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2025国考深圳消费者申诉处理岗沟通技巧与案例库

第一部分：沟通技巧题（共5题，每题10分，总分50分）

题型说明：本部分主要考察在深圳消费者申诉处理岗中，针对不同情境的沟通技巧应用能力。考生需根据具体情境选择最恰当的沟通方式或策略。

1.沟通方式选择题

情境：深圳市某消费者投诉某电商平台售出的电子产品存在质量问题，要求退货。消费者情绪激动，言语激烈，表示若不满足要求将向媒体曝光。作为消费者申诉处理岗的工作人员，以下哪种沟通方式最为合适？

A.直接强硬地拒绝消费者的要求，强调平台规则

B.保持冷静，先倾听消费者的诉求，再解释平台退货政策和流程

C.立即联系媒体，以舆论压力迫使消费者妥协

D.推卸责任，将问题转嫁给商家或技术部门

答案：B

解析：在消费者情绪激动时，强行拒绝或推卸责任只会激化矛盾。正确的做法是先倾听，理解消费者的诉求，再根据平台规则和法律法规进行解释，既体现公正，又能缓解矛盾。深圳作为经济特区，消费者权益保护意识较强，沟通方式需更加人性化。

2.沟通话术设计题

情境：深圳市某消费者投诉某餐厅食品安全问题，称点的海鲜存在异味。作为消费者申诉处理岗的工作人员，在电话中安抚消费者时，以下哪种话术更合适？

A.“您说的海鲜可能不新鲜，我们帮您联系餐厅处理，但结果不能保证。”

B.“食品安全问题我们非常重视，请您先冷静，我们会尽快调查。”

C.“海鲜有时会出现这种情况，可能是运输问题，您多担待。”

D.“您点的海鲜有问题？我们建议您直接去餐厅投诉，我们无法介入。”

答案：B

解析：消费者投诉食品安全问题往往涉及健康安全，需表现出高度重视的态度。选项B既安抚了消费者情绪，又表明会积极跟进，符合深圳消费者对服务质量的高要求。

3.沟通策略选择题

情境：深圳市某消费者投诉某网约车司机服务态度恶劣，要求平台进行处罚。消费者提供了录音作为证据，但司机否认相关指控。作为消费者申诉处理岗的工作人员，以下哪种策略更合适？

A.直接判定司机有错，对消费者进行赔偿

B.要求消费者和司机双方提供更多证据，再进行判断

C.建议消费者提起诉讼，平台不参与调解

D.告知消费者平台对司机处罚力度有限，无法满足其要求

答案：B

解析：在证据不充分的情况下，贸然处罚司机可能引发争议。正确的做法是收集更多证据，确保公正。深圳网约车行业发展迅速，平台调解机制需兼顾双方权益。

4.沟通障碍处理题

情境：深圳市某消费者投诉某健身房合同纠纷，要求退费。消费者和健身房均拒绝协商，双方态度强硬。作为消费者申诉处理岗的工作人员，以下哪种方法能有效缓解沟通障碍？

A.强制要求健身房退还部分费用，以示公正

B.建议消费者通过法律途径解决，平台不提供额外帮助

C.组织双方进行面对面调解，并邀请第三方见证

D.询问消费者是否愿意接受替代方案（如转赠课时）

答案：C

解析：双方态度强硬时，面对面调解结合第三方见证能更直观地了解矛盾点，提高沟通效率。深圳市场经济活跃，合同纠纷频发，调解机制需灵活实用。

5.沟通效果评估题

情境：深圳市某消费者投诉某化妆品存在虚假宣传，要求退款。经过调解，商家同意退款，但消费者仍不满足，要求额外赔偿。作为消费者申诉处理岗的工作人员，以下哪种话术能有效评估沟通效果并结束对话？

A.“您的要求我们无法满足，建议您通过法律途径解决。”

B.“您已经得到退款，为何仍不满意？我们是否遗漏了其他问题？”

C.“商家已经做出让步，您再要求赔偿可能不符合公平原则。”

D.“我们已尽力协调，若您坚持，我们将记录并上报。”

答案：B

解析：消费者仍不满意时，需进一步了解具体诉求，避免矛盾升级。选项B既能安抚消费者，又能排查潜在问题，符合深圳消费者申诉处理的细致要求。

第二部分：案例分析题（共5题，每题20分，总分100分）

题型说明：本部分主要考察在深圳特定情境下，消费者申诉处理的实际应用能力。考生需结合案例，分析问题并给出解决方案。

6.案例分析题（电商平台纠纷）

案例：深圳市消费者李某在某电商平台购买了一款智能手表，收到货后发现手表存在功能缺陷，要求退货。商家以“非质量问题”为由拒绝，李某多次投诉无果，情绪逐渐激动，威胁商家若不退款将向市市场监督管理局举报。

问题：作为消费者申诉处理岗的工作人员，如何有效解决此纠纷？请简述沟通步骤和具体话术。

答案要点：

1.倾听与安抚：先耐心倾听李某的诉求，表示理解其不满，避免直接反驳。话术示例：“李某先生，我理解您的心情，收到有缺陷的商品确实很让人烦恼。”

2.核实问题：询问李某是否保留购物凭证和商品原包装，并建议其提供照片或视频作为证据，以便平台进行鉴定。话术示例：“您能否提供商品照片或视频？我