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车辆通行费收费员标准化操作规程

文件名称：车辆通行费收费员标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于所有从事车辆通行费收费工作的收费员。收费员在进行收费操作时，应严格遵守本规程，确保收费工作的准确性、高效性和安全性。规程旨在规范收费员的工作行为，提高服务质量，保障收费工作的顺利进行。收费员应具备基本的职业道德和业务素质，确保通行费收费工作的合法、合规。

二、操作前的准备

1.个人防护：收费员在开始工作前，应穿戴整齐的工作服，佩戴好工作牌，确保个人形象规范。同时，根据天气情况，佩戴相应的防护用品，如防寒服、雨衣等。女员工应佩戴工作帽，长发需束起，确保工作环境整洁。

2.设备检查：收费员在操作前，需对收费设备进行以下检查：

a.检查收费机是否正常工作，包括显示屏、键盘、打印机等；

b.确认收费机内纸币、硬币、找零等是否充足；

c.检查收费机通讯线路是否畅通，确保数据传输稳定；

d.检查收费机软件版本是否为最新，如有更新，及时更新。

3.环境检查：收费员在操作前，应对收费区域进行以下检查：

a.检查收费车道是否清洁，无杂物；

b.检查车道指示标志是否清晰，无损坏；

c.检查车道安全设施是否完好，如减速带、警示灯等；

d.检查收费亭内照明、通风设施是否正常；

e.检查收费亭周边环境，确保无安全隐患。

4.工作资料准备：收费员在操作前，应准备好以下工作资料：

a.收费标准表、优惠政策表等；

b.收费员工作日志；

c.收费员培训记录；

d.收费员考核记录。

5.联系沟通：收费员在操作前，应与上级管理人员进行联系，了解当天的工作安排、特殊情况处理等，确保工作顺利进行。

6.交接班：收费员在接班时，应与上一班收费员进行详细交接，包括收费金额、收费明细、设备状态、工作日志等，确保信息准确无误。

7.熟悉当班工作：收费员在操作前，应熟悉当班工作内容，包括收费流程、优惠政策、特殊情况处理等，确保操作规范、高效。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.收费员应按照规定的收费顺序进行操作，首先进行收费设备的启动和自检。

b.接待车辆时，应先确认车辆类型，选择正确的收费通道。

c.对车辆进行收费操作，包括但不限于：输入车辆信息、核对收费金额、收取现金或处理电子支付。

d.完成收费后，打印收费凭证，并确保车辆驶离收费区域。

e.对收费数据进行记录和核对，确保数据准确无误。

2.作业方式：

a.收费员在操作过程中，应保持站立姿势，面向车辆，保持微笑服务，使用礼貌用语。

b.收费时，应准确、迅速地操作收费设备，避免因操作失误导致车辆等待时间过长。

c.在收取现金时，应确保钱币的整洁，避免收取破损或假币。

d.对于电子支付，应熟练操作相关设备，确保支付过程顺畅。

3.异常处置：

a.若收费设备出现故障，收费员应立即报告上级管理人员，并按照应急预案进行处理。

b.若车辆无法正常通行，收费员应协助驾驶员解决问题，如引导车辆至安全区域，或提供必要的帮助。

c.若发生争议或投诉，收费员应保持冷静，耐心解释，并按照公司规定进行处理。

d.若遇到恶劣天气或紧急情况，收费员应按照应急预案，确保自身和车辆安全，并采取相应措施。

4.收费结束后的工作：

a.收费员在收费结束后，应整理收费区域，清理垃圾，确保环境整洁。

b.对收费设备进行关闭和保养，确保下次使用时设备正常。

c.记录当天的工作情况，包括收费金额、异常情况等，并填写工作日志。

d.进行班次交接，确保信息传递准确无误。

5.安全注意事项：

a.收费员在操作过程中，应注意个人安全，避免与车辆发生碰撞。

b.收费员应遵守交通规则，确保收费区域内的交通安全。

c.收费员在处理现金时，应注意手部卫生，避免交叉感染。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.收费机显示屏应显示清晰，无故障代码或异常信息。

b.键盘按键反应灵敏，无卡顿或失灵现象。

c.打印机打印输出正常，无卡纸或打印质量异常。

d.收费机通讯线路稳定，无断线或信号干扰。

e.收费机电源指示灯亮，无电源故障。

f.收费机内存充足，无运行缓慢或死机现象。

2.异常现象识别：

a.显示屏出现黑屏、花屏或故障代码。

b.键盘按键失灵或反应迟钝。

c.打印机出现卡纸、打印质量差或无法打印。

d.收费机通讯中断或信号不稳定。

e.收费机电源指示灯不亮或频繁闪烁。

f.收费机运行缓慢或出现死机现象。

3.状态监测方法：

a.定期巡检：收费员应每班次对收费设备进行至少一次全面