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企业质量成本管理流程手册

前言

本手册旨在为企业提供一套系统、规范的质量成本管理流程指引。通过有效的质量成本识别、核算、分析、控制与改进，企业能够在保证产品/服务质量的前提下，优化资源配置，降低运营成本，提升整体竞争力与经济效益。本手册适用于企业内所有与质量活动相关的部门及人员，是企业推行全面质量管理的重要组成部分。各部门应结合自身实际情况，认真执行本手册规定的各项流程与要求。

第一章质量成本管理的基本原则与目标

1.1基本原则

*顾客导向原则：质量成本管理的最终目的是满足顾客需求并争取超越顾客期望，确保企业的长期发展。

*预防为主原则：强调通过事先的策划、设计改进、过程控制等预防性措施，减少或消除质量损失，降低故障成本。

*全员参与原则：质量成本涉及企业各个环节和所有人员，需要各部门协同合作，共同承担责任，积极参与管理。

*持续改进原则：质量成本管理是一个动态过程，需定期评估，识别改进机会，不断优化质量成本结构。

*系统性原则：将质量成本管理融入企业整体管理体系，与其他管理活动（如生产管理、财务管理、人力资源管理）紧密结合。

*经济性原则：在保证质量水平的前提下，追求质量成本的最优化，避免盲目追求“零缺陷”而导致的成本失控。

1.2管理目标

*短期目标：准确识别和核算各类质量成本，为管理层提供真实、可靠的质量成本数据。

*中期目标：通过质量成本分析，找出影响质量成本的关键因素，采取针对性措施，降低内部和外部故障成本。

*长期目标：建立健全质量成本管理体系，优化预防成本与鉴定成本的投入，实现质量成本总额的最优化，提升企业盈利能力和市场竞争力。

第二章组织与职责

2.1组织架构

企业质量成本管理工作在最高管理层的领导下，由质量管理部门牵头组织，财务部门提供专业支持，各相关业务部门（如设计、采购、生产、销售、客服等）协同配合，形成全员参与的管理网络。

2.2主要职责

*最高管理层：

*批准质量成本管理方针、目标和计划。

*确保为质量成本管理活动提供必要的资源。

*定期评审质量成本管理绩效，推动持续改进。

*质量管理部门：

*负责质量成本管理体系的建立、维护与改进。

*组织制定质量成本管理相关制度、流程和标准。

*牵头组织质量成本的预测、计划、核算、分析、报告与改进工作。

*组织质量成本管理的培训与宣传，提升全员意识。

*负责跨部门质量成本改进项目的协调与推进。

*财务部门：

*负责质量成本的会计核算，提供必要的财务数据支持。

*协助质量管理部门制定质量成本归集科目与方法。

*参与质量成本的分析与评估，从财务角度提供改进建议。

*设计/研发部门：

*负责新产品/新工艺设计开发过程中的质量成本控制，如开展设计评审、DFMEA（设计失效模式及影响分析）等预防性活动，降低因设计缺陷导致的故障成本。

*归集和报告本部门发生的质量预防成本和因设计原因造成的内部/外部故障成本。

*采购部门：

*负责供应商选择、评估与管理，确保采购物资的质量，降低因采购物资不合格导致的故障成本。

*归集和报告本部门发生的供应商评估、来料检验等质量成本。

*生产/制造部门：

*负责生产过程的质量控制，执行工艺纪律，减少过程中的不合格品，降低内部故障成本。

*负责生产过程中预防成本（如设备预防性维护、过程控制）和内部故障成本（如废品、返工、停工损失）的归集与报告。

*销售/市场与客服部门：

*负责收集客户反馈与投诉，及时传递质量信息。

*归集和报告因产品/服务质量问题导致的外部故障成本（如保修、退货、客户投诉处理等）。

*其他相关部门：

*负责本部门职责范围内与质量相关的成本归集、报告，并参与质量成本改进活动。

第三章质量成本的构成与分类

3.1质量成本的定义

质量成本是指企业为确保和保证满意的质量而发生的费用，以及因未达到满意的质量而导致的损失。

3.2质量成本的构成分类

质量成本通常划分为以下四大类：

*预防成本：为防止不合格品与故障的发生，保证和提高产品质量，在产品投产前和生产过程中所采取的各种措施而发生的费用。

*具体包括：质量策划费用、质量培训费、质量改进措施费、质量审核费、质量管理体系运行维护费、质量管理人员薪酬、设备预防性维护费、过程控制费等。

*鉴定成本：为评估产品是否符合规定的质量要求，而进行的检验、试验、检查等活动所发生的费用。

*具体包括：进货检验费、过程检验费、成品检验费、试验设备校准维护费、试验材料及劳务费、检验和试验人员薪酬等。

*内部故障成本：产品在交付顾客之前，因不满足