2025年国考北京铁路公安局结构化小组面试应急应变题反套路秘籍.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2025年国考北京铁路公安局结构化小组面试应急应变题反套路秘籍

【题型一：突发事件处理类（3题，每题10分）】

题目1（10分）：

在春运期间，你作为北京铁路公安局的民警，在站台执勤时发现一名乘客情绪激动，声称自己的行李箱内装有重要文件，已被前一位乘客误拿。该乘客开始在场内大喊大叫，引起现场旅客围观，部分旅客开始抱怨。如果你是现场民警，你会如何处理？

答案与解析：

（1）迅速稳定现场，隔离当事人

我会第一时间上前，用平和但坚定的语气制止该乘客的过激行为，引导其到一旁安静的角落进行沟通，避免事态扩大。同时，我会向围观旅客解释情况，安抚他们的情绪，强调正在处理，请大家保持秩序。

（2）询问情况，核实信息

我会耐心询问该乘客行李箱的具体特征、文件内容以及可能的误拿时间，并请其提供相关证据（如监控录像、购票信息等）。同时，我会询问其是否已报警或联系航空公司，以判断是否涉及其他案件。

（3）协调资源，联合处理

若初步判断为误拿，我会联系车站客运值班员和航空公司工作人员，查看监控录像，寻找线索。若确认是误拿，我会协助双方进行沟通，协调换行李或赔偿事宜；若怀疑涉及盗窃，则会立即报警并配合调查。

（4）事后总结，避免类似事件

处理完毕后，我会记录事件经过，并建议车站加强春运期间的行李安检和旅客引导，避免类似情况再次发生。

题目2（10分）：

在值勤期间，你接到旅客报警，称其在北京站候车厅遗失钱包，内有证件和现金。该旅客情绪崩溃，声称若不及时找回将无法返程。如果你是现场民警，你会如何帮助该旅客？

答案与解析：

（1）安抚情绪，了解情况

我会先安抚旅客情绪，表示理解其焦虑，并询问钱包的具体特征、遗失时间及地点，是否在车站内拍照或录像。同时，我会提醒其立即联系银行挂失信用卡，减少损失。

（2）调取监控，排查线索

我会立即联系车站安保和监控中心，调取遗失时间段内的监控，重点关注旅客密集区域和出入口。若发现可疑人员，会立即布控并询问。

（3）联合车站，扩大搜寻范围

我会联系车站失物招领处，查看是否有旅客上交类似物品。同时，在候车厅、售票厅等区域张贴寻物启事，并提醒旅客注意保管财物。若情况紧急，可协调广播协助寻找。

（4）保持沟通，跟进结果

处理过程中，我会持续与旅客沟通，告知进展。若找回钱包，会及时归还并提醒其妥善保管；若无法找回，则会协助其补办证件，并记录事件以备后续调查。

题目3（10分）：

在高铁站，一名外籍旅客突然晕倒，其同伴焦急万分，但语言不通。如果你是现场民警，你会如何处理？

答案与解析：

（1）紧急救助，联系医疗人员

我会立即上前检查旅客状况，若情况危急，立即联系车站医疗救助团队和120急救中心。同时，让同伴尽量描述旅客症状，或通过翻译软件沟通。

（2）维持秩序，安抚家属

我会协助车站工作人员维持现场秩序，避免其他旅客围观，并安抚同伴情绪，告知正在全力救治，请其耐心等待。

（3）协助翻译，获取信息

若车站无专业翻译，我会通过手机翻译软件或联系外国友人协助沟通，了解旅客国籍、病史及紧急联系人信息。

（4）后续跟进，提供帮助

若旅客无大碍，会协助其联系家人；若需就医，则全程陪同，并协助办理相关手续。事后，会记录事件并建议车站加强急救培训，提高多语言服务能力。

【题型二：服务群众类（3题，每题10分）】

题目4（10分）：

一名旅客在北京西站多次投诉窗口工作人员态度差，但工作人员辩称自己已耐心解释。如果你是值班领导，会如何处理？

答案与解析：

（1）倾听投诉，了解双方情况

我会先耐心听取旅客的投诉内容，记录具体问题，然后分别询问窗口工作人员的解释内容和方式，避免主观判断。

（2）调取监控，核实细节

若旅客坚持，我会调取现场监控，查看工作人员的服务流程和态度。若确实存在问题，会责令其改进；若无问题，则会向旅客解释清楚。

（3）加强培训，提升服务

无论结果如何，我都会要求窗口工作人员加强服务礼仪培训，并建立投诉反馈机制，确保类似问题减少。

（4）安抚旅客，维护形象

若旅客仍有不满，会再次耐心解释，并承诺会向上级反映，争取解决方案。同时，会感谢其监督，维护车站良好形象。

题目5（10分）：

一名老年旅客在北京南站问路后，因方向错误导致误车，情绪激动，甚至威胁要投诉站长。如果你是现场民警，会如何处理？

答案与解析：

（1）安抚情绪，表示理解

我会先安抚老人情绪，表示理解其心情，并耐心询问具体需求，避免直接指责。

（2）重新引导，提供帮助

根据老人行程，重新为其规划路线，并联系车站志愿者陪同前往，避免其再次迷路。同时，提醒老人注意听广播，以免错过信息。

（3）记录情况，改进服务

事后，我会记录事件并建议车站增设老年服务岗，提供更精准的问路服务，避免类似问题。

（4）积极沟通，消除不满

若老人仍需投诉，会协助