2025年国考大连移民管理局结构化面试现场模拟沟通话术大全.docx

第PAGE页共NUMPAGES页

2025年国考大连移民管理局结构化面试现场模拟沟通话术大全

一、应急应变类（共3题，每题10分，总分30分）

1.题目：

你在大连移民管理局窗口为一位情绪激动的内地旅客办理临时居留签证，他因材料不齐全被要求补充，当场拒绝并大声抱怨，声称要向媒体曝光。你会如何处理？

答案：

（1）保持冷静，安抚情绪：首先，我会立即起身，请旅客到旁边的休息区稍作等待，并递上一杯水，用温和的语气说：“先生您好，非常理解您的心情，请您先喝口水，我们慢慢沟通。”同时，保持微笑，避免正面冲突。

（2）耐心解释，提供解决方案：待旅客情绪稍缓后，我会认真倾听他的诉求，并说明材料不齐全的具体原因（如缺少亲属关系证明等），同时提供清晰的补充清单和办理时限。例如：“根据规定，您需要补充XX材料，但我们可以加急处理，最多需要3个工作日完成审核。我这里可以帮您预填申请表，减少后续步骤。”

（3）主动协调，体现服务意识：若旅客仍不满，我会立即联系带班领导或技术科同事，询问是否可通过特殊通道协助（如若政策允许）。同时，告知旅客：“我们会尽力为您协调，但必须符合规定。您可以先回去准备材料，我们后续会短信提醒。”

（4）事后跟进，避免二次矛盾：办结后，我会主动电话回访旅客，确认材料补充情况，并再次表达歉意，体现移民管理机构的严谨与人性化服务。

解析：

此题考查应急处理能力。高分要点在于：①快速安抚情绪，避免冲突升级；②专业解释政策，提供解决方案；③主动协调资源，体现服务温度；④事后跟进，维护机构形象。避免生硬拒绝或推诿，要突出移民管理人员的沟通技巧和职业素养。

2.题目：

你在大连口岸执行电子签证核验时，发现一位外国游客的护照即将过期（剩余有效期为30天），但未按规定提前续签。他声称是短期商务旅行，无暇处理。你会如何沟通？

答案：

（1）说明政策，强调必要性：我会礼貌告知：“先生您好，根据《出入境管理法》规定，电子签证有效期为30天，且必须与护照有效期一致。若护照过期，签证将失效，您可能无法入境其他国家或被海关拦截。”同时，举例说明风险（如影响后续行程）。

（2）提供便利，引导合法途径：若旅客确实时间紧迫，我会建议他通过官网或APP快速申请续签，并告知可预约加急服务。例如：“您现在就可以通过我们的在线系统申请，1小时内可出结果，或选择人工窗口加急办理。”

（3）解释后果，避免侥幸心理：若旅客仍拒绝，我会严肃指出：“若您执意入境，一旦被海关发现，将面临罚款、拘留甚至驱逐风险。为您的行程负责，建议尽快处理。”同时，提供官方联系方式，方便其咨询。

解析：

高分要点在于：①政策解释清晰，强调合法性；②提供多种解决方案，体现灵活性；③明确后果，避免违规行为。避免简单拒绝，要兼顾管理与服务。

3.题目：

你在大连机场为一位持有中国绿卡的外籍人士办理入境时，发现其护照照片与上次换发时存在明显差异（如佩戴饰品、发型改变），可能影响身份核验。你会如何处理？

答案：

（1）礼貌核验，说明原因：我会先确认护照信息，然后解释：“先生您好，根据国际惯例，护照照片需真实反映近期面貌。您的新照片与旧照片差异较大，可能影响签证核验，建议更换为标准证件照。”

（2）提供指引，协助解决：若旅客表示不配合，我会引导至自助拍照区，协助其按标准拍摄（如摘掉饰品、调整发型）。例如：“这里可以免费拍照，我帮您调整角度，确保符合要求。”

（3）解释风险，维护安全：若旅客坚持不更换，我会说明可能影响入境或下次签证申请，同时告知可先咨询律师或领事馆意见。例如：“为避免不必要的麻烦，建议您与相关机构确认。”

解析：

高分要点在于：①专业核验，符合国际标准；②主动提供帮助，体现服务；③明确风险，强调安全原则。避免强制手段，以沟通和教育为主。

二、人际关系类（共3题，每题10分，总分30分）

1.题目：

你在大连移民管理局与同事因工作分工产生争执，对方认为你包揽过多任务，导致其工作量激增。你会如何处理？

答案：

（1）主动沟通，倾听意见：我会私下约同事，用平和语气说：“最近工作压力大，您觉得我哪些地方做得不好？我愿意调整。”同时，认真听取其具体需求（如是否需要分摊某类任务）。

（2）协商分工，优化流程：根据同事建议，重新梳理工作清单，明确职责边界。例如：“我们可以按业务类型分配，您擅长XX，我负责XX，提高效率。”并建议建立定期会议机制，动态调整。

（3）以身作则，树立榜样：在后续工作中，主动承担繁重任务，并感谢同事的支持，增强团队凝聚力。例如：“这次谢谢您的提醒，下次我会注意平衡，我们一起把团队工作做好。”

解析：

高分要点在于：①主动认错，体现担当；②协商解决，避免矛盾；③注重团队，强化合作。避免指责或推卸责任，要体现移民管理人员的职业素养。

2.题目：

你在大连边检站接