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社会工作机构服务流程标准

引言

社会工作服务的专业性、有效性与规范性，很大程度上依赖于一套清晰、科学的服务流程标准。这不仅是保障服务对象权益、提升服务质量的基石，也是机构自身规范化运作、实现可持续发展的内在要求。本标准旨在为社会工作机构提供一套具有普适性与指导性的服务流程框架，机构可结合自身服务领域与特色进行细化与调整。

一、服务接收与转介

服务的起点在于准确、及时地接收服务对象的求助，并确保其需求得到恰当的回应。

1.1接收渠道与初步接洽

机构应设立明确的服务接收渠道，如电话、现场、网络平台等，并确保信息畅通。在初步接洽阶段，工作人员应以热情、尊重、接纳的态度接待服务对象，简要了解其求助意愿、基本情况及主要困扰，并进行初步的情绪安抚与支持。同时，需向服务对象初步介绍机构的服务范围、性质、保密原则及基本流程，帮助其建立初步信任。

1.2信息登记与筛选

对于寻求服务的对象，应进行必要的信息登记，包括基本个人信息、求助问题、联系方式等。此过程需注意保护服务对象隐私，明确告知信息用途。随后，根据机构的服务宗旨、服务范围及服务能力，对服务对象的需求进行初步筛选，判断是否属于本机构服务范畴。

1.3转介服务

二、需求评估与问题诊断

需求评估是制定个性化服务方案的前提，是确保服务精准有效的关键环节。

2.1评估准备与关系建立

在正式评估前，工作人员应与服务对象约定评估时间、地点及方式，营造安全、舒适、保密的环境。评估初期，应进一步巩固与服务对象的专业关系，明确评估的目的、意义、方法及大致流程，争取服务对象的积极配合与参与。

2.2资料收集与信息整合

通过访谈、观察、量表测量（如适用）、文献回顾（如服务对象过往相关记录）等多种方式，全面收集服务对象的个人信息、家庭环境、社会支持系统、面临的主要问题与困扰、期望达成的目标以及自身拥有的优势与资源等。收集过程中，应注重多视角、多层面信息的交叉验证，确保信息的客观性与全面性。

2.3问题分析与需求界定

基于收集到的资料，运用社会工作专业理论与方法，对服务对象的问题进行深入分析，探究问题的成因、性质、程度及影响因素。同时，结合服务对象的主诉与期望，准确界定其核心需求。需求评估应聚焦于服务对象的能力建设与潜能激发，而非仅仅关注问题本身。评估结果需得到服务对象的确认或修正。

三、服务计划制定

服务计划是服务实施的行动蓝图，应体现个性化、可操作性与专业性。

3.1共同商议与目标确立

服务计划的制定必须以服务对象为中心，与服务对象共同商议。基于需求评估的结果，协助服务对象明确服务目标。目标应具有具体性、可衡量性、可实现性、相关性与时限性（SMART原则），并区分长期目标与短期目标。

3.2服务策略与干预方法选择

根据确立的服务目标及服务对象的特点，选择适宜的服务策略与专业干预方法（如个案工作、小组工作、社区工作等）。明确服务的形式、频率、时长、地点及主要内容。同时，需考虑服务过程中可能出现的风险及应对预案。

3.3计划撰写与确认

将共同商议的结果整理为书面服务计划，内容应包括服务对象基本信息、需求评估概要、服务目标、服务策略与方法、实施步骤、时间安排、双方权责、评估方式等。服务计划需经服务对象确认并签字（或按手印等其他认可方式），对于无民事行为能力或限制民事行为能力的服务对象，需与其监护人共同确认。

四、服务实施与过程管理

服务实施是将计划付诸行动，实现服务目标的核心阶段。

4.1专业关系维护与动态调整

在服务过程中，始终维护与服务对象的专业关系，保持尊重、真诚、同理心。密切关注服务对象的反应与变化，根据实际情况对服务计划进行动态调整。任何重大调整均需与服务对象商议并记录。

4.3过程记录与文档管理

对服务实施的每一个环节进行及时、准确、完整的记录，包括服务对象的表现、互动过程、干预措施、取得的进展、遇到的困难及解决方案等。记录应遵循客观、中立、保密的原则，符合机构文档管理规范，为后续评估与总结提供依据。

4.4危机介入与安全保障

服务过程中，若服务对象出现紧急状况或危机事件，工作人员应立即启动危机介入预案，采取必要的应急措施，保障服务对象及相关人员的生命财产安全，并及时向机构负责人汇报，寻求专业支持。

五、服务评估与总结

服务评估是检验服务成效、总结经验教训、提升服务质量的重要环节。

5.1过程评估与结果评估相结合

评估应贯穿于服务的全过程。过程评估关注服务计划的执行情况、服务方法的适宜性、服务对象的参与度及阶段性进展；结果评估则聚焦于服务目标的达成程度、服务对象问题的改善情况、能力的提升以及服务对象的满意度等。

5.2多元评估主体与方法

评估主体应包括服务对象、社会工作者自身、机构督导及其他相关人员（如服务对象的家人，经服务对象同意）。评估方法可采用服务对象自我陈述、访谈、观