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售后服务中的优先级排序原则与技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种客户需求应优先处理？

A.一般咨询B.紧急投诉C.产品建议

答案：B

2.当多个客户同时提出需求，优先考虑的是？

A.消费金额高的客户

B.问题严重影响使用的客户

C.老客户

答案：B

3.以客户满意度为导向，首先要解决的是？

A.容易解决的问题

B.复杂但重要的问题

C.客户情绪激动的问题

答案：C

4.按紧急程度排序，下列哪个最紧急？

A.产品轻微瑕疵

B.产品无法正常使用

C.询问产品功能

答案：B

5.售后服务中，对客户需求分类的主要目的是？

A.方便记录

B.确定优先级

C.统计数据

答案：B

6.当资源有限时，优先服务的客户群体是？

A.潜在客户

B.长期合作客户

C.新客户

答案：B

7.哪种情况应提高处理优先级？

A.客户重复反馈问题

B.客户询问常规问题

C.客户提出新功能需求

答案：A

8.确定优先级时，不需要考虑的因素是？

A.客户性别

B.问题影响范围

C.解决问题所需时间

答案：A

9.以下需求优先级最高的是？

A.产品小故障，不影响使用

B.产品关键功能失效

C.客户建议改进包装

答案：B

10.售后服务优先级排序的基础是？

A.客户心情

B.问题本身性质

C.服务人员喜好

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响售后服务优先级排序的因素有（）

A.问题紧急程度

B.客户重要性

C.问题复杂程度

D.客户反馈时间

答案：ABC

2.以下属于紧急需求的有（）

A.产品导致客户生产停滞

B.客户轻微不满

C.产品安全隐患

D.客户咨询产品信息

答案：AC

3.确定客户重要性可从哪些方面考量（）

A.消费金额

B.合作年限

C.客户口碑

D.客户地域

答案：ABC

4.售后服务中，需要快速响应的情况有（）

A.媒体介入的投诉

B.客户首次咨询

C.重大质量问题投诉

D.老客户常规反馈

答案：AC

5.对于复杂问题的处理优先级判断要考虑（）

A.问题影响的客户数量

B.解决问题的预计成本

C.问题是否为系统性问题

D.客户对问题的容忍度

答案：ACD

6.客户反馈问题后，提高处理优先级的情况包括（）

A.客户情绪激动

B.涉及多个部门

C.问题有扩大趋势

D.问题解决难度大

答案：AC

7.售后服务优先级排序技巧包括（）

A.制定明确规则

B.灵活调整

C.与客户沟通需求

D.忽略小问题

答案：ABC

8.按客户需求性质可分为（）

A.投诉类

B.咨询类

C.建议类

D.合作类

答案：ABC

9.下列哪些客户需求可能具有较高优先级（）

A.政府客户需求

B.大型企业客户需求

C.长期合作客户需求

D.高消费客户需求

答案：ABCD

10.在处理多个客户需求时，可采用的排序方法有（）

A.按紧急程度排序

B.按客户重要性排序

C.随机排序

D.综合考虑多种因素排序

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.所有客户投诉都应优先处理。（）

答案：错

2.老客户的需求一定比新客户优先级高。（）

答案：错

3.问题复杂程度越高，优先级一定越高。（）

答案：错

4.按紧急程度排序是优先级排序的唯一标准。（）

答案：错

5.客户反馈问题时间越晚，优先级越低。（）

答案：错

6.对于轻微产品问题，可不考虑优先级。（）

答案：错

7.售后服务优先级排序规则一旦确定不能更改。（）

答案：错

8.产品功能咨询比产品故障反馈优先级低。（）

答案：对

9.确定优先级时，客户重要性比问题紧急程度更重要。（）

答案：错

10.只要客户提出需求，都要立刻处理。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后服务中按紧急程度划分需求优先级的要点。

答案：先处理严重影响客户正常使用、导致业务停滞、存在安全隐患等紧急问题，如产品关键功能失效。再处理对使用有一定影响但不紧急的问题，最后处理轻微问题，如产品小瑕疵。

2.说明如何根据客户重要性确定需求优先级。

答案：从消费金额、合作年限、客户口碑等方面判断。消费高、合作久、口碑好的客户需求优先处理，因为他们对企业价值大，维护好关系利于长期发展。

3.处理复杂问题时，怎样确定其在售后服务中的优先级？

答案：考虑影响客户数量，影响多则优先；是否为系统性问题，若是需优先处理避免扩散；以及客户容忍度，容忍度低的优先解决。

4.售后服务优