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企业信息系统运维管理规范

一、总则

1.1目的与意义

为确保企业信息系统（以下简称“信息系统”）的稳定、安全、高效运行，保障业务连续性，提升IT服务质量，规范运维操作流程，明确各相关方职责，特制定本规范。本规范旨在为企业信息系统运维工作提供统一的标准和指导，降低运维风险，提高运维效率，充分发挥信息系统对企业发展的支撑作用。

1.2适用范围

本规范适用于企业内部所有在用的信息系统及其相关的硬件设备、网络设施、软件应用、数据资源等的运维管理活动。企业内所有涉及信息系统规划、建设、运维、使用的部门及人员均须遵守本规范。

1.3基本原则

信息系统运维管理应遵循以下基本原则：

*稳定性优先：以保障系统稳定运行为首要目标，采取一切必要措施预防和减少故障发生。

*安全性保障：严格落实安全管理要求，保护系统及数据的机密性、完整性和可用性。

*效率性提升：优化运维流程，采用合适的技术工具，提高运维工作效率和响应速度。

*服务性导向：以满足业务需求为导向，提升IT服务水平，为业务部门提供可靠支持。

*持续性改进：定期评估运维工作效果，持续优化运维策略、流程和技术手段。

二、组织与职责

2.1组织架构

企业应建立健全信息系统运维管理组织架构，明确各级运维管理部门和岗位。典型的运维组织架构可包括：

*IT治理委员会/领导小组：负责统筹规划、决策和资源协调。

*IT运维管理部门（如IT部、运维中心等）：作为运维工作的归口管理部门，负责制定运维策略、标准和流程，并监督执行。

*专项运维团队：可根据技术领域（如系统、网络、数据库、应用等）或业务线划分，负责具体的技术支持和日常运维工作。

*业务部门IT联络人：负责本部门与IT运维部门的沟通协调，反馈业务需求和系统问题。

2.2职责分工

*IT运维管理部门职责：

*制定和修订信息系统运维相关的制度、规范和流程。

*负责信息系统运维团队的建设、管理和绩效考核。

*统筹信息系统的日常运行监控、故障处理、性能优化。

*负责信息系统的变更管理、配置管理、发布管理。

*组织信息系统的备份与恢复、灾难恢复演练。

*负责信息系统安全策略的实施与监督。

*编制和管理运维知识库。

*专项运维团队职责：

*负责所辖范围内信息系统的日常巡检、监控和维护。

*及时响应和处理系统故障，进行故障诊断、定位和修复。

*执行系统变更、配置调整和版本升级。

*收集、分析系统运行数据，提出性能优化建议。

*参与系统建设项目，承担运维需求分析和验收工作。

*编写和更新相关的运维文档和操作手册。

*开发部门职责：

*配合运维部门进行应用系统的部署、上线和故障排查。

*提供应用系统的技术支持，修复程序缺陷。

*参与应用系统的变更评估和测试。

*业务部门职责：

*提出合理的IT服务需求。

*配合IT部门进行系统测试、验收和用户培训。

*及时报告信息系统使用过程中出现的问题。

*遵守信息系统使用规范和安全管理要求。

三、核心运维流程与管理要求

3.1事件管理

事件管理旨在快速响应和解决信息系统运行过程中出现的各类异常情况，恢复服务正常运行。

*事件分类与分级：根据事件的影响范围、严重程度、紧急程度等因素，对事件进行分类（如硬件故障、软件故障、网络故障、安全事件等）和分级（如一级/紧急、二级/重要、三级/一般、四级/提示）。

*事件发现与报告：通过系统监控、用户反馈、日常巡检等多种渠道发现事件，并按规定格式和途径及时报告。

*事件响应与处理：明确各级事件的响应时限和处理流程。运维人员接到事件后，应立即进行初步诊断和处理，对于无法独立解决的事件，及时上报或请求其他团队支援。

*事件升级：当事件处理超出当前处理能力或预计无法在规定时限内解决时，应启动升级机制。

*事件关闭与复盘：事件解决后，需经用户或相关方确认，并记录事件处理过程、原因分析、解决方案。对于重大事件，应组织复盘会议，总结经验教训，提出改进措施。

3.2问题管理

问题管理旨在识别事件的根本原因，并采取措施预防类似事件的再次发生。

*问题识别：从已解决的事件中分析潜在的、可能导致重复发生的问题，或通过趋势分析发现系统性隐患。

*问题分析与诊断：组织相关技术人员对问题进行深入分析，找出根本原因。

*制定与实施解决方案：针对根本原因制定纠正措施或预防措施，并组织实施。解决方案可能包括补丁安装、配置优化、流程改进、培训等。

*问题关闭与验证：解决方案实施后，需跟踪观察，验证其有效性，确认问题已彻底解决。

3.3变更管理

变更管理旨在规范信息系