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导游服务规范

1范围

本文件规定了拉萨导游服务及对餐饮、住宿、游览、交通、购物、文化娱乐、后续、出入境、安全和应急服务等要求。

本文件适用于拉萨市内依法取得导游证的导游在接待旅游者过程中提供的服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T

15971-2023

导游服务规范

GB/T

16766-2017

旅游业基础术语

GB/T

31486-2015

旅行社出境旅游服务规范

LB/T

039-2015

导游领队引导文明旅游规范

LB/T

028-2014

旅行社安全规范

LB/T

052-2016

旅行社老年旅游服务规范

LB/T

004-2014

旅行社国内旅游服务规范

LB/T

084-2022

出境旅游领队服务规范

3术语和定义

GB/T15971-2023界定的下列术语和定义适用于本文件。

3.1

导游

提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

注：导游包括全陪导游，地陪导游和领队。

[来源：GB/T15971-2023，3.3]

3.2

全陪导游

监督并协助地接社、地陪导游及相关接待者的服务，以使组团社的旅游接待计划得以按约实施，为旅游者提供境内全程陪同导游服务的人员。

[来源：GB/T15971-2023，3.3.1]

3.3

地陪导游

实施旅游接待计划，在境内旅游目的地为旅游者提供导游服务的人员。

[来源：GB/T15971-2023，3.3.2]

3.4

导游服务质量

导游在引导旅游者进行旅游活动过程中执行旅游合同、导游服务规范的程度、旅游安全责任落实的情况以及旅游者对导游所提供服务的效用感知程度与满意程度。

4基本要求

4.1导游服务应符合GB/T15971-2023的要求。

4.2导游员应身体健康，仪表端庄，服装要整洁、大方、得体。

4.3导游应具有合格的上岗资质，具备独立工作能力、语言表达能力、组织协调能力和应急问题处理能力。

4.4深入贯彻落实习近平总书记关于西藏工作的重要指示和新时代党的治藏方略，坚定维护祖国统一和民族团结，旗帜鲜明反对分裂，铸牢中华民族共同体意识，自觉维护国家利益、民族尊严和旅行社及旅游者的合法权益。

4.5熟练掌握相关的法律法规知识、政治经济和社会知识、旅游地历史、地理、文化心理学与美学知识、民俗知识（尤其是民族和地方禁忌方面有关知识）等。

4.6导游应关爱未成年人、老年人、残障人士等特殊旅游者，给予必要的照顾。

4.7导游应熟练掌握高原反应预防知识及应急救护技能，在旅游者出现高原反应时，能第一时间启动应急流程，并以简明、专业的语言指导旅游者配合处置。

4.8应学习和传承拉萨市优秀文化，在提供导游服务过程中向旅游者宣传和介绍拉萨历史、民俗、少数民族特色文化等。

5服务准备

5.1业务准备

5.1.1研究并熟悉接待计划。详细、准确地了解旅游者的基本信息、具体行程、活动项目与特殊需求等，并对重点内容进行记录。

5.1.2出境旅游领队应召开行前说明会，说明会内容应符合LB/T004的要求。

5.1.3准确核对日程安排，提前落实车辆、住房、用餐等情况，熟悉旅游景点。

5.1.4整理收集整个行程计划上的各地医院急救电话、报警电话、地方外事部门联系电话和机场、火车站咨询电话等信息。

5.1.5行前收集游客健康信息，建立高原适应能力评估档案，重点关注高血压、心肺疾病史等易高反游客，建立高反应急预案。

5.2物料准备

领取导游服务过程中所需的业务用品（票据、接站牌、任务委派单、导游旗、旅游者意见建议反馈表、旅游者进藏注意事项及身体健康表、哈达等）、携带必要的证件、随团急救包、应急氧气（设备）、个人用品并认真检查核对。

5.3知识准备

充分做好游览过程中所需西藏的人文和自然知识、景知识点及客源地有关知识等与语言的准备。

5.4身体和心理准备

具备良好的观察能力和感知能力、调整旅游者情绪的能力、自我心理平衡能力、承受能力和沉着冷静与有条不紊的处事能力。

5.5沟通联络

明确全陪导游、地陪导游、领队分工与职责，全陪导游与所在旅行社、地接社、领队、地陪导游应建立并保持有效沟通，以确保团队接待的相关事宜得到妥善安排。

5.6迎接服务

5.6.1导游应佩戴导游身份标识并提前到达接站地点，持旅行社标识迎候旅游者，及时引导旅游者缓步前往停车场，必要时与旅游者或全陪交接行李，协助旅游者就座。

5.6.2致欢迎词，导游应做好首次沿途导游服务：

——自我介绍，并介绍旅行社名称、驾驶员姓名及消防