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2025年全媒体运营师舆情监测与平台口碑管理数据分析专题试卷及解析1

2025年全媒体运营师舆情监测与平台口碑管理数据分析专

题试卷及解析

2025年全媒体运营师舆情监测与平台口碑管理数据分析专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在舆情监测中，当某品牌因产品质量问题在社交媒体上出现负面信息集中爆发时，运

营师首先应采取的核心行动是？

A、立即联系平台删除所有负面帖子

B、分析负面信息的传播路径、核心诉求及关键意见领袖（KOL）

C、组织大量水军发布正面信息进行覆盖

D、对发布负面信息的用户进行逐一私信沟通

【答案】B

【解析】正确答案是B。在舆情爆发的初期，首要任务是快速、准确地掌握情况，而不

是盲目行动。分析传播路径可以了解舆情扩散的速度和范围；分析核心诉求能抓住问题

的本质，为后续的应对策略提供依据；识别关键意见领袖（KOL）则有助于找到影响舆

论走向的关键节点。A选项过于激进，可能引发用户逆反心理，导致“删帖”行为本身成

为新的负面热点。C选项是典型的“堵”式思维，水军行为一旦被识破，会严重损害品牌

公信力。D选项效率低下，且可能因沟通方式不当激化矛盾。知识点：舆情应急响应流

程。易错点：考生容易将“控制舆情”等同于“删除负面信息”，忽略了信息溯源和分析的

重要性。

2、在进行平台口碑数据分析时，用于衡量用户对某一产品或服务讨论热度的核心指标

是？

A、好评率

B、净推荐值（NPS）

C、声量

D、用户情感倾向分布

【答案】C

【解析】正确答案是C。声量（ShareofVoice）特指在特定时间段和范围内，关于特定

品牌、产品或话题的讨论总量，是衡量“热度”最直接的指标。A选项好评率衡量的是正

面评价的比例，反映的是口碑质量而非热度。B选项净推荐值衡量的是用户忠诚度和推

荐意愿，属于口碑深度指标。D选项用户情感倾向分布描述的是正面、负面、中性信息

的构成，反映的是口碑的“性质”，而非“热度”。知识点：口碑分析核心指标。易错点：容

易将“热度”与“质量”或“倾向”混淆，声量关注的是“有多少人在说”，而其他指标关注的是

“说了什么”或“说得好不好”。

3、某运营师发现，关于其公司的负面评论主要集中在“售后服务响应慢”这一问题上。为

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了从根本上改善口碑，他最应该推动哪个部门进行协作？

A、市场部

B、销售部

C、产品部

D、客服及售后支持部

【答案】D

【解析】正确答案是D。问题的核心是“售后服务响应慢”，这直接关联到客服及售后支持

部门的工作流程、人员配置和技术支持能力。与该部门协作，可以直接优化服务流程、

提升响应效率，从而解决用户痛点，改善口碑。A、B、C部门虽然也与口碑相关，但不

是解决此特定问题的直接责任方。市场部负责传播，销售部负责转化，产品部负责功能

开发，都无法直接解决售后响应问题。知识点：跨部门协作与口碑管理。易错点：考生

可能认为口碑问题都是市场部的责任，忽略了口碑是公司整体运营结果的体现，需要根

据问题根源找到对应的责任部门。

4、在舆情监测系统中，设置“关键词”是第一步。以下哪项设置策略最有助于全面、准确

地捕获与品牌相关的舆情信息？

A、仅使用品牌全称，如“XX科技有限公司”

B、使用品牌全称+核心产品名+行业通用黑话/昵称

C、只设置与负面情绪相关的词汇，如“XX垃圾”、“XX骗子”

D、使用最宽泛的行业词汇，如“手机”、“汽车”

【答案】B

【解析】正确答案是B。一个全面的关键词策略应覆盖品牌自身的多种称谓（全称、简

称）、核心产品/服务，以及用户在讨论中可能使用的特定语境词汇（如昵称、黑话）。

这样可以最大限度地避免信息遗漏。A选项过于狭窄，会遗漏大量提及产品或昵称的讨

论。C选项只能监测负面舆情，无法形成全面认知，且容易误伤。D选项过于宽泛，会

产生大量无关信息，增加筛选难度。知识点：舆情监测关键词策略。易错点：关键词设

置过窄导致信息不全，或过宽导致噪音过多，无法找到平衡点。

5、当分析一篇关于新上线的APP的用户评论时，发现“闪退”、“卡顿”、“耗电快”等词汇

出现频率很高。这通常反映了口碑的哪个维度存在问题？

A、品牌形象

B、功能设计

C、性能稳定性

D、价格策略

【答