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2025年国考北京邮政管理局结构化小组面试互评环节技巧与话术

第一部分：服务意识与沟通能力（共3题，每题10分，总分30分）

题目1（10分）：

在北京邮政管理局工作期间，你遇到一位用户因为邮寄包裹丢失而情绪激动，直接将责任归咎于邮政部门。你作为现场工作人员，会如何处理这一情况？请详细说明你的沟通策略和具体话术。

答案1：

在处理这类用户投诉时，我会遵循“冷静倾听—共情安抚—核实情况—解决问题—跟进反馈”的步骤，具体话术如下：

1.冷静倾听，表示理解

-话术：“您好，我理解您现在的心情，包裹丢失确实让人着急。请您先别着急，慢慢说，我认真听一下具体情况。”

-目的：避免激化矛盾，让用户感受到被尊重。

2.共情安抚，缓解情绪

-话术：“我非常理解您的损失，如果是我会同样感到非常生气。请放心，我们会立刻帮您核实，一定给您一个合理的答复。”

-目的：建立信任，拉近与用户的距离。

3.核实情况，收集信息

-话术：“为了更好地帮您查询，请您提供一下包裹的运单号、寄件和收件地址，以及预计邮寄的时间。同时，您是否保留过面单或快递记录？”

-目的：获取关键信息，为后续调查提供依据。

4.解释流程，告知可能原因

-话术：“根据规定，我们需要通过系统查询包裹的运输轨迹。可能的原因有中转环节疏漏、投递时地址错误或特殊天气影响等，请您耐心等待结果。”

-目的：管理用户预期，避免过度猜测。

5.提出解决方案，明确后续步骤

-话术：“我们会立即联系相关部门进行核查，如果确认是邮政责任，将按照规定进行赔偿。您可以随时通过运单号查询进度，或者随时联系我们。”

-目的：提供明确行动方案，增强用户信心。

6.跟进反馈，闭环处理

-话术：“请您放心，我们会全程跟进。调查结果出来后，我们会第一时间通知您，如果还有其他问题，您可以直接联系我的工号……”

-目的：体现服务责任感，提升用户满意度。

解析1：

-考察点：情绪管理、沟通技巧、服务意识。

-关键点：既要安抚用户情绪，又要保持专业态度，同时通过规范化流程解决实际问题。

-行业针对性：邮政业务涉及物流全链条，需掌握常见丢失原因及处理标准。

题目2（10分）：

北京邮政管理局计划开展“绿色邮政”宣传活动，要求各网点推广电子运单、环保包装等举措。作为工作人员，你如何向周边社区居民解释这些政策，并鼓励他们积极参与？

答案2：

在推广绿色邮政政策时，我会采用“政策解读—利益引导—互动参与”的策略，具体话术如下：

1.政策解读，强调意义

-话术：“各位居民朋友，大家好！现在国家大力提倡绿色环保，我们邮政部门也积极响应，推广电子运单和可回收包装。这样做既能减少纸张浪费，也能让快递更环保。”

-目的：用通俗易懂的语言解释政策背景。

2.利益引导，突出便利性

-话术：“电子运单可以随时通过手机查件，不用再打印纸质单据；环保包装还能循环使用，既省钱又环保。您只需要在寄件时选择‘绿色包装’选项，就能参与进来。”

-目的：让用户感受到政策带来的实际好处。

3.互动参与，设计激励机制

-话术：“为了鼓励大家参与，我们特别推出了‘绿色寄件有奖’活动。每次使用环保包装寄件，就能获得一张抽奖券，集满5张还能兑换环保袋或其他礼品。”

-目的：通过奖励提升参与积极性。

4.答疑解惑，强化信任

-话术：“如果大家有疑问，可以随时来我们网点咨询，工作人员会耐心解答。比如电子运单怎么操作、环保包装如何回收等。”

-目的：消除用户顾虑，增强政策接受度。

5.持续宣传，营造氛围

-话术：“接下来我们会通过社区公告栏、微信群等渠道持续宣传，欢迎大家转发给身边的亲友，一起为环保出份力！”

-目的：扩大影响力，形成社会共识。

解析2：

-考察点：政策宣传能力、群众动员能力、沟通说服力。

-关键点：既要解释政策意义，又要突出用户利益，同时设计可落地的推广方案。

-地域针对性：北京作为首都，环保政策推广需更注重公众参与和示范效应。

题目3（10分）：

在工作中，你发现部分快递员为图方便，将快件随意堆放在小区门口，导致安全隐患。如果领导让你负责协调解决，你会如何与快递企业沟通？请说明沟通思路和话术。

答案3：

在协调快递企业规范堆放问题时，我会采用“问题导向—合作共赢—监督落实”的策略，具体话术如下：

1.问题导向，明确诉求

-话术：“XX快递公司负责人，您好！最近我们接到不少居民投诉，反映快递堆放在小区门口影响环境卫生和安全。为了规范管理，我们需要共同解决这个问题。”

-目的：直接指出问题，表明协调诚意。

2.合作共赢，提出建议

-话术：“我建议公司设立专门的快递驿站或临时堆放点，比如在小区物业处合作，提供场地并安排专人管理。同时，可以