售后服务中的客户Bandura自我效能理论应用方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Bandura自我效能理论应用方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Bandura自我效能理论强调的核心是（）

A.行为B.认知C.自我效能感D.环境

2.在售后服务中，提升客户自我效能感可促进（）

A.客户投诉B.客户沉默C.客户积极行动D.客户流失

3.以下哪种方式不利于提升客户自我效能感（）

A.提供成功案例B.给予负面反馈C.鼓励客户尝试D.提供清晰指导

4.客户自我效能感高时，更倾向于（）

A.依赖他人解决问题B.自己努力解决问题C.放弃解决问题D.拖延解决问题

5.Bandura认为自我效能感的来源不包括（）

A.个人自身行为的成败经验B.替代经验C.言语劝说D.先天能力

6.在售后服务场景中，利用替代经验提升客户自我效能感可（）

A.讲述其他客户成功解决问题经历B.强调问题难度C.减少沟通D.贬低客户能力

7.客户对自身解决售后问题能力的信心是（）

A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户自我效能感D.客户期望

8.增强客户自我效能感有助于（）

A.降低客户对服务质量要求B.提高客户对服务的接受度C.增加客户投诉率D.减少客户复购

9.言语劝说提升客户自我效能感需要（）

A.空洞夸赞B.真诚且有针对性C.随意承诺D.贬低客户

10.当客户自我效能感低时，售后人员应（）

A.不管不顾B.加大压力C.给予支持与鼓励D.指责客户

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Bandura自我效能理论包含的要素有（）

A.自我效能感B.行为C.结果期待D.效能期待

2.在售后服务中提升客户自我效能感的方法有（）

A.展示以往成功案例B.提供专业知识和技能培训C.积极的言语反馈D.让客户独自面对问题

3.客户自我效能感会影响（）

A.客户对售后服务的满意度B.客户解决问题的积极性C.客户是否再次购买D.客户投诉的频率

4.以下属于自我效能感来源的有（）

A.个人成败经验B.替代经验C.情绪唤醒D.生理状态

5.售后服务中利用替代经验提升客户自我效能感可采取（）

A.分享类似客户成功故事B.播放相关视频案例C.邀请成功客户分享D.强调问题独特性

6.增强客户自我效能感对企业的好处有（）

A.提高客户忠诚度B.减少客户流失C.增加口碑传播D.降低服务成本

7.言语劝说提升客户自我效能感要做到（）

A.具体明确B.真实可信C.积极肯定D.夸大其词

8.影响客户自我效能感形成的因素有（）

A.以往解决问题的经历B.他人评价C.服务人员态度D.问题难度

9.当客户自我效能感高时，会表现出（）

A.更愿意尝试新事物B.面对问题更有耐心C.对服务要求降低D.积极配合售后服务

10.在售后服务场景中，可通过（）营造积极氛围提升客户自我效能感。

A.友好的沟通语气B.舒适的环境布置C.及时的响应D.提供小礼品

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Bandura自我效能理论只关注行为，不关注认知。（）

2.提升客户自我效能感能完全消除客户投诉。（）

3.客户自我效能感仅受自身以往经历影响。（）

4.替代经验对提升客户自我效能感作用不大。（）

5.言语劝说只要多说好听的话就能提升客户自我效能感。（）

6.客户自我效能感高时更可能主动传播企业正面信息。（）

7.客户在面对售后问题时的情绪状态不影响自我效能感。（）

8.降低问题难度可以提升客户自我效能感。（）

9.自我效能感与客户对服务的参与度无关。（）

10.展示成功案例能有效提升客户自我效能感。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Bandura自我效能理论中自我效能感的概念。

答案：自我效能感是指个体对自己能否成功地完成某一行为的主观判断和信心，它影响个体在面临任务时的动机和行为选择。

2.说明在售后服务中提升客户自我效能感的意义。

答案：提升客户自我效能感可提高客户满意度与忠诚度，激发其解决问题积极性，