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利用两理论制定针对性服务补救与关系修复策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种不属于常见服务失误类型？

A.响应迟缓B.服务超预期C.服务错误

答案：B

2.服务补救的第一步是？

A.解决问题B.倾听顾客C.提供补偿

答案：B

3.关系修复中提升顾客信任主要针对？

A.物质损失B.情感伤害C.时间浪费

答案：B

4.哪种理论强调顾客感知公平对服务补救效果的影响？

A.公平理论B.期望理论C.双因素理论

答案：A

5.服务失误后顾客抱怨的主要目的是？

A.找麻烦B.获得补偿C.解决问题

答案：C

6.以下哪个不是关系修复的关键要素？

A.道歉B.承诺改进C.忽视问题

答案：C

7.当顾客因服务失误不满时，首先应做的是？

A.解释原因B.真诚道歉C.提出方案

答案：B

8.服务补救的核心目标是？

A.提升利润B.恢复顾客关系C.增加顾客投诉

答案：B

9.公平理论中不包括哪种公平？

A.分配公平B.程序公平C.结果公平

答案：C

10.关系修复的长期目标是？

A.提高顾客满意度B.培养顾客忠诚度C.减少顾客流失

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见服务失误原因包括（）

A.员工失误B.系统故障C.顾客自身原因

答案：ABC

2.服务补救策略有（）

A.道歉B.补偿C.快速响应

答案：ABC

3.关系修复可采取的措施有（）

A.情感沟通B.提供额外价值C.改善服务流程

答案：ABC

4.公平理论涉及的公平维度包括（）

A.互动公平B.分配公平C.程序公平

答案：ABC

5.服务失误对顾客造成的影响有（）

A.经济损失B.情感伤害C.降低满意度

答案：ABC

6.提升顾客信任的方法有（）

A.履行承诺B.增加沟通C.隐瞒失误

答案：AB

7.服务补救中补偿形式有（）

A.退款B.赠送礼品C.提供优惠券

答案：ABC

8.关系修复过程中的关键环节有（）

A.承认错误B.制定改进计划C.持续跟进

答案：ABC

9.影响服务补救效果的因素有（）

A.顾客期望B.服务态度C.补救速度

答案：ABC

10.基于理论制定策略时需考虑的因素有（）

A.顾客需求B.企业资源C.市场竞争

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务失误不可避免，无需过于在意。（×）

2.补偿是服务补救的唯一有效方式。（×）

3.关系修复只需解决当前问题即可。（×）

4.公平理论只关注分配公平。（×）

5.顾客抱怨说明服务一定存在严重问题。（×）

6.快速响应服务失误有助于关系修复。（√）

7.道歉对关系修复没有实际作用。（×）

8.服务补救的最终目标是让顾客不再投诉。（×）

9.提升顾客信任能促进关系修复。（√）

10.制定策略时无需考虑企业自身资源。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述公平理论在服务补救中的应用要点。

答案：在服务补救中，要关注分配公平，合理补偿顾客损失；注重程序公平，确保补救流程公正透明；重视互动公平，以良好态度与顾客沟通，让顾客感受公平对待，提升补救效果。

2.关系修复中如何有效进行情感沟通？

答案：真诚向顾客道歉，表达对失误的重视与愧疚。耐心倾听顾客想法感受，给予充分关注。通过语言、行动传递关心，如送小礼品，让顾客感受到真诚关怀，拉近关系。

3.基于两理论制定服务补救策略的主要步骤是什么？

答案：先识别服务失误类型与原因，依据公平理论评估顾客公平感知。接着根据关系修复理论，确定需修复的关系层面。然后结合企业资源，制定包含道歉、补偿等的具体策略并实施。

4.简述服务补救对企业的重要性。

答案：服务补救能恢复顾客满意度，避免顾客流失。良好的补救可提升企业形象，增强顾客忠诚度。还能从失误中吸取经验，改进服务流程，提高整体服务质量，利于企业长期发展。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.结合实际案例，讨论公平理论如何影响服务补救效果。

答案：比如餐厅上菜慢，若仅退款（分配公平），顾客可能仍不满。若同时详细解释原因（程序公平），服务员诚恳道歉（互动公平），顾客会更满意。公平理论三方面都满足，能提升补救效果，让顾客更易接受。

2.谈谈在关系修复中，企业如何平衡短期成本与长期收益。

答案：关系修复短期内需投入成本，如补偿顾客。但从长期看，能培养顾客