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业务流程自动化操作手册编写指南

一、适用业务场景

本模板适用于企业内部需通过自动化工具（如RPA、低代码平台、工作流引擎等）优化的重复性业务流程，常见场景包括但不限于：

财务流程：费用报销、发票核验、银行对账、预算审批；

人力资源流程：员工入离职办理、考勤数据统计、薪资核算、招聘流程跟进；

供应链流程：采购订单审批、库存预警、供应商资质审核、物流跟踪；

客户服务流程：工单自动分配、客户信息录入、投诉处理跟踪、满意度调研；

行政流程：办公用品申领、会议室预订、合同审批、档案归档。

二、自动化操作手册编写步骤

步骤1：明确自动化目标与范围

目标：清晰定义自动化要解决的问题、预期效果及边界，避免范围蔓延。

操作要点：

与业务部门（如财务部、HR部门）负责人（如*经理）沟通，确认当前流程的痛点（如“手工报销耗时3天，错误率15%”）；

设定可量化的目标（如“报销周期缩短至4小时，错误率降至1%以下”）；

界定自动化范围（如“仅处理常规费用报销，特殊情况（如大额报销）保留人工审批”）。

步骤2：梳理业务流程全节点

目标：拆解现有流程的每个环节，明确输入、输出、责任方及依赖关系，为自动化规则设计提供依据。

操作要点：

绘制“业务流程图”（可使用Visio、Draw.io等工具），标注节点类型（如“人工操作”“系统自动处理”“审批节点”）；

梳理每个节点的“输入信息”（如发票扫描件、报销单）、“输出结果”（如报销凭证、审批状态）、“责任岗位”（如“员工”“财务专员”“部门主管”）、“系统工具”（如“OA系统”“发票识别工具”）；

示例：费用报销流程节点包括“员工提交报销单→系统自动验真（发票）→财务专员初审→系统自动计算金额→部门主管审批→财务支付→归档”。

步骤3：定义自动化规则与触发条件

目标：明确各节点自动化的执行逻辑、判断条件及异常处理机制，保证流程稳定运行。

操作要点：

针对可自动化节点，细化规则（如“发票验真规则：仅接受增值税电子普通发票，发票代码、号码、金额与税务系统一致，且未超过90天有效期”）；

设定触发条件（如“员工提交报销单后，系统自动触发发票验真；验真通过后，自动流转至财务专员初审”）；

定义“自动化优先级”（如“紧急报销（如差旅费）可设置加急通道，触发条件为‘提交时标注紧急’”）。

步骤4：设计异常处理机制

目标：预判流程中可能出现的异常情况，明确人工介入与自动恢复的处理方案，避免流程中断。

操作要点：

列举常见异常类型（如“发票信息错误”“系统接口超时”“审批人不可用”）；

制定对应处理方案（如“发票信息错误：系统自动标记‘驳回’，并提示员工修改具体字段（如‘金额大小写不一致’）；审批人不可用：自动转交至其上级领导或指定备选审批人”）；

记录异常处理责任人（如“系统接口超时：由IT运维人员（*工号X）排查，2小时内响应”）。

步骤5：编写操作步骤说明

目标：以“用户视角”描述自动化流程的操作细节，保证不同角色（员工、管理员、运维人员）可快速理解执行。

操作要点：

按角色划分章节（如“员工操作篇”“管理员配置篇”“运维监控篇”）；

每个步骤包含“操作动作”“操作位置”“操作示例”“预期结果”，语言简洁、无歧义；

示例（员工操作篇-提交报销单）：

①登录OA系统“费用报销”模块；

②“新建报销单”，发票扫描件（支持JPG/PDF格式，单个文件不超过5M）；

③填写报销金额、事由、所属部门等信息，提交后系统显示“已提交至发票验真节点”。

步骤6：制作流程图与示例

目标：通过可视化图表与实际案例，降低手册理解门槛，提升用户操作效率。

操作要点：

绘制“自动化流程全景图”（建议使用泳道图，区分不同角色的职责范围）；

提供“端到端示例”（如“员工提交1000元差旅费报销的全流程：提交→验真通过（耗时2分钟）→财务初审（通过）→系统自动计算→部门主管审批（通过）→财务支付（24小时内到账）→归档”）；

标注关键节点提示（如“红色节点为人工审批环节，蓝色节点为系统自动处理环节”）。

步骤7：测试与优化手册内容

目标：验证手册的准确性、可操作性，并根据测试反馈迭代完善。

操作要点：

邀请业务部门用户（如专员、主管）按照手册操作，记录“操作卡点”“描述不清”“遗漏步骤”等问题；

组织“手册评审会”，结合测试结果修改内容（如补充“发票失败的处理步骤”“审批人休假期间的替代方案”）；

最终测试：由未参与编写的人员独立操作，保证100%步骤可执行、结果可预期。

步骤8：发布与培训

目标：保证手册触达所有相关用户，并通过培训提升自动化工具的使用率。

操作要点：

手册发布：至企业知识库（如Confluence、钉钉文档），设置“查阅权限”（如员工可查看操作篇，管理员可查看配置篇）；

组织培训：针对不同角色开展专项培训（如员工培训“提交报