在线旅游服务协议法律合规协议范本.docxVIP

在线旅游服务协议法律合规协议范本

作为深耕互联网旅游行业多年的法务工作者，我常听到同行感慨：“一份好的服务协议，既是企业的’安全盾’，更是用户的’安心卡’。”在在线旅游平台（以下简称”平台”）与用户的双向关系中，服务协议不仅是权利义务的约定书，更是法律合规的承诺书。本文将结合《电子商务法》《消费者权益保护法》《个人信息保护法》等现行法律，以及行业实践经验，为大家呈现一份结构完整、内容详实的在线旅游服务协议法律合规范本框架，并逐条解析其设计逻辑与合规要点。

一、协议概述：明确边界，奠定基础

1.1协议定义与适用范围

本协议是平台与注册用户（含游客模式使用服务的用户）就平台提供的在线旅游服务达成的电子合同。适用范围涵盖平台官网、移动客户端、小程序等全渠道提供的以下服务：境内外酒店/民宿预订、机票/火车票/船票代售、旅游线路规划（含跟团游、自由行、定制游）、景区门票预约、当地玩乐项目预订（如租车、导游、演出票）、旅游保险代销等。需特别说明的是，平台作为信息服务提供者，部分服务（如酒店住宿、交通承运、景区游览）由第三方供应商实际履行，平台与供应商的合作关系不影响用户依据本协议享有的权利。

1.2协议生效与签署方式

用户完成注册流程（包括但不限于输入手机号获取验证码、阅读并勾选”同意本协议”）或首次使用平台服务时，即视为完全接受本协议全部条款。为保障用户知情权，平台在注册页面显著位置以加粗字体提示”请仔细阅读并同意《在线旅游服务协议》《隐私政策》《用户权益保障规则》“，未勾选同意的用户仅能浏览部分公开信息，无法使用预订等核心功能。需注意，18周岁以下未成年人使用服务需由监护人代为注册并确认同意，平台将在注册环节增加”是否为未成年人注册”的弹窗提示。

二、服务内容与标准：清晰承诺，避免歧义

2.1服务内容的具体描述

平台承诺提供的基础服务包括：

（1）信息展示：通过图文、视频等形式客观展示旅游产品信息，包含但不限于供应商资质（如酒店营业执照、旅行社经营许可证）、产品价格（含税费、服务费明细）、服务标准（如酒店房型面积、交通座位等级）、使用规则（如入住时间、退改政策）；

（2）交易撮合：提供安全的在线支付渠道（与银行、第三方支付机构合作），完成用户与供应商的交易订单生成、支付信息传递、资金托管（部分产品适用）；

（3）售后保障：协助用户与供应商协商解决订单问题（如入住纠纷、航班延误），提供平台客服介入调解、先行赔付（符合平台赔付规则时）等服务；

（4）附加服务：免费提供旅游攻略、天气查询、紧急联络（如目的地使领馆电话）等实用信息。

2.2服务标准的量化约定

为避免”模糊承诺”引发纠纷，协议中需明确可量化的服务标准：

信息更新时效：酒店房态、机票余票等实时性强的信息，平台保证每10分钟同步一次供应商系统数据；

支付到账时间：使用平台推荐支付方式完成付款的，订单确认时间不超过5分钟（特殊情况如银行系统故障除外）；

客服响应时间：7×24小时在线客服，文字咨询首响时间≤1分钟，电话咨询等待时间≤3分钟；

退改处理时效：用户提交退改申请后，平台将在24小时内协调供应商处理并反馈结果（复杂情况如跨国订单可延长至72小时）。

三、用户权利与义务：双向约束，平衡权益

3.1用户核心权利

（1）知情权：用户有权要求平台提供产品的完整信息，包括但不限于供应商名称、联系方式、服务内容的具体细节（如跟团游的购物店数量、自由活动时间）、可能影响消费决策的风险提示（如景区临时闭园、极端天气预警）。平台需在产品详情页以”重要提示”模块集中展示此类信息，字体颜色与背景形成明显对比。

（2）选择权：用户可自主选择是否购买平台推荐的增值服务（如酒店早餐、旅游意外险），平台不得通过捆绑销售、默认勾选等方式强制消费。例如，在机票预订页面，“航空意外险”选项需设置为”未勾选”状态，且标注”可选”字样。

（3）损害赔偿请求权：因平台过错（如信息展示错误导致用户无法入住）或供应商过错（如航班取消未及时通知）造成用户损失的，用户有权要求平台协助向供应商索赔；符合平台”安心住”“无忧飞”等保障计划的，可直接申请平台先行赔付。

3.2用户应尽义务

（1）信息真实性义务：用户需提供真实有效的身份信息（如入住人姓名、身份证号）、联系方式（如手机号、邮箱），因信息错误导致无法使用服务的，责任由用户自行承担。平台将通过身份证核验、人脸识别等技术验证信息真实性，但需在《隐私政策》中明确告知用户数据使用范围。

（2）遵守规则义务：用户需遵守旅游目的地的法律法规、公序良俗（如尊重当地宗教习俗），不得利用平台服务从事违法活动（如倒卖景区门票）、损害平台或第三方声誉（如发布虚假差评）。平台有权对违规用户采取限制下单、账号封禁等措施，并保留追究法律责任的权利。

（3）合理使用义务：用户需在订单约定