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利益相关者需求调研表

利益相关者类型 调研维度 具体调研内容 调研方式 反馈结果记录区 需求响应责任人 计划响应时限

患者 诊疗服务体验 1.挂号/缴费便捷性（如线上挂号成功率、窗口排队时长）2.医生诊疗耐心度（问诊时长、病情解释清晰度）3.检查检验效率（检查预约等待时间、报告出具时长）4.住院环境舒适度（病房卫生、噪音控制、餐饮质量） 门诊/住院患者问卷、现场访谈、线上反馈平台 医务科、护理部

费用透明度与合理性 1.医疗费用明细告知清晰度（如缴费单解读、自费项目提前告知）2.药品/耗材价格合理性感知3.医保报销流程便捷性（如报销指引、线上报销支持） 问卷、收费窗口意见箱 财务科、医保办

服务保障需求 1.医患沟通渠道畅通性（如投诉反馈响应速度、问题解决率）2.隐私保护情况（如诊疗过程隐私、病历信息安全）3.术后/出院随访服务覆盖度 电话回访、线上问卷 客服部、医务科

医院员工 职业发展需求 1.培训学习机会（如专科技术培训、管理能力培训、外出进修名额）2.职称晋升通道（晋升考核公平性、晋升速度预期）3.职业规划指导（如导师带教、岗位发展路径） 员工座谈会、线上问卷 人力资源部

工作环境与保障 1.工作负荷合理性（如加班频率、夜班强度、医护配比）2.办公/诊疗设备支持（如设备更新速度、故障维修响应）3.薪酬福利满意度（基本工资、绩效奖金、五险一金、补充医疗） 匿名问卷、工会访谈 人力资源部、工会

管理与沟通需求 1.科室管理公平性（如绩效考核透明度、任务分配合理性）2.跨科室协作顺畅度（如会诊效率、资源调配）3.员工意见表达渠道（如意见箱、院长接待日参与度） 部门调研会、匿名反馈表 院办、各科室主任

合作单位 协作效率需求 1.医联体/医共体协作（如患者转诊流程便捷性、远程会诊支持）2.供应商合作（如物资采购流程效率、付款周期、质量反馈响应）3.高校/科研机构合作（如科研项目申报协作、数据共享便利性） 合作单位座谈会、对接人访谈 院办、采购科、科研科

资源支持需求 1.技术支持（如设备使用培训、科研技术指导）2.品牌联动（如联合宣传活动、学术会议合作）3.政策对接（如医保政策、科研补贴政策共享） 合作协议反馈、线上问卷 对应协作部门

政府及医保机构 政策执行需求 1.医疗质量监管配合（如质控指标上报及时性、数据准确性）2.医保政策落实（如DRG/DIP付费执行合规性、医保基金使用规范性）3.公共卫生任务响应（如疫苗接种、传染病防控、健康宣教） 专项工作会议、文件反馈 院办、医保办、质控科、公卫科

数据与汇报需求 1.统计数据上报（如诊疗人次、出院率、费用数据的完整性与时效性）2.工作汇报材料（如年度总结、专项工作进展的规范性） 对接人沟通、文件审核反馈 信息科、院办

社区居民 健康服务需求 1.基础医疗服务（如社区门诊便利性、常见病诊疗覆盖）2.健康宣教需求（如慢病管理讲座、急救知识培训、健康手册发放）3.便民服务（如社区体检、家庭医生签约、上门医疗支持） 社区调研活动、居民问卷 公卫科、社区服务中心

就医便捷性需求 1.交通便利性（如医院公交线路覆盖、停车场容量）2.就医指引（如社区到医院的转诊指引、院内科室导航） 现场观察、居民访谈 院办、后勤保障部