DB14∕T 859-2014 城市公共自行车运营服务规范.docxVIP

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A12

DB14

山西省地

方标准

DB14/T859—2014

城市公共自行车运营服务规范

2014-6-

2014-6-16发布

山西省质量技术监督局发布

I

DB14/T859—2014

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4一般要求 1

5办卡服务 2

6租还服务 2

7调运服务 2

8热线服务 2

9信息服务 2

10应急服务 2

11投诉处理与改进 3

12服务服务 3

附录A（资料性附录）服务质量及满意度调查问卷 4

II

DB14/T859—2014

前言

本标准依据GB/T1.1《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则编制。

本标准由太原市发展和改革委员会提出并归口。

本标准起草单位：太原市发展和改革委员会、太原市质量技术监督局、太原公共交通控股（集团）有限公司、太原公交公共自行车服务有限公司、太原市工程咨询公司。

本标准主要起草人：赵爱忠、席志温、赵静、周齐、孟建华、王晨光、赵永旺、左萍、李艳芳、张俊宝、刘晓军、赵平。

DB14/T859—2014

1

城市公共自行车运营服务规范

1范围

本标准规定了城市公共自行车运营服务的一般要求、办卡服务、租还服务、调运服务、热线服务、信息服务、应急服务、投诉处理改进和延伸服务。

本标准适用于太原市行政区域内公共自行车的运营服务，其他行政区域可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3565自行车安全要求

DB14/T858城市公共自行车运营管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

整洁合格率

统计期内服务站点整洁合格数与服务站点总数之比，以百分比(%)表示。

3.2

设施完好率

统计期内服务站点内设施完好数与设施总数之比，以百分比(%)表示。

3.3

投诉率

统计期内投诉总数与租用公共自行车总人次数之比，以百分比（%）表示。

3.4

投诉处理率

已经处理的服务投诉次数与服务投诉总数之比，以百分比（%）表示。

4一般要求

4.1应配置设施维护保养、保洁和维修、调运、服务热线及服务质量投诉受理等服务人员。

4.2服务人员的数量宜按≥3人/100辆设置。

4.3服务人员应着装整洁，佩戴标志，仪态端庄，举止大方，用语文明，服务高效。

4.4公共自行车安全要求应符合GB3565的规定。

4.5服务设施的整洁合格率≥90%，完好率≥90%。

4.6应按应急预案的要求做好相应准备，对突发事件进行有效处置。

DB14/T859—2014

2

4.7公共自行车租用合同中应明确计费方法和收费标准。

4.8应投保“第三者责任险”、“公共自行车损坏、丢失保险”等险种。

4.9公共自行车在使用过程中发生意外时，应积极协助相关部门解决。

5办卡服务

5.1办卡程序及注意事项应明示。

5.2除国家法定工作时间外，节假日照常提供办卡服务。

5.3服务人员应按相关规定向服务对象提供办卡全程服务。

5.4办卡服务窗口数量应根据服务对象多少及时调整。

6租还服务

6.1租还服务时间按DB14/T858的7.2执行。

6.2服务站点应有租车卡、自助服务机使用说明。

6.3有人值守服务站点工作人员应指导承租人正确使用租车卡、自助服务机。

6.4遇到还车未读卡时，系统应能够自动锁止，停止计费。

6.5有人值守服务站点的服务人员对满储的车辆应组织临时存放。

6.6服务人员应对饮酒失常者、行为异常者等不宜租车的人进行劝阻。

7调运服务

7.1应及时掌握各服务站点公共自行车的使用情况，制定运营调运计划。

7.2按照运营调运计划及服务站点实时车锁比信息，做好区域内平衡调运。

8热线服务

8.1应设置热线服务中心，并在服务站点公示服务热线电话。

8.2应保证全天24小时服务。

8.3应满足服务对象对有关问题的咨询及投诉等方面的需求。

8.4应提供“一站式”服务，及时处置