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技术支持人员专业水平测试标准模板
一、适用范围与测试目的
本标准模板适用于企业内部技术支持团队的新员工入职定级考核、年度技能等级评估及晋升资格评审场景，旨在客观量化技术支持人员的专业能力，明确能力短板与发展方向，同时为团队培训需求分析、岗位匹配度评估提供依据。通过测试可达成以下目标：
评估技术支持人员对产品/技术知识、工具使用、问题解决流程的掌握程度；
考核实际场景下的客户沟通能力、应急响应能力及服务质量；
为技术支持人员的职业晋升、薪酬调整提供数据支撑。
二、测试实施流程详解
（一）测试前期准备
明确测试目标与维度
根据测试类型（入职/年度/晋升），确定测试重点维度。例如：新员工侧重基础理论与工具操作，晋升侧重复杂问题解决与团队协作。
组建评委组
评委组由3-5人组成，包括：技术支持经理（组长）、资深技术支持工程师（2名）、产品技术专家（1名）、客户服务主管（1名）。职责分工：组长统筹流程，技术专家负责理论试题命制，资深工程师负责实操场景设计，客服主管负责情景模拟评分。
准备测试物料
理论试题：涵盖基础知识（硬件/软件/网络）、产品知识（企业产品功能/版本/常见问题）、服务规范（SLA标准、沟通话术），题型包括单选、多选、判断、简答，满分100分，60分及格。
实操场景：设计3-5个典型技术支持场景（如“服务器宕机排查”“客户软件安装失败”“网络连接异常”），提供模拟环境或真实故障设备，要求在规定时间内完成定位与解决。
情景模拟：编写客户案例脚本（如“客户投诉响应超时”“技术方案解释不清”），安排评委扮演客户，考察沟通与应变能力。
评分表：参照本模板“三、评分标准与记录表单”设计，提前打印备用。
通知参考人员
提前3个工作日向参考人员发送测试通知，明确测试时间、地点、形式（理论+实操+情景模拟）、需携带工具（如笔记本电脑、常用工具软件账号）及注意事项（如禁止携带电子资料）。
（二）测试执行阶段
1.理论测试（时长：60分钟）
流程：参考人员签到→分发试题→独立答题→提交试卷（密封）。
监考要求：评委组全程监考，禁止交头接耳、使用电子设备，发觉作弊者直接判定为不合格。
2.实操考核（时长：90分钟）
流程：
（1）随机抽取实操场景题目（如“场景二：客户无法通过VPN连接内网”）；
（2）参考人员使用模拟环境/故障设备进行操作，需同步记录操作步骤（如“1.检查VPN客户端版本→2.验证证书有效性→3.配置DNS服务器地址”）；
（3）操作完成后，提交《故障排查报告》（含问题现象、定位过程、解决方案、验证结果）；
（4）评委根据操作规范性、排查效率、解决方案有效性进行评分。
3.情景模拟（时长：30分钟/人）
流程：
（1）参考人员抽取情景模拟脚本（如“客户因故障未及时解决提出投诉，要求退费”）；
（2）评委扮演客户，按脚本设定情绪与诉求（如愤怒、焦虑），参考人员需进行沟通安抚、问题解释、方案协商；
（3）模拟结束后，评委从沟通逻辑、情绪管理、问题解决主动性三方面评分，并简要给出反馈（如“对客户情绪安抚到位，但解决方案未明确时间节点”）。
（三）测试后评估与反馈
成绩汇总
理论测试占40%，实操考核占40%，情景模拟占20%，计算加权总分（例：理论85分×40%+实操80分×40%+情景90分×20%=84分）。
结果评定
优秀（≥90分）：具备独立解决复杂问题能力，可承担新员工带教或专项技术支持；
良好（80-89分）：熟练掌握常规场景处理，需提升复杂问题分析能力；
合格（60-79分）：基础达标，需针对性培训后复测；
不合格（＜60分）：未达到岗位要求，建议调岗或延长试用期（仅适用于入职测试）。
反馈与存档
测试结束后3个工作日内，向参考人员反馈《测试成绩单》（含各维度得分、评委评语）；
原始评分表、故障排查报告、情景模拟记录表等材料由技术支持部存档，保存期限不少于2年。
三、评分标准与记录表单
（一）理论测试评分表
评分项目
评分标准
分值
得分
备注（扣分原因示例）
基础知识（30分）
硬件/软件/网络基础概念准确，常见问题原理清晰
30
“对TCP/IP三次握手描述错误，扣5分”
产品知识（30分）
产品功能、版本差异、官方文档熟悉度
30
“未说明V2.0版本新增功能，扣8分”
服务规范（20分）
SLA标准、沟通话术、投诉处理流程掌握程度
20
“未提及超时升级流程，扣5分”
简答（20分）
问题分析逻辑清晰，解决方案完整
20
“故障排查步骤遗漏验证环节，扣6分”
合计
100
（二）实操能力评分表
评分项目
评分标准
分值
得分
备注（扣分原因示例）
操作规范性（25分）
工具使用符合流程，操作步骤无冗余或违规（如强制关机、误删关键文件）
25
“未备份注册表直接修改，扣10分”
排查效率
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