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2025年国考北京民航公安无领导小组讨论角色扮演技巧(领导者、计时员等)

一、情境分析类（共2题，每题12分）

题目1（12分）：

情境：2025年5月，北京首都国际机场发生一起旅客因携带违禁品被安检人员查获后，情绪失控辱骂安检人员的冲突事件。现场有3名安检人员、1名旅客、1名民警和1名机场工作人员目击。作为小组讨论成员，请结合民航安全规定和《中华人民共和国治安管理处罚法》，分析冲突产生的原因，并提出预防和化解类似矛盾的具体措施。

要求：

1.独立思考，明确个人观点；

2.积极参与讨论，围绕核心问题展开；

3.最终形成小组统一意见，并推选代表陈述。

答案解析：

冲突原因分析：

1.旅客方面：对安检规定不了解，或因个人利益受损（如被查获违禁品）产生抵触情绪；法律意识淡薄，认为安检人员“多管闲事”。

2.安检人员方面：执法方式过于强硬或解释不清晰，未能有效安抚旅客情绪；部分人员缺乏沟通技巧，导致矛盾升级。

3.管理机制方面：安检区域人流量大，现场疏导不足；旅客等待时间过长，易引发焦躁心理。

预防与化解措施：

1.加强宣传教育：在安检口张贴醒目提示，通过广播、电子屏播放安全须知，减少旅客误解。

2.优化安检流程：增设引导员，分流旅客；对特殊群体（如老人、儿童）提供优先通道，缩短等待时间。

3.提升安检人员素质：开展沟通技巧培训，要求执法时保持克制，先安抚再处理；设立“投诉回访岗”，主动回应旅客关切。

4.完善应急预案：对冲突事件制定分级处理机制，确保民警、安保、医疗等多部门快速响应。

角色建议：

-领导者：统筹讨论，确保每人发言机会均等，避免偏离主题；

-协调者：主动补充观点，帮助整合不同意见；

-计时员：严格把控时间，提醒发言人节约篇幅。

题目2（12分）：

情境：北京大兴国际机场近期发现部分国际旅客因不熟悉中国海关防疫政策，导致行李被查检时间过长，引发集体投诉。作为小组讨论成员，请结合《中华人民共和国海关法》和《国际旅行健康检查证明》要求，分析问题根源，并提出改进方案。

要求：

1.聚焦旅客、海关、机场三方利益；

2.提出可行性措施，兼顾安全与效率；

3.阐述个人观点并支持小组决策。

答案解析：

问题根源分析：

1.旅客方面：对海关政策（如“双免”政策适用条件）认知不足，未提前准备健康证明；语言沟通障碍导致信息获取困难。

2.海关方面：检查流程标准化，但对突发情况（如旅客临时更改目的地）缺乏弹性处理能力；部分人员外语能力不足，影响解释效率。

3.机场方面：信息发布渠道单一，未在关键节点（如值机柜台、安检口）提供多语种指引；缺乏与海关联动的旅客分流机制。

改进方案：

1.优化信息发布：在机场官网、APP设置“海关政策专栏”，提供中英双语图文解读；设置“24小时咨询热线”，解答旅客疑问。

2.提升海关效率：引入智能查验设备（如人脸识别+大数据分析），快速识别低风险旅客；对高风险货物实行“专人专检”。

3.加强机场协作：与海关建立“绿色通道”，对持有健康证明的旅客优先放行；增设“海关预检窗口”，旅客提前完成部分手续。

4.提供辅助服务：聘请志愿者协助翻译，或引入第三方翻译APP；为特殊旅客（如残疾人）提供“一对一”帮办服务。

角色建议：

-领导者：控制讨论节奏，避免重复发言；

-计时员：关注方案落地性，避免空谈理论；

-记录员：清晰记录小组共识，便于汇报。

二、资料分析类（共1题，15分）

题目3（15分）：

情境：北京民航公安局近期统计了2024年首都机场安检、值机、行李托运等环节的旅客投诉数据（见下表），要求小组分析投诉高发环节的原因，并提出针对性改进措施。

投诉数据统计表：

|环节|投诉类型|投诉占比|主要问题|

|--||-|--|

|安检口|检查效率低|35%|人流量大、设备故障|

|值机柜台|服务态度差|25%|语速快、解释不耐心|

|行李托运|费用争议|20%|计价标准不透明、超重罚款|

|飞行延误|安抚措施不足|15%|信息发布滞后、无食宿安排|

要求：

1.结合数据与民航服务规范分析问题；

2.提出量化改进目标（如“安检等待时间缩短至5分钟内”）；

3.分工协作完成讨论，并形成书面报