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2025国考上海民航公安《申论》如何体现“底线思维”与“服务温度”

一、归纳概括题（共2题，每题15分，共30分）

1.阅读材料，概括当前上海民航公安在提升服务温度方面存在的突出问题和主要挑战。

要求：全面、准确，条理清晰，不超过300字。

2.根据给定材料，归纳上海民航公安在优化服务流程、增强旅客体验方面的具体做法和成效。

要求：分点作答，不超过350字。

二、综合分析题（共1题，20分）

阅读材料，结合“底线思维”与“服务温度”的内涵，分析上海民航公安如何在日常工作中平衡安全监管与服务旅客的关系。要求：观点明确，分析深入，逻辑严谨，不超过400字。

三、提出对策题（共1题，25分）

针对上海民航机场旅客投诉量上升、服务温度不足等问题，结合材料，提出至少三条可行性建议，并说明理由。要求：措施具体，理由充分，具有针对性，不超过500字。

四、应用文写作题（共1题，25分）

假设你是上海民航公安某分局的一名民警，现需草拟一份面向旅客的《服务温度提升倡议书》，以增强旅客安全意识和满意度。要求：格式规范，语言得体，内容具体，不超过600字。

五、文章论述题（共1题，30分）

“底线思维”是安全工作的基石，“服务温度”是窗口行业的灵魂。结合上海民航公安的实际情况，论述如何以“底线思维”筑牢安全防线，以“服务温度”提升旅客体验。要求：观点鲜明，论据充分，结构完整，不少于800字。

答案及解析

一、归纳概括题

1.答案：

当前上海民航公安在提升服务温度方面存在以下问题：

-服务意识不足：部分民警对旅客需求响应迟缓，缺乏主动服务意识。

-流程繁琐：安检、查验等环节耗时较长，旅客体验不佳。

-技术支撑薄弱：智能化设备应用不足，服务效率有待提高。

-投诉处理机制不完善：部分投诉未及时解决，旅客满意度下降。

解析：

材料中提到“部分民警态度生硬”“安检流程冗长”“旅客因排队投诉增多”等细节，反映了上述问题。答案需紧扣材料，避免主观臆断。

2.答案：

具体做法与成效包括：

-优化安检流程：推行“智能安检+人工引导”模式，缩短旅客等待时间。

-设立服务驿站：在航站楼增设咨询台，提供饮水、充电等服务。

-开展专项培训：提升民警沟通技巧，增强服务主动性。

-成效：旅客投诉率下降15%，满意度提升20%。

解析：

材料中明确提及“引入人脸识别技术”“增设便民服务点”等举措，答案需分点列举，突出实效。

二、综合分析题

答案：

上海民航公安在平衡安全监管与服务旅客关系方面，需以“底线思维”为前提，以“服务温度”为补充。一方面，严格安检标准，确保航空安全，这是底线；另一方面，通过优化服务细节，如微笑服务、简化流程，提升旅客体验。二者并非对立，而是相辅相成：安全是基础，服务是提升，二者结合才能实现高效与人性化的统一。

解析：

“底线思维”强调安全不可逾越，“服务温度”突出人文关怀，答案需体现二者辩证关系，结合上海民航特点展开。

三、提出对策题

答案：

1.推行“智慧安检”：引入人脸识别、智能行李检测技术，减少人工干预，提升效率。

2.建立旅客需求反馈机制：开通24小时投诉热线，及时响应旅客诉求。

3.加强服务培训：定期开展沟通技巧培训，强化民警服务意识。

理由：

-“智慧安检”符合科技发展趋势，能缓解人力压力。

-反馈机制能主动收集问题，避免矛盾激化。

-培训可从源头上改善服务态度。

解析：

对策需兼具创新性和可行性，结合上海民航资源优势提出。

四、应用文写作题

答案（格式参考）：

上海民航公安分局服务温度提升倡议书

尊敬的旅客朋友们：

为共建安全、文明的航空环境，我们倡议：

1.配合安检：主动出示证件，减少不必要的延误。

2.文明出行：保持安静，不乱扔垃圾，共同维护秩序。

3.反馈问题：如遇问题，请通过12345热线联系我们。

上海民航公安将始终以安全为底线，以服务为温度，守护您的每一次出行！

解析：

倡议书需突出“安全”与“服务”双重主题，语言简洁有力。

五、文章论述题

答案：

以“底线思维”筑牢安全防线，以“服务温度”提升旅客体验

上海民航公安作为航空安全的重要守护者，必须坚持“底线思维”，同时以“服务温度”赢得旅客信任。二者辩证统一：安全是基础，服务是延伸，缺一不可。

一、底线思维是安全工作的基石

民航安全涉及公共利益，任何疏忽都可能造成严重后果。上海民航公安需严格执行安检标准，加强技术防范，确保万无一失。例如，引入大数据分析，提前预警潜在风险，以科技手段强化安全屏障。

二、服务温度是窗口行业的灵魂

旅客的满意度是衡量工作成效的重要指标。民警应注重细节，如主动引导、耐心解答疑问，甚至为特殊旅客提供专属服务。某次航班延误后，民警及时安抚情绪，协调资源，最终赢得旅客好评，