，确保投诉处理工作顺利进行。

2.在处理投诉事件过程中，如遇特殊情况，市场投诉处理领导小组有权根据实际情况调整应急预案。

3.市场投诉处理办公室应定期对应急预案进行评估和修订，以提高预案的针对性和实用性。

六、附则

1.本预案自发布之日起实施。

2.本预案由市场投诉处理领导小组负责解释。

3.本预案如有未尽事宜，由市场投诉处理领导小组根据实际情况予以补充和完善。

第2篇

一、目的

为了有效应对市场投诉，保障消费者权益，维护企业形象，提高客户满意度，特制定本应急预案。

二、适用范围

本预案适用于公司内部各部门及全体员工在处理市场投诉过程中可能遇到的各种情况。

三、组织机构及职责

1.应急领导小组

由公司总经理担任组长，分管副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。负责制定市场投诉应急预案，协调各部门处理投诉事件，确保投诉得到及时、有效解决。

2.投诉处理小组

由客服部、市场部、法务部、人力资源部等部门人员组成，负责具体处理市场投诉事件。

3.应急联络人

由客服部指定专人担任，负责接收投诉信息，及时向应急领导小组汇报投诉情况，协调各部门共同处理。

四、应急响应程序

1.投诉接收

（1）客户通过电话、电子邮件、信函等方式提出投诉。

（2）应急联络人接到投诉后，应详细记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等，并及时向应急领导小组汇报。

2.投诉分析

（1）投诉处理小组对投诉内容进行分析，确定投诉原因、涉及部门及处理方案。

（2）对重大投诉事件，应急领导小组应及时召开会议，研究解决方案。

3.投诉处理

（1）投诉处理小组根据分析结果，制定具体处理措施，并通知相关部门执行。

（2）各部门应积极配合投诉处理小组，确保投诉得到妥善解决。

4.投诉反馈

（1）投诉处理完毕后，应急联络人应及时向投诉人反馈处理结果。

（2）对投诉人提出的合理要求，应及时予以满足。

5.投诉总结

（1）投诉处理结束后，投诉处理小组应总结投诉事件的处理过程，分析投诉原因，提出改进措施。

（2）应急领导小组应定期对投诉事件进行回顾，完善应急预案。

五、应急保障措施

1.建立健全投诉处理制度，明确各部门职责。

2.加强员工培训，提高员工处理投诉的能力。

3.配备必要的应急物资，如投诉记录表、投诉处理流程图等。

4.建立投诉信息数据库，方便查询和分析。

六、应急演练

1.定期组织应急演练，提高员工应对投诉事件的能力。

2.通过演练，检验应急预案的可行性和有效性。

3.根据演练结果，不断优化应急预案。

七、附则

1.本预案自发布之日起实施。

2.本预案由应急领导小组负责解释。

3.本预案如有未尽事宜，由应急领导小组另行制定补充规定。

第3篇

一、前言

为提高我公司在市场运营中的服务质量，确保消费者权益，及时有效地处理市场投诉，降低投诉对公司形象和经营的影响，特制定本应急预案。

二、组织机构及职责

1.成立市场投诉应急处理小组，负责市场投诉的应急处理工作。

2.应急处理小组由以下人员组成：

（1）