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深入挖掘客户潜在需求的服务策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.了解客户潜在需求第一步是？

A.市场调研B.建立关系C.观察行为

答案：B

2.以下哪种方式最有助于发现潜在需求？

A.电话沟通B.问卷调查C.面对面深度访谈

答案：C

3.客户沉默寡言时，服务人员应？

A.继续提问B.等待客户主动说C.转换话题引导

答案：C

4.挖掘潜在需求时，倾听的关键是？

A.记住内容B.理解情感C.回应观点

答案：B

5.分析客户过往购买记录主要为了解？

A.消费能力B.消费偏好C.购买频率

答案：B

6.哪种提问方式能深入挖掘需求？

A.封闭式B.开放式C.选择式

答案：B

7.客户提出模糊需求，服务人员应？

A.直接推荐产品B.进一步澄清C.记录需求

答案：B

8.社交平台数据对挖掘需求的作用是？

A.了解客户社交圈B.掌握客户兴趣爱好C.分析客户消费层次

答案：B

9.为挖掘潜在需求，定期回访客户的频率是？

A.一周一次B.一个月一次C.视情况而定

答案：C

10.客户投诉时，潜在需求可能是？

A.发泄情绪B.获得补偿C.改善服务

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.挖掘客户潜在需求的渠道有？

A.客户投诉反馈B.同行交流C.行业报告

答案：ABC

2.服务人员可通过哪些肢体语言表现倾听专注？

A.点头B.眼神交流C.适当记录

答案：ABC

3.深度挖掘客户潜在需求的方法有？

A.场景模拟B.大数据分析C.竞品分析

答案：ABC

4.与客户沟通挖掘需求时，注意事项有？

A.语言通俗易懂B.避免强行推销C.尊重客户观点

答案：ABC

5.客户行为中可能暗示潜在需求的有？

A.反复询问某产品细节B.对价格敏感C.关注售后服务

答案：ABC

6.利用数据分析挖掘潜在需求，可分析的数据类型有？

A.交易数据B.浏览数据C.人口统计数据

答案：ABC

7.挖掘潜在需求时，有效提问技巧包括？

A.从简单问题入手B.追问关键信息C.避免诱导性问题

答案：ABC

8.建立客户需求档案，应包含内容有？

A.基本信息B.需求偏好C.购买历史

答案：ABC

9.为持续挖掘客户潜在需求，企业要？

A.培训员工能力B.优化服务流程C.定期更新策略

答案：ABC

10.客户潜在需求的特点有？

A.隐蔽性B.多样性C.动态性

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户没有主动提及的需求就不存在。（）

答案：×

2.挖掘潜在需求只需关注新客户。（）

答案：×

3.服务人员说话越多越能挖掘需求。（）

答案：×

4.观察客户行为对挖掘潜在需求作用不大。（）

答案：×

5.客户的沉默意味着没有需求。（）

答案：×

6.大数据能完全准确挖掘客户潜在需求。（）

答案：×

7.挖掘潜在需求不需要考虑客户预算。（）

答案：×

8.定期回访客户不利于挖掘潜在需求。（）

答案：×

9.客户投诉时不存在潜在需求。（）

答案：×

10.了解客户潜在需求能提升客户满意度。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述观察客户行为挖掘潜在需求的要点。

答案：观察客户在不同场景下的动作、表情、停留时间等。如在产品展示区停留久，可能对相关产品感兴趣；关注某类产品细节，可能有潜在需求，据此深入沟通。

2.利用大数据挖掘潜在需求有哪些优势？

答案：能获取大量客户数据，分析客户行为、偏好、消费模式等。可精准定位客户群体，发现潜在需求趋势，为服务策略提供数据支撑，提高挖掘效率和精准度。

3.提问在挖掘客户潜在需求中的作用是什么？

答案：通过提问打开客户话匣子，引导其表达想法。能澄清模糊需求，深入了解需求细节、痛点和期望，帮助服务人员准确把握客户潜在需求，以便提供针对性服务。

4.服务人员应如何提升挖掘客户潜在需求的能力？

答案：加强沟通技巧学习，提升倾听、提问能力。掌握数据分析方法，了解客户心理。积累实践经验，参加培训交流，不断反思总结，以更好洞察客户潜在需求。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何通过客户反馈挖掘潜在需求。

答案：重视客户各种反馈，如投诉、建议。认真倾听记录，分析背后原因。从投诉中找服务不足和潜在改进需求；建议可能反映新需求方向。及时跟进反馈，深入沟通明确潜在需求。

2.分享在团队合作中挖掘客户潜