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2025年电话回访专项训练卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、基础知识与概念

1.请简述电话回访在客户关系管理中的主要作用。

2.在进行客户满意度回访时，提及上次客户反映的问题并告知已解决，这体现了哪项沟通原则？请说明理由。

3.如果回访过程中需要获取客户的个人信息（如邮寄地址变更），应遵循哪些合规性要求？

4.解释“NPS”（净推荐值）的含义及其在回访工作中的意义。

二、情景模拟

1.假设你正在对一位近期购买过我们产品的客户进行满意度回访。客户在电话中表达了对产品某个功能不太满意，并询问是否有其他选择。请描述你将如

该用户很懒，什么也没介绍

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