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酒店前台接待礼仪指导手册

前言：前台——酒店的第一张名片

酒店前台，作为宾客抵达酒店后首先接触的服务窗口，其服务质量与接待礼仪直接关系到宾客对酒店的第一印象，进而影响酒店的品牌形象与经营效益。每一位前台接待员都是酒店的“形象代言人”，其言行举止、服务态度不仅体现个人素养，更代表着酒店的整体服务水准。本手册旨在为酒店前台接待人员提供一套系统、专业且实用的礼仪指导，助力提升服务品质，营造宾至如归的温馨氛围。

第一章：岗前准备——细节决定成败

1.1仪容仪表：专业形象的基石

前台接待员的仪容仪表应保持整洁、专业、大方，给人以信任感与愉悦感。

*发型：发型需梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男性发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性长发宜束起或盘起，刘海不宜过长遮挡视线。

*面容：男性应每日剃须，保持面部清洁；女性宜化淡雅职业妆，妆容自然得体，不追求浓妆艳抹。保持口气清新，可适当使用淡雅口气清新剂。

*手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂抹颜色过于夸张的指甲油。

*着装：严格按照酒店规定穿着统一工服，工服应平整、洁净、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，位置醒目。皮鞋应擦拭光亮，保持清洁。

1.2仪态举止：无声的语言

得体的仪态举止是良好沟通的开端，展现接待员的专业素养与职业精神。

*站姿：站立时应身体挺拔，挺胸收腹，双脚呈“V”字形或与肩同宽自然站立。双手自然下垂或交叠放于小腹前，不倚靠、不叉腰、不抱胸。目光平视前方，精神饱满。

*走姿：行走时应步伐稳健、轻盈，不拖沓、不奔跑。遇宾客时应主动侧身礼让，并点头示意。

*坐姿：在处理文件或短暂休息时，坐姿应端正，上身挺直，双腿自然并拢或交叠，不翘二郎腿，不瘫坐于椅中。

1.3环境准备：营造舒适的第一空间

工作区域的整洁有序是提供优质服务的前提。

*台面整洁：工作台面应每日擦拭，保持干净无尘。各类表单、文具、设备摆放有序，不放置与工作无关的个人物品。

*设备检查：班前需检查电脑系统、打印机、电话等设备是否运行正常，确保工作顺畅。

*资料备齐：常用的宣传资料、地图、笔、便签等应准备充足，方便取用。

第二章：迎接与问候——开启美好体验

2.1主动迎宾：目光所及，微笑相迎

当宾客走近前台约三米范围内时，接待员应主动将目光投向宾客，并致以微笑。

*目光接触：与宾客进行自然、真诚的目光接触，传递尊重与关注。避免眼神游离或长时间凝视，以免造成宾客不适。

*微笑服务：微笑应发自内心，自然亲切，如春风拂面。避免僵硬或职业化的假笑。

*主动问候：当宾客走到前台一米左右时，应主动开口问候。问候语应清晰、热情，根据时间、时段灵活调整，如“早上好，先生/女士，欢迎光临！”“晚上好，很高兴为您服务。”

2.2询问需求：清晰引导，耐心倾听

在问候之后，应主动询问宾客需求，以便提供精准服务。

*规范用语：“请问有什么可以帮到您？”“请问您是办理入住吗？”“请问您有预定吗？”

*耐心倾听：专注倾听宾客的表述，不随意打断。如未听清，可礼貌地请宾客重复：“不好意思，麻烦您再说一遍好吗？”

*有效回应：对宾客的需求给予明确回应，如需引导至其他区域，应指明方向并简要说明。

第三章：入住登记与信息核对——高效准确的专业体现

3.1核对预订：细致入微，快速确认

对于有预订的宾客，应快速准确地查询并核对预订信息。

*礼貌询问：“请问您有预定吗？麻烦请问一下您的姓名？”

*高效查询：熟练操作酒店管理系统，快速找到宾客预订记录。

*信息确认：与宾客核对预订信息，如房型、入住天数、房价（如适用且宾客询问）等，确保无误。

3.2证件查验与信息录入：严谨细致，保护隐私

入住登记时，需按规定查验宾客有效证件，并准确录入信息。

*礼貌请求：“麻烦请出示一下您的有效证件，以便办理入住登记，谢谢。”

*快速核对：仔细核对证件照片与本人是否相符，确认证件有效期。

*信息保密：在录入信息过程中，注意保护宾客隐私，不随意泄露宾客个人信息。操作电脑时，屏幕应避免正对宾客或无关人员。

*高效录入：熟练操作系统，快速准确地录入或核对宾客信息，减少宾客等待时间。

3.3沟通与确认：清晰明了，达成共识

在办理过程中，与宾客的沟通应清晰、准确，确保各项事宜达成共识。

*房号与房价：在确认房号后，可轻声告知宾客。如需确认房价或附加服务费用，应清晰说明。

*押金说明：委婉向宾客说明押金政策及退还方式。

*早餐与设施：主动告知宾客早餐时间、地点及酒店主要设施（如健身房、泳池、Wi-Fi等）的使用信息。

*欢送语：办理完毕后，将房卡、证件、账单等双手递还给宾客，并指引电梯方向，“您的房间在X楼