售后服务中的客户cognitive dissonance管理策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户cognitivedissonance管理策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户认知失调（cognitivedissonance）主要源于（）

A.产品质量B.期望与体验差异C.服务态度D.价格因素

2.以下哪种情况易引发客户认知失调（）

A.产品超预期B.服务准时C.期望过高未满足D.沟通良好

3.当客户出现认知失调时，首先应该（）

A.直接退款B.倾听客户意见C.解释原因D.提出解决方案

4.缓解客户认知失调的关键是（）

A.降低客户期望B.提高服务速度C.重建客户信任D.赠送小礼品

5.认知失调会导致客户（）

A.忠诚度提升B.重复购买C.负面评价D.积极推荐

6.客户因产品故障产生认知失调，最佳做法是（）

A.强调正常概率B.立即维修或更换C.给予少量补偿D.说明使用不当

7.对于认知失调的客户，沟通语言应（）

A.专业高冷B.简洁生硬C.热情真诚D.随意幽默

8.若客户因价格问题认知失调，应（）

A.强调价值B.直接降价C.赠送赠品D.不理会

9.有效管理客户认知失调能（）

A.增加成本B.降低口碑C.提升满意度D.减少业务量

10.客户认知失调管理流程第一步是（）

A.分析原因B.制定策略C.收集反馈D.实施改进

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.导致客户认知失调的因素有（）

A.产品性能未达标B.服务响应慢C.宣传与实际不符D.客户心情差

2.认知失调对客户行为的影响包括（）

A.投诉B.更换品牌C.要求赔偿D.继续购买

3.售后服务中管理认知失调的策略有（）

A.积极倾听B.快速解决问题C.提供额外价值D.拖延处理

4.倾听客户意见时要做到（）

A.专注B.打断补充C.记录要点D.表示理解

5.解决客户认知失调的沟通技巧包括（）

A.保持微笑B.用专业术语C.同理心表达D.诚恳道歉

6.为重建客户信任可采取的措施有（）

A.提供质量保证B.定期回访C.增加沟通频率D.忽视客户需求

7.客户因服务态度产生认知失调，改进方向有（）

A.培训员工态度B.建立监督机制C.减少服务人员D.设立投诉渠道

8.当客户因期望过高认知失调时，可（）

A.重新设定期望B.满足全部要求C.提供案例参考D.降低服务标准

9.有效管理客户认知失调的好处有（）

A.提高忠诚度B.增加口碑传播C.提升品牌形象D.降低运营成本

10.管理客户认知失调过程中，分析原因的途径有（）

A.客户反馈B.内部调查C.市场调研D.猜测臆想

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户认知失调一定会导致客户流失。（）

2.倾听客户意见在认知失调管理中不重要。（）

3.只要快速解决问题就能完全消除客户认知失调。（）

4.客户认知失调只与产品有关，与服务无关。（）

5.用强硬态度与认知失调客户沟通能快速解决问题。（）

6.给予客户一定补偿就能缓解认知失调。（）

7.认知失调管理有助于提升客户终身价值。（）

8.忽视客户认知失调不会有负面影响。（）

9.定期回访能预防客户认知失调。（）

10.管理客户认知失调不需要团队协作。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户认知失调的概念。

答案：客户认知失调指客户在购买或使用产品、服务过程中，期望与实际体验出现差异，从而在心理上产生的矛盾和不和谐状态。

2.列举三种管理客户认知失调的沟通技巧。

答案：一是同理心表达，让客户感受被理解；二是诚恳道歉，展现态度；三是用通俗易懂语言沟通，避免专业术语造成理解障碍。

3.当客户因产品质量问题产生认知失调，应采取哪些措施？

答案：首先倾听客户不满，然后立即检查产品，给出维修、更换或补偿方案，向客户承诺加强质量管控，重建信任。

4.为什么要重视客户认知失调管理？

答案：重视管理可提升客户满意度，减少负面评价和客户流失，增加客户忠诚度与口碑传播，有利于提升品牌形象和业务发展。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后服务中，如何平衡满足客户需求和企业成本来管理认知失调？

答案：可先准确评